اگر به تعریف فروش در سالهای اخیرسری بزنیم یکی از مهم ترین آنها که منصوب به آقای فلیپ کاتلر است میگوید:"فروش فرآیندی انسانی است مبتنی بر نیازها و خواسته ها که به مبادله کالا یا خدمات همراه با سود میانجامد." از این رو به نظر میرسد که مدیران سازمانهای فروش باید توجه بیشتری را معطوف کسانی کنند که در زمره نیروهای در خطر انقراض هستند. افرادی که برگ برنده شما در رقابتهای بی امان و پرهجمه دنیای تجارت هستند:

1.نیروهایی که پشت تلفن پاسخگو هستند

اگر چه خودکار کردن فرآیندهای بازاریابی مقرون به صرفه و ابزاری برای صرفه جویی در زمان موثر عملکرد است، بسیاری از شرکت ها به این نتیجه رسیده اند که برنامه ریزی انسانی در مقایسه با گرایش به سمت استراتژی های بازاریابی اتوماتیک، از مزایای بیشتری برخوردار است.

۲۰ سال قبل اگر تلفن زنگ میخورد، فروشنده بی درنگ گوشی را برمیداشت تا ببیند چه کسی پشت خط قرار دارد و خواسته او چیست. امروزه سیستمهای پاسخگویی خودکار این وظیفه را عهده دار شده و ضبط مکالمات را انجام میدهند بگونه ای که فروشندگان میتوانند با سرعت بالاتری مخاطبان را شناسایی و برای ادامه مراحل تصمیم گیری کنند. برخلاف تصور، این شکل فرآیندهای خودکارسازی تجربه ای ناخوشایند برای مشتری ایجاد کرده و بعلاوه فرآیند فروش را طولانی میکنند که خود موجب مراجعه مشتری به رقبا و از دست رفتن امکان فروش میشود.

2.نیروهایی که اشتباهات خود را به گردن میگیرند

گناه ندانم‌کاری‌ها و بدبیاری‌های ناشی از اشتباهات شخصی خود را به گردن دیگران نیندازید و شجاعت اعتراف به اشتباهات را داشته باشید. درس گرفتن از اشتباهات می‌تواند به حفظ و حراست کار و کسب شما از خطرات ناپیدایی که در کمین آن است کمک خواهد کرد. فروشنده ای که حائز چنین ویژگی مهمی باشد قابلیت سرمایه گذاری روی توسعه مهارتهای فردی را دارد. اما نوع غالب فروشندگان امروزی سعی دارند گناه اشتباهات خود را به گردن مواردی نظیر تولید، فرآیند انتقال، آب و هوا و یا بدتر، خود مشتری بیندازند.

3.نیروهایی که میگویند متشکرم

تشکر کردن یکی از اسان ترین و موثرترین اقداماتی است که میتواند موفقیت ما در امور مرتبط با بازاریابی و فروش را بیش از پیش تضمین کند. چیزی که امروزه کلاً نایاب شده و به‌ندرت به دست می‌آید و بویژه آنکه تعداد انگشت شماری از ما همچنان برای تشکر از مشتریان از قلم و کاغذ استفاده می‌کنیم. خود شما بعنوان یک مشتری آخرین باری که یک یادداشت تشکر دست‌نویس را از طریق پست دریافت کردید، چه زمانی بود؟ در واقع استفاده از سیستم های قدیمی و به‌اصطلاح آنالوگ موجب منحصربه‌فرد شدن و متفاوت بودن ما می‌شود. نوشتن یادداشت تشکر دست‌نویس فرصتی به دریافت‌کننده می‌دهد تا برای ارتباط مجدد با شما تلاش کند.

4.نیروهایی که به میز کار خود دلبسته نیستند

ما درشرکت خود یک قاعده داریم: اگر کاری را 3 بار یا بیشتر در روز انجام می دهید، می توانید آن را اتومات کنید. مطمئنا شما و کارکنانتان در طول روز به سوالات مشابه پاسخ می دهید ، ایمیلهای مشابه ارسال می کنید، تلفنهای مشابهی دریافت میکنید و خیلی از کارهای مشابهی را انجام می دهید. اینطور نیست؟ با اتومات کردن کارهای تکراری و پیش پا افتاده بر هرج و مرج غلبه کنید. اینها جملاتی در پشتیبانی از ایده اتوماسیون فرآیندهای بازاریابی و فروش هستند. اما آیا کنترل و مدیریت بازار از پشت میز اساسا شدنی و سودآور خواهد بود؟

به یاد داشته باشید که اگر منتظر ماهی‌ها بمانید، هیچ چیز نمی‌گیرید. این وظیفه‌ی ماهی‌ها نیست که سراغ شما بیایند بلکه شما باید به سراغ آنها بروید. در دنیای کار و کسب نیز وظیفه‌ی مشتری نیست که سراغ شما بیاید بلکه شما باید دنبال مشتری باشید تا بتوانید از نعمات و برکات او بهره‌مند شوید.

5.نیروهایی که کمتر وعده میدهند و بیشتر عمل میکنند

هیچ چیزي ناراحت کننده تر یا از نظر تجاري، زیان بارتر از این نیست که به مشتریان وعده هاي توخالب، غیرواقعی، خوشبینانه و عجولانه اي بدهید که نمی توانید به آن ها عمل کنید. وقتی به مشتری قولی می دهید در ذهن او انتظاری ایجاد می کنید. در این شرایط بهترین روش این است که به مشتری وعده ای بدهید که مطمئن هستید انجام می شود، نه اینکه خوشبین هستید انجام شود.

برای مثال، مشتری شما مایل است که سفارش خود را روز دوشنبه این هفته تحویل بگیرد. شما میدانید که این زمان برای تحویل کالای او عملی و قابل اجرا است، اما بهر ترتیب نمیتوان بعضی چیزها را پیش بینی و تضمین کرد، بنابراین در این وضعیت اگر قول بدهید که روز چهارشنبه کالا را به او تحویل می دهید از بروز ناراحتی مشتری در صورت تأخیر جلوگیری می شود و اگر تحویل کالا زودتر صورت بگیرد مشتری خوشحال و مشعوف خواهد شد.

6.نیروهایی که باور دارند فروش پایان معامله نیست بلکه اغاز یک تعهد است

شرایط جدید حاکم بر دنیای تجارت برخی را به این اشتباه انداخته که عملیات فروش و بازاریابی به محض تبادل پول پایان میگیرد. اما هستند افرادی که افق های بلندتری برای عملیات فروش در نظر گرفته و همواره برقراری روابط بلندمدت و دستیابی به فروش موثر و تکرار شونده را سرلوحه کار دارند.

این گونه از فروشندگان به صورت مرتب با مشتری در ارتباط بوده ارتباطی که حتی تا مدتها پس از اولین فروش ادامه می یابد. در جهت تحقق اهداف مشتری مدارانه  و  با عنایت به اینکه داشتن ارتباط مستمر با مشتریان در بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایت مشتریان تاثیر به سزایی دارد، از این رو این قبیل نیروها اقداماتی را در همین راستا به اجرا در می آورند.

7.و بالاخره شخصی که تمام کننده معامله است

کاتلر میگوید هدف غایی و نهایی بازاریابی سودآوری است که به شرکت کمک می‌کند که بتواند به اهدافش برسد. در مورد شرکت‌های خصوصی هدف اصلی درآمد است. در مورد شرکت‌های غیرانتفاعی و غیر تجاری و‌سازمان‌های عمومی حمایت و توجه کافی از سوی بنیانگذاران و حامیان آن برای انجام بهینه و درست کارها سبب حفظ آن‌ها می‌گردد. بازاریابی، مخاطب سازی، و ارائه پیشنهادیه ارزش همگی ابزارهایی سودمند ولی نه لزوما سودآور و درآمدزا هستند. برترین و کارآمدترین نیروهای فروش آنهایی هستند که به الفبای فروش که همان سودآوری باشد واقف باشند.

این افراد از مهارتهای بالای روانشناسی ارتباط با مشتریان و پاسخگویی به مسائل برخوردار هستند و میتوانند نقاط درد و نیاز مشتری را به سرعت شناسایی و نسخه مناسب آن را بپیچند و اینگونه معامله را خاتمه دهند. در واقع مشتری دارای یک “نقطه درد” است و یک فروشنده ماهر میتواند راه حلی مناسب برای این درد ارائه کند.

 

8. خوان یک تماس فروش موفق

خیلی خوب است که برنامه مشخصی برای ویزیت فروش خود داشته باشید که از طریق آن بتوانید برنامه‌های اساسی خود را به سرعت مرور کنید. شما می‌توانید از این چک لیست به عنوان یک مرورگر چه قبل و چه بعد از فروش تلفنی به منظور اطمینان از اینکه آیا تمامی موارد مهم در یک فروش تلفنی را رعایت کرده‌اید، استفاده کنید. اینکه شما تماس تلفنی را خاتمه دهید و سپس به یاد آورید که سؤال مهمی را نپرسیده‌اید و یا محصولی دیگری را که آن را نیز باید معرفی می‌کرده اید، معرفی نکرده‌اید، حس ترسناکی را به شما منتقل می‌کند که استفاده از این چک لیست شاید بتواند در از بین بردن این حس به شما کمک کند. شما می‌توانید بر اساس چرخه فروشی که درگیر آن هستید این چک لیست را تغییر دهید.

 

برای کسب اطلاع از دوره جامع کارشناس فروش بر روی لینک کلیک کنید یا با شماره 02166028401-4 تماس بگیرید.

https://marketingschool.ir/course/detail/5

 

1. آماده‌سازی قبل از تماس برای فروش

آیا کارهای زیر را انجام داده‌ام؟

راجع به مشتری تحقیق کرده‌ام؟

قبل از تماس با شخص چیزی راجع به کاروکسب او یاده گرفته‌ام؟

دستور کار را برای مشتری قبل از تماس ارسال کرده‌ام؟

سه پیشنهاد ارزش افزوده برای او آماده کرده‌ام؟

همه مدارک لازم اعم از بروشورها، قراردادها و... در دسترس قرار دارند؟

به سه پرسش مهم قبل از تماس پاسخ داده‌ام؟

الف) هدف از این تماس چیست؟

ب) من دقیقاً می‌خواهم چه چیزی را از این تماس متوجه شوم؟

ج) قدم بعدی، بعد از این تماس چیست؟

 

2. سلام، خوشامدگویی و معرفی

آیا کارهای زیر را انجام داده‌ام؟

به علایق و سلایق مشتری توجه کرده‌ام؟

به اینکه مخاطب من دقیقاً چه کسی است توجه کرده‌ام؟ و آیا نام او را یادداشت کرده‌ام؟

توانسته‌ام صحبت را به سمت مسائل کاری ببرم؟

بیشتر از آنکه صحبت کنم، گوش داده‌ام؟ (در حالت ایده‌آل شما باید 80 درصد زمانتان را به گوش دادن و 20 درصد را به صحبت کردن اختصاص دهید)

از مشتری راجع به اهداف کاری وی چیزی پرسیده‌ام؟

از مشتری پرسیده‌ام که در سازمانشان با چه چالش‌هایی روبرو هستند؟

 

3. صحبت مقدماتی

آیا کارهای زیر را انجام داده‌ام؟

با طرح این پرسش که چه شخص یا اشخاصی جز شما در فرایند تصمیم‌گیری درگیر هستند متوجه شوم که چه شخص یا اشخاصی تصمیم‌گیرنده هستند؟

راجع به اینکه زمانی که می‌خواهند عامل فروش جدیدی را بسنجد چه عواملی در نظر می‌گیرند، اطلاعاتی کسب کرده‌ام؟

متوجه شوم که چرا و چگونه برای محصول یا خدمات فعلی خود تصمیم‌گیری کرده‌اند؟ (با این فرض که در حال جایگزینی خدمات یا محصول هستند)

از چارچوب زمانی آنها اطلاعی کسب کرده‌ام؟

متوجه شوم که آیا سرمایه‌ای برای خرید کالا یا خدمات موردنظر اختصاص داده‌اند؟

آیا نیازهای اساسی آنها را متوجه شده‌ام؟

آیا پرسیده‌ام که اگر بخواهند تغییری در محصول یا خدمات خود به وجود بیاورند آن تغییر چه چیزی می‌تواند باشد؟

 

4. تحقیق

آیا کارهای زیر را انجام داده‌ام؟

آیا سوالات باز پرسیده‌ام؟

راجع به ساختار سازمانی پرسش کرده‌ام؟

راجع به نقش و اهمیت مشتری در سازمان پرسش کرده‌ام؟

راجع به اینکه چه مسائلی برای آنها مهم است پرسش کرده‌ام؟

راجع به اینکه چه چیزی برای آنها جالب است و به آن توجه می‌کنند پرسش کرده‌ام؟

راجع به اینکه از نظر آنها چه ریسک‌هایی وجود دارد پرسش کرده‌ام؟

راجع به اینکه ما چگونه می‌توانیم مسائل سازمانی آنها را حل کنیم پرسش کرده‌ام؟

راجع به اینکه آنها چه فکری در باره سازمان ما می‌کنند پرسش کرده‌ام؟

راجع به اینکه آنها چه مواردی را در ارتباط با عامل فروش فعلی می‌پسندند یا نمی‌پسندند پرسش کرده‌ام؟

راجع به اینکه روند بازار چه تاثیری روی سازمان آنها گذاشته است پرسش کرده‌ام؟

راجع به اینکه آنها چه انتظاری از عامل فروش و فروشنده در حیطه پشتیبانی پس از فروش دارند پرسش کرده‌ام؟

راجع به اینکه هدف‌های بلندمدت و کوتاه‌مدت آنها چیست پرسش کرده‌ام؟

راجع به اینکه من و سازمانم چگونه می‌توانیم به باارزش‌ترین عامل فروش برای آنها تبدیل شویم پرسش کرده‌ام؟

راجع به اینکه قدم بعدی ما چیست پرسش کرده‌ام؟

آیا برنامه مشخصی برای پیگیری در نظر گرفته‌ام؟

آیا با تایید صحبت‌های مشتری او را به بیشتر صحبت کردن و واردشدن به جزئیات ترغیب کرده‌ام؟

 

5. مدیریت اعتراضات

آیا کارهای زیر را انجام داده‌ام؟

به طور کامل به اعتراض مشتری گوش داده‌ام؟

سه ثانیه قبل از پاسخگویی مکث کرده‌ام؟

خونسردی خود را حفظ کرده و عصبانی نشده‌ام؟

آیا خودم هم اعتراضات مشتری را به زبان آورده‌ام تا نشان دهم با آنها موافق هستم؟

آیا به اعتراضات پاسخ داده‌ام؟

آیا 5 کار زیر را انجام داده‌ام؟

الف) گوش دادن

ب) کشف دلیل

ج) بیان مجدد

د) ارائه راه حل

ه) خاتمه

6. ارائه

آیا کارهای زیر را انجام داده‌ام؟

آیا نیازهای مشتری را الویت‌بندی کرده‌ام؟

راجع به سود با مشتری صحبت کرده‌ام؟

آیا با زبان ساده با مشتری صحبت کرده‌ام؟

آیا توانسته‌ام بین نیازهای مشتری و سودی که نصیب وی می‌شود ارتباطی برقرار کنم؟

آیا توانسته‌ام تصویر خوبی از خود، سازمان و محصول در ذهن مشتری ایجاد کنم؟

در مشتری تعهد ایجاد کرده‌ام؟

به مشتری یک دید کلی از محصول یا خدمات داده‌ام؟

آیا در طول پرزنت کردن بر روی نیازهای مشتری تمرکز کرده‌ام؟

آیا مشتری را درگیر صحبت‌های خود کرده‌ام؟

آیا خواسته‌های مشتری را خلاصه کرده‌ام و آنها را بر محصول یا خدمات سازمان منطبق کرده‌ام؟

 

7. خاتمه

آیا کارهای زیر را انجام داده‌ام؟

محصولات و خدماتی را که مسائل و مشکلاتی مشتری با آنها حل می شود به او شناسانده‌ام؟

ارزش حل مشکلات شناسایی شده را به مشتری شناسانده‌ام؟

آیا از مشتری سفارش گرفته‌ام؟

 

8. حفظ و نگهداری مشتری

آیا کارهای زیر را انجام داده‌ام؟

نامه قدردانی خود بابت قرار ملاقات یا سفارش مشتری را برای او ارسال کرده‌ام؟

توانسته‌ام رضایت مشتری برای نام بردن از او هنگام مذاکره با سایر مشتریان را به دست آورم؟

از مشتری نام شرکت‌ها و افرادی را که ممکن است به کالای من علاقه‌مند باشند، گرفته‌ام؟

از مشتری پرسیده‌ام که برای حفظ و تقویت این ارتباط چه انتظاراتی از ما دارد؟