چگونه مشتری‌جذب کن باشیم؟
هیچ‌یک از هوشمندان کسب‌و‌کار و بازار به عمد مشتریان خود را نادیده نمی‌گیرند. در واقع اغلب مدیران اینگونه تصور می‌کنند که در مقابل مشتری سراپاگوش هستند. اما مشکل از آنجا سرچشمه خواهد گرفت که یک مشتری احساس نادیده گرفته شدن کند. طردشدگی عارضه‌ای مخرب در بحث فروش است. حال متخصصان نورومارکتینگ با بررسی دقیق خود به ابعاد جالب توجهی از این عارضه دست یافته‌اند. عارضه‌ای که در صورت عدم تشخیص و درمان به موقع سراسر سازمان را دچار خواهد کرد.
درد نادیده گرفته شدن
نائومی ایزنبرگر (Naomi Eisenburger) با انجام یک پروژه تحقیقاتی عصب‌شناسی کوشیده تا دریابد که وقتی فرد احساس طرد شدگی داشته باشد چه فعل و انفعلاتی در مغز او رخ می‌دهد. در این پژوهش، سوژه‌ها در یک بازی کامپیوتری شرکت داده شدند.
تصور شرکت‌کنندگان این بود که آنها یک بازی جمعی انجام می‌دهند و حریف یکدیگرند. با آنکه طرف دیگر بازی هوش مصنوعی(خودکامپیوتر) بود و در واقع بازیکنان حریف کامپیوتر بودند. پس از مدتی سوژه‌ها از بازی کنار گذاشته می‌شدند، حال آنکه حریف مقابل(که در واقع رایانه بود) همچنان مشغول بازی کردن بود.
حتی با وجود آنکه به سوژه‌ها گفته می‌شد که حریفشان واقعی نیست، اما آنها هم چنان احساس طردشدگی، و مورد قضاوت قرار گرفته‌شدن داشتند و از این بابت عصبی بودند.
جالب توجه‌ترین یافته‌ی این پژوهش آن بود که طبق اطلاعات بدست آمده از دستگاههای عصب‌شناسی در چنین مواقعی(بروز احساس طردشدگی) همان قسمت از مغز فعال می‌شود که مرتبط با دردهای فیزیکی است.
انسانها موجوداتی هیجانی هستند که تحت‌تاثیر احساسات و حتی تکانش‌های غیرمنطقی قرار دارند. همانگونه که می‌دانیم حتی تصمیمات مرتبط با خرید نیز براساس احساسات و هیجانات ناخوآگاه صورت می‌پذیرند. و تعقل منطقی تنها در انتهای فرآیند و به منظور قضاوت در مورد تصمیمی که گرفته شده کارایی دارد.
فروشگاه‌های خرده‌فروشی از اولین نقاطی هستند که موجب شعله‌ور شدن احساس طردشدگی در مصرف‌کنندگان می‌شوند. البته خریداران تمایل ندارند که فروشندگان مدام در دست و پای آنها باشند و مزاحم کارشان شوند، بلکه انتظار آنها این است که در وقت نیاز، فروشندگان حاضر و آماده‌ی پاسخ‌گویی و احیاناً کمک باشند.
دراین راستا محققین با بررسی پیرامون یک فروشگاه بزرگ درصدد یافتن پاسخ به این پرسش بودند که چرا میزان فروش این فروشگاه کم‌تر از انتظارات است. یکی از دلایل عمده‌ای که مشتریان این فروشگاه بیان می‌داشتند این بود که پرسنل فروش دائماً در حال گفت و گو با یکدیگرند و مشتری ناگزیر است که به هنگام درخواست کمک، بحث میان فروشندگان را قطع کند تا توجه آنها را به خود جلب کند. و متأسفانه این قبیل فروشندگان به محض ارائه یک پاسخ دست و پا شکسته و یا کمک به مشتری، در یک چشم به هم زدنی دوباره به گفت و گوی خود باز می‌گردند.
چنین رویدادهایی از جمله مسائل و مشکلات رایج در خرده‌فروشی‌ها است که به اعتقاد عصب‌شناسان تاثیری ناخوشایند به اندازه‌ی آسیب‌های جسمانی و بلکه بیشتر در مغز مصرف‌کنندگان بوجود می‌آورد. احساس طردشدگی سم مهلک کسب وکارهای کنونی است و آنها را از گردونه رقابت خارج می‌کند.
این تنها یک نمونه از موارد متعدد طردشدگی در محیط کسب و کار است. در سال 2012 موسسه تحقیقاتی فارستر(Forrester) دریافت که تنها 37 درصد از شرکت‌ها، خدمات خود را در سطح خوب یا عالی عرضه می‌کنند. و طبق گمانه‌زنی‌ها تنها فروشندگان آمریکایی سالانه مبلغی بالغ بر 83 میلیارد دلار را از دست می‌دهند، چرا که مشتری به دلیل احساس طردشدگی عطای خرید را به لقایش می‌بخشد.
البته فرصتی بسیار سازنده در این موضوع نهفته است، چرا که می‌توان با از میان برداشتن این شکاف، برگ برنده‌ای بزرگ در دست داشت و به مزیت رقابتی دست یافت.
10 گام تا جذب مشتریانی که شما را دوست دارند
مثالی معروف وجود دارد با این مضمون که "مردم پس از چند روزی فراموش می‌کنند که چه چیزهایی از شما شنیده‌اند، اما آنها همواره احساساتی را که برای آنها برجای گذاشته‌اید به خاطر خواهند داشت."
ادامه این مطلب را در کتاب "40 گفتار پیرامون ارتقای مهارتهای فروش " بخوانید.
منبع: اقتباس از مقاله‌ی Do your customers Feel ignored
Neurociencemarketing.com