از سال‌ها پیش که کار خود را به عنوان مشاور آغاز کرده‌ام، این سعادت را داشته‌ام که با تعداد زیادی از مدیران و کارآفرینان موفق کشور همکاری کنم. خوشبختانه اغلب این افراد، انسان‌هایی با پشتکار مثال‌زدنی، عزمی راسخ و مدیریتی کارآمد هستند که دغدغه اعتلای کشور عزیزمان را دارند. نکته مشترک دیگری که تقریباً در میان همه افراد به چشم می‌خورد، این است که اکثر آنها از هیچ شروع کرده‌اند و با شاگردی کردن در دانشگاه بازار، امروزه به اساتید بازار تبدیل شده‌اند.
در میان این تعداد زیاد از مدیران موفق، متأسفانه تعداد انگشت‌شماری مدیر هم بوده و هستند که سبک مدیریتی‌شان همواره مرا متعجب کرده است. چند وقت پیش در سازمانی بودم که با دیدن رفتار مدیر عاملش تأسف خوردم که چرا چنین فردی سکان هدایت سازمان را به عهده گرفته است. ایشان به دلیل اشتباه یکی از فروشندگان در تاریخ ارسال بار مشتری، آنقدر سر او داد زد و او را جلوی همکارانش تحقیر کرد که من واقعاً از فرط تعجب نمی‌دانستم باید چکار کنم. ایشان ترور شخصیتی را به معنای واقعی برای من به تصویر کشید. مشاهده این صحنه، یکی از بدترین لحظات زندگی‌ام را رقم زد. این برخورد مدیر، نه تنها مشکل را حل نکرد بلکه مشکلات بیشتری را هم برای فروش سازمان به وجود آورد.
چند دقیقه بعد که با آن مدیر صحبت کردم از واکنشی که به اشتباه نیرویش نشان داده بود، کاملاً احساس رضایت داشت و عنوان کرد که دوست دارد تمام نیروها از او بترسند تا جرأت اشتباه کردن نداشته باشند. اما آنچه به نظر من می‌رسد این است که برخورد ایشان، نیرویش را کاملاً تحقیر و تخریب کرد بطوریکه وی از آن اتفاق به بعد، هر هفته آمار فروشش در حال افت کردن است. من به عنوان کسی که خودم مدیر عامل یک سازمان هستم، عصبانیت آن مدیر را کاملاً می‌فهمم و با تمام وجود درک می‌کنم که بروز چنین اشتباهی چه عواقبی دارد اما آنچه درک نمی‌کنم این است که چطور ترس از مدیر می‌تواند عاملی برای جلوگیری از بروز اشتباهات باشد!
اشتباهات همیشه دردناک هستند. اینکه بار مشتری با تأخیر یا جابجا ارسال شود، اصلاً اتفاق خوبی نیست ولی واقعاً چند درصد از اشتباهات باعث نابودی یک کاروکسب می‌شوند؟ یا بهتر است از زاویه‌ای دیگر سؤالم را بپرسم: چند درصد از اشتباهات باعث می‌شوند که نیروهای ما درس‌های مهمی برای روزهای آتی بیاموزند؟ جای شک نیست که تعداد زیادی از اشتباهات را می‌توان از طریق آموزش درست مهارت‌های مورد نیاز از بین برد.
شرایطی را که در ابتدا توصیف کردم می‌توان به این شکل مدیریت و آن را به فرصتی برای یادگیری تبدیل کرد:
نیروی که اشتباهی مرتکب شده:
-    مسئولیت اشتباه را بپذیرد (شرایط را توضیح دهد و عنوان کند که کمک مدیر می‌تواند در حل مشکل بسیار مؤثر باشد).
-    بهانه نیاورد.
-    عذرخواهی کند.
-    برنامه‌اش برای مدیریت شرایط به وجود آمده را مطرح کند.
مدیر:
-    عذرخواهی نیروهایش را بپذیرد.
-    تصمیم بگیرد که آیا برنامه پیشنهادی نیرو خوب است یا باید با اعمال تغییراتی آن را عملیاتی کرد.
-    توضیح دهد که اگر به نارضایتی مشتری پرداخته نشود چه عواقب سنگینی در انتظار سازمان خواهد بود.
-    دیگر این مسئله را مطرح نکند و اشتباه نیروه را بارها و بارها به او یادآوری نکند.
یادمان باشد که ابهت و اقتدار، ربطی به فحش دادن و داد زدن ندارد. می‌توان در عین مهربانی و درک نیرو، طوری او را مدیریت کرد که وظایفش را در سطح استاندارد و حتی بالاتر از آن انجام دهد.
 

سبز باشید