زمانی که با اعتراض یا انتقاد مواجه می شویم، به طور غریزی حالت تدافعی به خود می گیریم. عکس العملهایی همچون بهانه آوردن، عصبانی شدن و رد کردن اعتراض طرف مقابل از جمله واکنش های طبیعی در چنین شرایطی هستند.
به همین دلیل است که آموختن یک فرایند ساختارمند برای مواقعی که در معرض انتقاد یا اعتراض قرار می گیریم، یکی از نیازهای هر یک از ما به ویژه افرادی است که به صورت مستمر با مشتری سر و کار دارند. برای اینکه بتوانیم بهترین و تأثیرگذارترین واکنش را به اعتراض مشتری نشان دهیم. در اینجا به یک فرایند 4 مرحله ای اشاره شده است:
1) بیان مجدد اعتراض با عبارتی دیگر
معمولاً شنیدن انتقاد یا اعتراض باعث می شود که برای لحظاتی توان صحبت کردن نداشته باشیم یا اینکه بلافاصله و با لحنی شدیدتر به انتقاد پاسخ دهیم. به همین دلیل، مرحله اول از اهمیت بالایی برخوردار است زیرا باعث می شود فضا دچار تنش نشود و علاوه بر این نیاز به فکر کردن ندارد. شما تنها حرف های طرف مقابل را با انتخاب کلمات و عبارات متفاوت برای خود او تکرار می کنید. توجه داشته باشید که تکرار اعتراض با کلماتی متفاوت، به معنای پذیرفتن و عذرخواهی کردن نیست بکه در اینجا سعی داریم با نشان دادن اینکه فرد مقابل را درک می کنیم، حالت تدافعی او را تا جای ممکن از بین ببریم.
2) گوش دادن
این مرحله، سخت ترین مرحله در این فرایند است. بله، تعجب نکنید. گوش دادن آنقدرها هم که فکر می کنید کار آسانی نیست. به ویژه زمانی که فردی در حال انتقاد کردن از شماست، سکوت کردن و گوش فرا دادن به انتقاد وی کار دشواری است. با این وجود باید این کار را تمرین کنیم. زمانی که انتقاد یا اعتراض مشتری را با کلماتی متفاوت بیان کردید، دست از صحبت کردن بکشید و فرصت را به فرد معترض بدهید تا انتقاد خود را مطرح کند و شما فقط گوش کنید و اطلاعات بیشتری بگیرید.
3) تصدیق کردن
حالا نوبت به تصدیق کردن انتقاد است. توجه داشته باشید که منظور از تصدیق کردن انتقاد، موافقت با فرد معترض نیست. شما تنها نکته ای را که وی مطرح می کند، تصدیق می کنید. برای مثال زمانی که مشتری می گوید:"این پروژه به خاطر سهل انگاری شما شکست خورد." در پاسخ عنوان کنید: "این پروژه همه ما را ناامید کرد. خوشحال می شوم بیشتر در این مورد صحبت کنیم." تصدیق کردن باعث می شود که طرف مقابل احساس کند از طرف شما درک شده و به او و حرفش احترام گذاشته شده است.
4) مذاکره کردن
اگر اعتراض مشتری از نظر شما درست و منطقی است، این مرحله برایتان آسان خواهد بود. در اینجا از وقتی که مشتری صرف کرده تشکر و به همراه او روی اقدامات جبرانی موافقت می کنید. اما اگر نظرات شما متفاوت است، سعی کنید با لحنی مؤدبانه و با حفظ شأن مشتری، او را متقاعد سازید. از فعل "توانستن" زیاد استفاده کنید. برای مثال بگویید: "می توانم از شما بخواهم اینگونه به موضوع نگاه کنید."، " می توانم خواهش کنم این گزارش ها را با هم بررسی کنیم." بیان این جملات تنش را از بین می برد و به شما کمک می کند در یک فضای سازنده با مشتری خود به تعامل برسید.
برای تکمیل بحث پیشنهاد می کنم کتاب مهارت های ارتباط با مشتریان شاکی، تألیف اینجانب را که انتشارات بازاریابی منتشر کرده، مطالعه کنید.

سبز باشید