زمانیکه شما  دررابطه با مدیریت ارتباط با مشتری در سایت ها به دنبال اطلاعات هستید، صفحه گوگل شما پر از نرم افزارها و سیستمهایی میشود که در این زمینه هستند. اما به جای اینکه همه تمرکز خود را بر سیستم ها و نرم افزارهایی برای ارتباط بهتر با مشتریان بگذاریم، بهتر است زمانی صرف این کنیم که چه رفتارهایی به ما در این مبحث کمک خواهد کرد.

درواقع اغلب شرکتها، ابزاری که مناسب است را انتخاب میکنیم و سپس به جای فکرکردن، همه تصمیمات این ابزار را اجرایی میکنیم.

درواقع برقراری یک ارتباط و نحوه ارتباط با مشتری تاثیر بسیار زیادی بر برند شما دارد. مکالمه طولانی میتواند برای مدتی طولانی موجب رضایت مشتریان شود.

زمانیکه شما با روشهایی اطلاعاتی به مشتریان منتقل میکنید یا از آنها فیدبک میگیرید، بازدهی بهتری در کار و کسب خود مشاهده خواهید کرد.  درواقع ارائه خدمات خوب به مشتریان میتواند عاملی اصلی برای موفقیت شما باشد و ارتباط با مشتری و نحوه برخورد نیز از فاکتورهای مهم به شمار میرود.

با این اوصاف برای ارتباط خوب با یک مشتری باید چه استراتژی در پیش بگیریم؟

1.     لحن مکالمه در صحبت کردن

لحنی خاص برای صحبت با مشتریان خود درنظر بگیرید و به افراد خود نیز بیاموزید از این لحن استفاده کنند. استفاده از عبارتها و کلماتی منفی میتواند مشتری را وارد محدوده قرمز کند. در محدوده قرمز مشتری ناراضی است و عبارات دوستانه و حرفه ای به نظر نمیرسند. لحن مثبت مکالمه را به سمت جلو پیش می‌برد و از سوءتفاهم‌های احتمالی جلوگیری می‌کند. کلماتی مانند نتوانستن، نشدن و باید بار منفی دارند و بهتر است در زمان صحبت با مشتری از آن‌ها استفاده نکنیم.

هم چنین اگر در سلام و احوالپرسی ابتدایی موجود در زمان برخورد با مشتری، نام او را ذکر نکنید، فرصت مناسبی برای استفاده از روانشناسی فروش را از دست خواهید داد. نویسنده و سخنران معروف دیل کارنگی (Dale Carnegie)، همواره به خوانندگان خود یادآوری می‌کرد که نام هر فرد برای او زیباترین، مهم‌ترین و شیرین‌ترین صدای موجود در تمام زبان‌ها است. این مسئله از نظر روانشناسی نیز تایید شده است.

 

2.     مدیریت مکالمات سخت و دشوار

ممکن است بخواهید شرایطی بیان کنید که باب طبع مشتری نیست، در این موقعیت باید بدانید با چه روشهایی میتوانید مشتریان خود را خوشحال و راضی نگه دارید.

فرقی نمی‌کند که با یک مشتری راضی طرف هستید یا مشتری که از دست شما عصبانی است. تنها چیزی که اهمیت دارد نوع برخورد با مشتری و جمله‌بندی شما در زمان گفتگو با اوست. مدیریت موقعیت های دشوار کار ساده ای نیست، در چنین شرایطی به ندرت میتوان راه حلی کامل و جامع ارائه کرد. با این حال با کمی مهارت و تمرین میتوان از پس این چالشها برآمد.

3.     توجه به مشتریان

به جزئیات توجه کنید. گاهی ممکن است برخی جزئیات بی اهمیت به نظر برسند اما درواقع تاثیر زیادی داشته باشند.

همیشه به خاطر داشته باشید زمانی که یک مشتری به دنبال یک راهکار خاص هست، بهتر است کمی زمان بگذارید تا بفهمید که دقیقاً دنبال چه چیزی است. این کار نه تنها به شما کمک می‌کند بر روی مشتریان خود مطالعه داشته باشید و موقعیت‌های مختلف را شناسایی کنید، بلکه به شما کمک می‌کند تا با دریافت اطلاعات از کاربران رابطه خوبی را با او برقرار کنید و اعتمادی بین شما شکل می‌گیرد.

گاهی اوقات ممکن است که مشکل مشتری، سوالی متداول و تکراری باشد. پیش از آنکه با یک جواب کوتاه و خلاصه به مکالمه خود پایان دهید، دوباره فکر کنید. سعی کنید از این فرصت استفاده کرده و ارتباط دوستانه‌ای با مشتری خود برقرار کنید.

فراموش نکنید که مشتری‌ها در هر شرایطی دوست دارند پاسخ مشکلات خود را از زبان یک انسان بشنوند. بنابراین، خوب به صحبت‌های آن‌ها گوش داده و با آن‌ها همدردی کنید.اگر نمی‌توانید پاسخ مشتری را بدهید هیچ اشکالی ندارد که تماس را به بخش دیگری ارجاع دهید. همچنین، تمام مراحل حل مشکل را برای آن‌ها توضیح دهید و آن‌ها را در جریان امور قرار دهید. گاهی اوقات یک برند نمی‌تواند مشکل مشتری را به هیچ‌وجه برطرف کند. در چنین شرایطی، بهترین کار این است که سرویس دیگری به مشتری پیشنهاد داده شود. در برخورد با مشتری طوری رفتار کنید که دوست دارید با شما رفتار شود.