توسعه‎ی بازارهای جدید از کارکردهای اساسی و ضروری هر سازمان موفق است. در واقع، تمرکز روی روش‎های افزایش نرخ کسب مشتری کلید دستیابی به رشد واقعی است، اما با این همه تصمیم‎گیری درمورد اینکه کدام مشتری متناسب و درخور کسب و کار ما است و کدام نیست امری حیاتی به شمار می‎رود. به هر وسیله تلاش کنید تا اندازه‎ی بازار خود را توسعه دهید و به دنبال روش‎هایی برای حفظ مشتریان باشید؛ اما چنانچه مشتریانی دارید که بیش از میزان ارزشمندی خود از شما زمان صرف می‎کنند، باید بدانید که زمان تجدید نظر در مناسبات کاری‌تان فرا رسیده است.

اگر قصد دارید که بدانید کدام مشتریان ارزش حفظ کردن را دارند، می‎توانید از چهار سوال زیر بهره ببرید:

1-   آیا می‎توانید از دست دادن مشتریان‌تان را تقبل کنید؟
قانون 80/20 بیشتر درمورد عملکرد فروش مطرح می‎شود، با این حال می‎توان از این قانون درمورد روابط و مناسبات با مشتریان نیز استفاده کرد: به این معنا که 20 درصد از مشتریان دلیل 80 درصد از تنش‎ها و استرس‎های ما هستند. بنابراین صرف منابع و زمان برای مشتریانی غیر از مشتریان استراتژیک و سودآور عملاً بیهوده است، چرا که این انرژی می‎تواند برای اهداف والاتر به کار رود و در خدمت حفظ مشتریان پُربازده‌تر باشد.

2-   آیا می‎توانید برای بهبود شرایط، کاری جز نادیده گرفتن مشتریانتان انجام دهید؟
چنانچه با مشتریان ناراضی کلنجار می‎روید، درصدد یافتن این موضوع باشید که این افراد برای آن‎که همچنان مشتری شما باقی بمانند چه خواسته‎هایی از سازمان شما دارند: تماس بیشتر با تیم فروش شما؟ پشتیبانی فنی بهتر و قوی‎تر؟ و ...
مشتری به هرچه که نیازمند است، در صورتی که ارزشمند باشد می‎بایست تأمین گردد. چنانچه درخواست‎ها غیرمنطقی یا زمان‎بر و یا بسیار هزینه‎بر هستند، گزینه بهتر احتمالاً خداحافظی با آن مشتری است.

 

 

ادامه این مطلب  را در کتاب "40 گفتار پیرامون ارتقای مهارتهای مشتری نوازی" بخوانید.

منبع:
مقاله‎ی Are your clients worth keeping
به نقل از marketingprofs.com

 

سبز باشید