مشتری‌نوازی به سبک فرانسوی (به همراه فیلم نمایشی)
خیلی از ما فرانسه را به سرآشپزهای ماهر و آثار دیدنی آن از جمله برج ایفل، بلوار شانزه‌لیزه، موزه لوور، کلیسای‌نوتردام، کاخ ورسای، و رستورانها وهتل‌های دنج آن مثل رستوران آلزاس و یا هتل ریتز می‌شناسیم. شاید فرانسویها در مذاکرات سیاسی خوب عمل نکنند و برهم زننده‌ی مذاکرات باشند، اما هنر آنها در آشپزی و مشتری نوازی مثال‌زدنی است.
واقعیت اینجاست که در فرانسه رستورانهای دیدنی بسیاری وجود دارد که هر یک جاذبه‌ای توریستی به شمار می‌رود: رستورانهای اتوبوسی، رستورانهای زیردریایی با دیواره‌های شیشه‌ای و آکواریوم‌های بزرگ، رستورانهای خاص مثل رستوران مختص علاقمندان به مسابقات اتومبیل‌رانی فرمول یک و یا رقابت‌های دوچرخه‌سواری توردوفرانس، رستورانهای درختی، رستورانهای مشرف به زمینهای استادیوم فوتبال، رستورانهای احداث شده در صومعه‌های قدیمی، و رستورانهایی که در دل کوهها و غارها قرار دارند، تنها گوشه‌ای از هنر فرانسویها در صنعت رستوران داری است. این صنعت در کشور ما نیز با سرعتی قابل توجه در حال رشد است و صاحبان صنعت رستوران رفته‌رفته به اهمیت بکارگیری موضوعات علمی بازاریابی در کسب‌و‌کار خود واقف می‌شوند.
گفتنی است، به تازگی همراهی جدید به تیم شایسته دپارتمان مشاوره TMBA پیوسته است. آقای ابوالقاسم حاج‌نظری، مردی که نزدیک به نیم‌قرن از زندگی کاری خود را در سازمانهای خوشنامی چون پخش البرز، تاژ و رامک بوده است و حالا با تجارب ارزشمند خود به خانواده TMBA پیوسته است. ایشان به سبب تجارب خود، خاطراتی زیبا و شنیدنی و در عین حال آموزنده دارند. به قول فرانسویها نخستین مرحله حماقت آن است که انسان خود را دانای کل بداند. بنابراین، ما همواره در TMBA با آغوش باز پذیرای یادگیری‌زدایی، یادگیری و یاددهی هستیم. آقای حاج نظری در گفت‌وگویمان پیرامون ضرورت توجه به مشتری‌نوازی در سازمانها و اهمیت کارکنان صف مثل نیروهای میز پذیرش، در اعتلا یا نابودی وجهه یک برند، خاطره‌ای را برای همکاران نقل کردند که شنیدن آن خالی از لطف نیست.
لازم می‌دانم که بگویم، همراهانم درآموزشگاه بازارسازان به تازگی دوره‌ای را خاص نیروهای میز پذیرش تدارک دیده‌اند که به دلیل اهتمام به آموزش کارکنان و در نظر گرفتن آموزش به عنوان یک سرمایه‌گذاری سودآور، خواسته‌ام که عزیزان میز پذیرش در TMBA نیز در این دوره شرکت کنند. به هر ترتیب ایشان از سفر خود به پاریس و همراهی‌شان با یکی ار اقوام نزدیک شان خاطره‌ای جالب و آموزنده تعریف کردند . همانطور که در ابتدا گفتم، فرانسه به پایتخت آشپزی جهان مشهور است و بالطبع رستوران گردی از جمله تفریحات بازدیدکنندگان و توریستهای ورودی به این کشور است. واضح است که داشتن یک رستوران خوب کارساده‌ای نیست و نیازمند حُسن سابقه و سلیقه، رعایت قواعد، نوآوری ، کیفیت و از همه مهم‌تر مهارتهای مشتری نوازی است. با تجربه به تعدد رستورانها درکشور فرانسه ، رقابت سختی بین آنها وجود دارد. اولین نگاه مشتری به نحوه چیدمان و چگونگی استقبال کارکنان رستوران است و شاید کیفیت و طعم غذا در درجه بعدی اهمیت باشند. به قول شهرام فخار بنیانگذار ومدیر زنجیره رستورانهای پدرخوب، " اگر راضی نیستم دخترم از غذای رستوانم بخورد، نباید راضی باشم که بچه‌های مردم هم از این غذا بخوردند." این جمله در عین سادگی پیامی روشن دارد، هر چند نباید فقط به کیفیت غذا ختم شود.
آقای حاج‌نظری به همراه خانواده خود به یکی از رستوانهای شناخته شده در فرانسه می‌روند. اعضای خانواده در حال خوش و بش به زبان فارسی بودند که به ناگهان غافل گیر می‌شوند. گویا یکی از کارکنان رستوران، که با زبان فارسی اندک آشنایی داشته، به محض شنیدن جملات این خانواده پرچم مقدس ایران را به سر میز می‌برد و با چهره‌ای خندان و گشاده از آنها احوالپرسی گرمی می‌کند و ورودشان را خیر مقدم می‌گوید. اما مشتری‌نوازی غافلگیرانه این رستوارن به همین جا ختم نمی‌شود. وقتی منوی غذا به سر میز آورده می‌شود، ایشان درخواست می‌کنند که غذایی مشابه غذاهای ایرانی برای او سفارش داده شود. غذاها ظرف مدت کوتاهی پس از دریافت سفارش و بی‌فوت وقت آورده می‌شوند. البته غذای آقای حاج‌نظری، بیشتر به یک تابلوی نقاشی از مخلفات شبیه است تا یک بشقاب غذای ساده. به هر ترتیب آقای حاج نظری طعم گوشت را به دلیل سفت بودن آن نمی‌پسندند و. جالب آنکه گارسونها با هوشیاری تمام و به محض مشاهده چهره درهم و ناراضی ایشان به سراغشان می‌روند تا مشکل را حل کنند. ایشان درخواست می‌کنند که گوشتها کمی بیشتر بریان شود و دستورشان در اسرع وقت اجابت می‌شود. در این مدت آقای حاج نظری خودشان را با غذاهای کنار بشقاب و مخلفات سیر می‌کند و دیگر تمایلی به خودن کباب نشان نمی‌دهد.گفتنی آنکه گارسون دوباره برای پی بردن به اصل ماجرا باز به میز مراجعه می‌کند، تا مبادا ایشان از چیزی ناراضی باشند. اما موضوع فقط سیری ایشان بوده است. به هر ترتیب پس از صرف شام، خانواده آماده‌ی رفتن می‌شوند. گویا گارسون در این فاصله در گوشی چیزی در گوش صندوق‌دار می‌گوید. صورتحساب صادر می شود. مقابل غذای سفارش داده شده توسط آقای حاج نظری نوشته شده : هدیه‌ای از جانب ما!
شاید در نگاه اول این ماجرا بلندپروازانه و تنها سوژه‌ای جذاب برای سایتهای خبری باشد، ولی از دیدگاه مشتری‌نوازی این عمل پسندیده بسیار مورد تاکید است. چیزی که می‌توان آن را حلقه مفقوده بسیاری از سازمانهای ایرانی دانست. شاید نهایت هزینه‌ی چنین اقدامات زیبایی، تنها هزینه‌ی یک پرس غذا باشد، اما چنین حرکتی فرصتی عالی برای تبلیغات و خشنودسازی و نهایتاً وفادار ساختن مشتریان است. همیشه گفته‌ام که تعجب مایه توجه است، بنابراین شگفتی بیافرینم و با گفتار و کردار و پندار نیکمان و هزینه‌ای ناچیز، رابطه‌ای بلندمدت بوجود آوریم. این قبیل اقدامات نه تنها منفعت مالی، بلکه سودآوری معنوی دارد. اغلب سازمانها روشهای پر هزینه‌ای برای تبلیغات خود دارند و از اقدامات کم هزینه و اثربخش غافل‌اند. به راستی چه چیز دیگری و یا چه تبلیغاتی می‌توانست این رستوران را تا این اندازه در یاد آقای حاج‌نظری ماندگار کند؟
تسخیر قلب مشتری، باید اولویت سازمانها باشد. پیش‌تر هم از طریق بخش اخبار تلویزیون، راننده خانم یک تاکسی را دیدم که با نصب پلاکاردی کوچک گفته بود که از سربازان کرایه دریافت نمی‌کند. ایشان اعتقاد داشت که سربازان مجانی به وطن خدمت می‌کنند و باید درهمه حال پشتشان را خالی نکرد. مشتری‌نوازی در همین جمله خلاصه می‌شود: پشت مشتریان خود را خالی نکنیم.
تماشای تیزر طنزآلودی که در ادامه با هم می بینیم خالی از لطف نیست.
شما هم می‌توانید خاطرات خوشایند خود در برخوردهای خدماتی را با دیگر همراهان به اشتراک گذارید.
سبز باشید