کووید-19 بدون شک پایه‌های اقتصاد را لرزانده است. مقاله‌ای که صندوق بین‌المللی پول منتشر کرده است پیش‌بینی می‌کند که مجموع زیان به تولید ناخالص ملی در دنیا از سال 2020 تا 2021 تقریباً 9 تریلیون دلار خواهد بود. این رقم بیشتر از مجموع اقتصادهای آلمان و ژاپن است.

اما این بحران فقط موجب اختلال در بازارهای جهانی نشده است، بلکه زندگی، نیازها، اولویت‌ها و رفتار مصرفی مردم را نیز دستخوش تغییر کرده است. طبق گزارش تقریباً 40 درصد استرالیایی‌ها از نظر مالی خود را در شرایط ناامنی می‌بینند و متعاقباً طبق تخمین‌ها مصرف خانوار در سال بعد تا 9/37 میلیارد دلار کاهش خواهد داشت.

در شرایط اقتصادی سخت، مصرف‌کنندگان بیشتر دقت می‌کنند که درآمد خود را کجا و چگونه خرج می‌کنند. همین واکنش برای کار و کسب‌ها چالش‌های جدیدی به وجود می‌آورد.

مشتری‌محوری اصطلاحی است که از دهه‌ی 1960 در حال استفاده بوده است، اما هیچوقت به اندازه‌ی چشم‌انداز کار و کسب امروز اهمیت نداشته است. در چنین محیط‌های پرفشاری، مشتریان چیزی ورای بهترین محصول یا پایین‌ترین قیمت را می‌خواهند؛ آن‌ها در برندهایی که با آن به کار و کسب می‌پردازند  به دنبال شاخصه‌های اتکاپذیری، اطمینان و اعتماد هستند.

هدف نهایی یک کار و کسب مشتری‌محور ترغیب وفاداری مشتریان است. داشتن پایگاهی از مشتریان وفادار در جان سالم به در بردن از اختلالات نقش کلیدی دارد چرا که این مشتریان در شرایط وخیم نیز بر روی خدمات شما حساب ویژه‌ای باز می‌کنند. اما مشتری‌محوریِ واقعی صرفاً یک راه حل یک‌بارمصرف نیست. حفظ وفاداری نیازمند وفق دادن محصول با توجه با نیازهای درحال‌تغییر مشتریان و حتی گاهاً حدس زدن نیازهای آن‌ها پیش از خودشان است.

اما کار و کسب‌ها چطور قرار است انتظارات مشتریان را پیش‌بینی کرده یا با آن وفق پیدا کنند؟ قدم اول درک این موضوع است که سازمان‌تان چگونه فعالیت می‌کند و چه تغییراتی باید ایجاد کنید که بتوانید پایگاه مشتریان وفادار خود را تا حد ممکن به خود نزدیک نگه دارید.

در اینجا سه روش برایتان آورده‌ایم که کار و کسب‌ها از طریق آن می‌توانند با روابط درحال‌تغییر مشتریان وفق پیدا کنند.

فعلاً رشد را کنار بگذارید

اگر رشد پایگاه مشتریان در حال حاضر جزو اولویت‌هایتان است، لحظه‌ای تامل کنید و به هزینه‌های بلندمدت این رشد، چه از نظر اعتباری چه از نظر مالی، فکر کنید.

تعداد کار و کسب‌هایی که تحت تاثیر کووید-19 قرار نگرفته باشند اندک است. بخش اعظم شرکت‌ها مجبور شده‌اند که در این دوران اولویت‌ها، منابع و اهداف‌شان را از نو تعیین کنند تا بتوانند از این بحران به سلامت عبور کنند. اگر تا کنون کار و کسب شما اثرات اقتصادی پاندمی در آینده‌ی نزدیک یا دور را در نظر نگرفته باشد، اکنون وقت آن است که این کار را بکند.

بخشی از روند ارزیابی این اثرات شامل یافتن عواملی است که خودتان می‌توانید کنترلشان کنید تا کار و کسب خود را به شیوه‌ی معمول خود اداره کنید. حفظ پایگاه مشتریان فعلی از عناصر مرکزیِ استراتژی بقای شما خواهد بود.

تمرکز بر اکتساب مشتریان جدید به زیان مشتریان فعلی می‌تواند اثری قیف‌مانند ایجاد کند که در آن جریانی از کار و کسبِ جدید وارد شده و در عین حال در طرف مقابل نیز به همان اندازه مشتری از در خارج بشود. این ممکن است باعث شود که شرکت‌ها دائماً تخفیف‌های بیشتر و بیشتری بگذارند تا مشتریان جدیدی را جذب کنند. در نهایت هم مخزن تخفیف‌هایشان خالی می‌شود و سپس نیز درآمدشان از بین می‌رود.

تحقیقات نشان داده است که هزینه‌ای که برای ترغیب مشتریان جدید به خرید کردن صرف می‌شود، پنج برابر بیش از هزینه‌ی ترغیب مشتریان فعلی است. این نشان می‌دهد که بسط دادن و ادامه دادن پایگاه وفاداری فعلی بسیار راحت‌تر از جذب مشتریان جدید است، مخصوصاً در شرایط سخت فعلی.

از دست دادن فرصت‌های رشد نباید شما را بترساند. در عوض، به این فکر کنید که این بحران فرصتی مناسب برای تثبیت فرایندهای اساسی و سهم بازار شما است.

همیشه این را به خاطر داشته باشید که اگر مشتری‌ای نداشته باشید، دیگر ادامه دادن و رشد دادن کار و کسب‌تان اهمیتی ندارد.

برتری عملکرد را مد نظر داشته باشید اما همزمان آن را  حول محور مشتری نگه دارید

عموماً ذهنیت بهبود دائم در طول تاریخ حول محور چیزهایی چون هزینه‌های استانداردشده، فعالیت‌های پایدار و برطرف کردن توافقات می‌چرخیده است. اگرچه تمام این عناصر در اداره‌ی یک کار و کسب حیاتی بودند، اما در میانه‌ی راه، شرکت‌ها درک خود از اهداف اصلی را از دست دادند و بعد متوجه شدند که محصولشان دیگر برای مشتریان جذابیتی ندارد.

برتری فعالیت مهم است اما اگر دیگر برای پایگاه مشتریان‌تان جذابیتی نداشته باشید، دیگر اهمیتی ندارد که یک فرایند را ده درصد بهتر از سال پیش انجام داده باشید.

کار و کسب‌ها اخیراً ذهنیت‌های متفاوتی را کسب کرده‌اند و مشتری را در سراسر فرایند در اولویت قرار می‌دهند. برای سازمان‌هایی که حقیقتاً مشتری‌محور هستند، تک تک تصمیمات و برنامه‌ها با در نظر گرفتن مشتری‌ها صورت می‌پذیرند.

استفاده از داده برای دقت

در دوران پساپاندمی، بازاریابی دیجیتال و کانال‌های ارتباطات اجتماعی در درجه‌ی اول قرار دارند و اگر به درستی مورد استفاده قرار بگیرند می‌توانند بینش‌های خاصی را در مورد رفتارهای مشتریان ارائه دهند.

بهره‌وری از داده‌ی مربوط به مشتریان لازم نیست موضوع پیچیده‌ای باشد. چیزی به سادگی ارزیابی پایگاه مشتریان فعلی‌تان به منظور دستیابی به یک بینش عملی نیز استفاده از داده محسوب می‌شود. هر چقدر داده‌هایتان بیشتر باشد، بینش‌هایتان نیز صحیح‌تر خواهند بود.

هر یک از اعمالی که مشتریانتان در بستر دیجیتال انجام می‌دهند را نوعی اثر انگشت در نظر بگیرید که حاوی دی‌ان‌ای یا داده‌ی آن‌هاست. این داده‌ها به شما کمک خواهند کرد که نیازها، انتظارات و نگرانی‌های آن‌ها را بهتر درک کنید.

اگر هر یک از این داده‌ها را بردارید و به هم متصل کنید، به یک نقشه‌ی جامع می‌رسید که به خوبی رفتار مشتری را نمایان می‌کند. در این نقشه می‌توانید مشاهده کنید که در چه مراحلی از فرایند نیاز است که تمرکز بر روی مشتری بیشتر شود.

آشنا شدن با رفتار مشتریان به شما اجازه می‌دهید که همیشه یک قدم جلوتر از آن‌ها باشید. به این ترتیب می‌توانید در کوتاه‌ترین زمان ممکن فرایندهای خود را با رفتارهای آن‌ها وفق دهید و آن‌ها را راضی نگه دارید.

کار و کسب‌ها با استفاده از این تغییرات می‌توانند با ساختاری درست از این بحران خارج شوند.