می توانیداز طرق زیر به CRM دست یابید:

• پی بردن به عادات خرید ، عقاید و ترجیحات مشتریان


• دسته بندی خصوصیات مشتریان و گروهها برای افزایش مؤثر بازاریابی و فروش


• تغییر شیوه عملکرد برای بهبود خدمات مشتری و بازاریابی

سود بردن از CRM فقط وابسته به خرید نرم افزار مناسب نیست بلکه سازگار کردن کسب و کار با نیازهای مشتریان است.

منافع CRM در کسب و کار

اجرای راه حلهای مدیریت ارتباط با مشتری ممکن است نیاز به زمان و هزینه قابل توجه داشته باشد. با این‌حال منافع بالقوه زیادی وجود دارند.

یکی از منافع بسیار مهم می تواند ایجاد روابط بهتر با مشتریان موجود باشد که ممکن است به موارد زیر منجر شود:

• افزایش فروش از طریق زمان بندی درست به واسطه پیش بینی نیازها بر اساس سوابق ثبت شده


• شناسایی مؤثرتر نیازها با درک احتیاجات ویژه مشتری


• فروش محصولات اضافی به مشتری از طریق پیشنهاد یا برجسته سازی محصولات جایگزین یا تکمیلی


• شناسایی مشتریان پر سود و کم فایده

تمرکز بر موارد زیر می تواند منجر به بازاریابی بهتر کالا یا خدمات شما شود:

• ارتباطات هدف دار بازاریابی مؤثربا هدف قراردادن نیازهای مشتری


• رویکرد شخصی تر و توسعه کالا یا خدمات جدید یا بهبودیافته به منظور کسب و کار بیشتر در آینده

که در نهایت  منجر می شود به:

• افزایش رضایت و حفظ و نگهداری مشتری که ضامن حسن شهرت و بقای شما در بازار می شود


• ارزش افزوده مشتریان فعلی و کاهش قیمتهای مرتبط به پشتیبانی و خدمات دهی به آنان ، بالا بردن کارایی کلی و کاهش هزینه کلی فروش


• بهبود سوددهی با تمرکز بر مشتریان سودمندتر و رفتار با مشتریان کم سود با روشهای مقرون به صرفه‌تر

وقتی در کار خود مراقبت از مشتریان کنونی را به طورمؤثرتر آغاز کنید، آن‌گاه می توانید بر جذب مشتریان جدید و گسترش بازار خود  نیز تمرکز نمایید. هرچه درباره مشتریان بیشتر بدانید، شناسایی مشتریان احتمالی و افزایش پایگاه مشتریان آسانتر می شود.

حتی پس از سالها  آگاهی انباشته شده همیشه جایی برای پیشرفت وجود دارد. نیازهای مشتریان در طول زمان تغییر می کند و تکنولوژی ، یافتن اطلاعات بیشتر درباره مشتری را تسهیل کرده و تضمین می کند که همه افراد سازمان بتوانند به اطلاعات مورد نیاز خود دست یابند.

انواع راه حلهای CRM

مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)  در اداره موفق یک کسب و کار اهمیت دارد. هرچه ارتباط بهتر باشد، اداره کسب و کار راحت‌تر و درآمد بیشتر خواهد بود. بنابراین استفاده از تکنولوژی برای بهبود CRM به کسب و کار خوب معنا می بخشد.

راه حلهای CRM در چهار مقوله گسترده زیر می گنجد:

راه حلهای خارج سازمانی

ارائه دهندگان خدمات کاربردی  می توانند راه حلهای CRM بر پایه شبکه برای کسب و کار شما فراهم آورند. اگر نیاز به اجرای راه حل سریع دارید و شرکت شما فاقد مهارت لازم برای آن است ، این شیوه ایده‌آلی است. همچنین اگر به تازگی به تجارت الکترونیک آنلاین رو آورده اید، این شیوه راه حل خوبی است.

راه حل Off-the-shelf

بعضی از شرکتهای نرم افزاری برنامه های کاربردی CRM را ارائه می دهند که مجموعه ای از بسته های موجود است. نسخه های کوتاه شده چنین نرم افزارهایی می تواند مناسب کسب و کار های کوچک باشد. این رویکرد معمولاً ارزانترین گزینه است و شما بر روی نرم افزارهای استاندارد سرمایه گذاری می کنید. ضعف این روش در این است که ممکن است نرم افزار شما همیشه دقیقاً همان چیزی که می خواهید نباشد و ممکن است عملکرد را فدای قیمت و آسودگی کرده باشید. کلید موفقیت این است که انعطاف پذیر باشید بدون این که تن به سازش دهید.

نرم افزار Bespoke

برای نتیجه نهایی در راه حل مناسب CRM، مشاوران و مهندسان نرم افزار می توانند یک سیستم CRM مناسب شما طراحی کرده و آن را با نرم افزار موجود ادغام کنند. هرچند ممکن است این‌کار زمان بر و پرهزینه باشد. اگر این گزینه را انتخاب کنیدتوجه داشته باشید که دقیقاً ویژگیهای مورد نظر شما مشخص باشد. این معمولاً گرانترین گزینه است و هزینه آن بر اساس قیمت طراح نرم افزار متفاوت خواهد بود.

راه حل مدیریت شده

این راه حل، راه میانبر دو روش خارج سازمانی و bespoke است که شامل اجاره یک برنامه کاربردی سفارشی شده CRM به عنوان یک بسته  bespokeاست. این راه می تواند مقرون به صرفه باشد اما ممکن است ناچار به سازش با اصول شوید.

چگونه CRM را اجرا کنیم

اجرای یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری  (CRM)یک فرایند شش مرحله ای است که از گردآوری اطلاعات درباره مشتریان شروع شده و با پردازش اطلاعات تا بهبود بازاریابی و تجربه مشتری پیش می رود.

مرحله 1: گردآوری اطلاعات

الویت باید استخراج اطلاعات مورد نیاز برای شناسایی مشتریان و طبقه بندی رفتار آنها باشد. کسب و کار هایی که دارای سایت و خدمات مشتری آنلاین هستند دارای این امتیاز هستند که مشتری در هنگام خرید، مشخصات خود را وارد می کند.

مرحله 2: ذخیره اطلاعات

مؤثرترین روش برای ذخیره و مدیریت اطلاعات مشتریان استفاده از یک پایگاه داده های ارتباطی است به این معنی که پایگاه داده های مشتریان مرکزی شود تا همه سیستمها بتوانند از یک منبع، اطلاعات کسب کنند و همه به اطلاعات به روز دسترسی داشته باشند.

مرحله 3: دسترسی به اطلاعات

پس از گردآوری اطلاعات و ذخیره آن در یک مرکز، مرحله بعد اطمینان از این نکته است که اطلاعات با بهترین شکل در اختیار کارکنان قرار گیرد.

مرحله 4: تجزیه و تحلیل رفتار مشتری

با استفاده از ابزار استخراج اطلاعات در برنامه های صفحه گسترده که داده ها را تجزیه و تحلیل می کند تا الگو یا رابطه ای را در آن شناسایی کند، می‌توانید شروع به دسته بندی مشتریان و توسعه استراتژی فروش نمایید.

مرحله 5: بازاریابی مؤثرتر

بعضی از کسب و کارها پی برده اند که درصد کمی از مشتریانشان بیشترین سود را برای آنها فراهم می کنند. با استفاده از CRM  برای درک بهتر نیازها، تمایلات و آگاهی  مشتریان، می توانید به مشتریان ارزشمند خود پاداش داده و آنها را هدف کسب و کار قرار دهید.

مرحله 6: افزایش تجربه مشتری

تنها گروه کوچکی از مشتریان، بیشترین سودآوری را دارند، تعداد کمی از مشتریان شاکی اغلب وقت کارکنان را می گیرند . اگر مشکل آنها شناسایی و سریعاً برطرف شود، کارکنان وقت بیشتری برای مشتریان دیگر خواهند داشت.

ضعفهای احتمالی CRM

در مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)دلایل زیادی برای عدم حصول به نتایج مطلوب وجود دارد.

عدم  تعهد افراد داخل شرکت ممکن است در اجرای CRM اختلال ایجاد کند. پذیرفتن یک رویکرد مشتری محور ممکن است به تغییر فرهنگی نیاز داشته باشد. این خطر وجود دارد که ارتباط با مشتریان در طول مسیر خدشه بردارد مگر این که همه در شرکت متعهد شوند که عملکرد خود را از دید مشتری ببینند. در غیر این‌صورت نارضایتی مشتری و زیان مالی متوجه شرکت می شود.

ارتباط ضعیف می تواند جلوی خرید را بگیرد. به منظور کارا کردن CRMتمامی افراد مرتبط در کسب و کار باید بدانند به چه اطلاعاتی نیاز دارید و چگونه از آن استفاده کنید.

رهبری ضعیف می تواند در برنامه اجرای CRM مشکل ایجاد کند. مدیریت مسئولیت دارد تا در هر پروژه با ارائه مثالهایی، شرکت را به تمرکز بر مشتری هدایت کند.اگر یک برنامه پیشنهادی مناسب مشتریان شما نباشد، آن‌را انجام ندهید. اعضای گروه را وادارکنید تا راه حل دیگری برای مسأله پیدا کنند.

اجرای CRM با یکبار تلاش ، اغواکننده و استراتژی پرمخاطره ای است. بهتر است پروژه CRM خود را با تنظیم برنامه های آزمایشی و هدفهای کوتاه مدت به بخش های قابل مدیریت تقسیم بندی کنید. به فرض با یک پروژه آزمایشی شروع کنید که تمام دپارتمانها و گروههای  لازم  با آن همکاری می‌کنند، اما به اندازه کافی برای سازگاریها و تطبیقات در طول مسیر، کوچک و انعطاف پذیر است.

میزان داده هایی را که ممکن است به آن نیاز داشته باشید. دست کم نگیرید و مطمئن شوید که می توانید در صورت لزوم، سیستم را گسترش دهید. باید به دقت مد نظر داشته باشید که چه اطلاعاتی گردآوری و ذخیره می‌شود تا  مطمئن شوید فقط داده های مفید نگهداری می شوند. در گردآوری و ذخیره اطلاعات به قانون حفاظت از داده های اشخاص احترام بگذارید.

سؤالات مطرح برای تولید کنندگان CRM

برای بسیاری، به‌کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) سرمایه گذاری بزرگی محسوب می شود. بنابراین انتخاب دقیق تولیدکننده ضروری است. انتخاب اشتباه، گران تمام شده و حتی ممکن است کسب و کار شما را در خطر بیندازد. قبل از اجرای راه حلی بر اساس تکنولوژی CRM شاید لازم باشد از تولید کنندگان احتمالی این سؤالها را بپرسید:

• · تولیدکننده چند سال در این زمینه کار می کند؟


• · قیمتهای خاص وابسته به محصول، کدامها هستند؛ به عبارت دیگر، قیمت خرید محصول، تجدید اعتبار سالانه، قیمت به ازای کاربر و غیره؟


• · آیا تولیدکننده نرم افزار آزمایشی برای امتحان برنامه قبل از خرید در اختیار مشتری قرار می دهد؟


• · هزینه پشتیبانی فنی چقدر است؟


• · آیا تولیدکننده خدمات مشاوره ای ارائه می دهد، در صورت ارائه نرخ آن چقدر است؟


• · آیا سیستم قابل ارتقا است؟ اگر پایگاه مشتریان شما رشد کرد آیا سیستم توانایی مطابقت با آن را دارد؟


• · آیا گروههای کاربری مستقل و فعالی وجود دارد که بتوان آزادانه با آنها تبادل رأی و تجربه کرد؟


• · آیا تولیدکننده می تواند شما را به کسب و کارهایی که در بخش صنعت شما از نرم افزار آنها استفاده می‌کنند، ارجاع دهد؟


• · آیا تولیدکننده خدمات آموزش، راه حل CRM را ارائه می دهد و در صورت ارائه با چه نرخی؟

سبز باشید.