بیشتر تکنیک‌هایی که در زمینه‌ی مذاکره به فروشندگان آموزش داده می‌شوند، به آنها می‌گویند که در زمان مذاکره با مشتری چگونه رفتار کنند و چه بگویند. به همین دلیل اکثر فروشندگان معمولاً در مدیریت کردن آنچه باید بگویند، خیلی خوب و حرفه‌ای رفتار می‌کنند اما نمی‌دانند چه چیزهایی را نباید بگویند. زمانی که فروشنده در فرایند مذاکره با مشتری قرار می‌گیرد، همه چیز را خوب جلو می‌برد اما ناگهان حرفی را به زبان می‌آورد که همه چیز را به هم می‌ریزد.
در این نوشته ما به دنبال آن هستیم چیزهایی را به شما معرفی کنیم که در زمان مذاکره هرگز نباید به زبان بیاورید. فراموش نکنید مذاکره با مشتری واقعاً به هنرمندی نیاز دارد زیرا ممکن است یک حرف بی‌اهمیت از نظر شما، کل فرایند مذاکره را تحت‌الشعاع قرار دهد. پس این متن را به دقت بخوانید و پنج موردی را در آن به آنها اشاره شده، به طور کلی از فرهنگ واژگان خود هنگام مذاکره با مشتری حذف کنید.
1)    "بین": کلمه‌ی بین از جمله کلماتی است که فروشنده هنگام مذاکره با مشتری باید از گفتن آن تا حد امکان پرهیز کند. برای مثال فرض کنید شما به مشتری بگویید قیمت محصول ما بین 10 تا 15 هزار تومان است. مسلماً زمانی که می‌خواهید مذاکره را تمام کنید و از مشتری سفارش بگیرید یا قرارداد ببندید، مشتری اصلاً حاضر نیست بیش از 10 هزار تومان برای محصول شما بپردازد. یا مثلاً اگر به مشتری بگویید مدت چک‌های ما بین 15 روز تا 30 روز است مشتری برای پرداخت فاکتور شما مطمئناً چک 30 روزه خواهد داد. در حقیقت به کار بردن واژه‌ی "بین" برای شما هیچ سودی ندارد و مشتری گزینه‌ای را که به نفع خودش باشد، انتخاب خواهد کرد.
2)    "فکر می‌کنم بحث دیگری باقی نمانده و می‌توانیم قرارداد را ببندیم." این جمله هم باید به کلی از میان جملات و عبارت‌های یک فروشنده‌ی حرفه‌ای حذف شود. اما دلیل چیست؟ دلیل اینکه می‌گوییم فروشنده نباید چنین جمله‌ای را بگوید این است که این جمله نشان می‌دهد که فروشنده خسته شده و می‌خواهد هر چه زودتر از شرّ مذاکره خلاص شود. به عبارتی زمانی که فروشنده می‌گوید فکر می‌کنم حالا می‌توانیم قرارداد را ببندیم، اگر طرف دیگر مذاکره، یک مذاکره‌کننده‌ی حرفه‌ای باشد، به سرعت تشخیص می‌دهد که فروشنده خسته است و می‌خواهد هر چه سریع‌تر قرارداد را ببندد و این بهترین فرصت برای او است که با به تعویق انداختن خاتمه‌ی فروش از فروشنده امتیازهای بیشتری بگیرد. وقتی مشتری تشخیص دهد که فروشنده به هر دلیل می‌خواهد مذاکره را زودتر تمام کند، از فرصت استفاده می‌کند و فروشنده را مجبور می‌کند برای اینکه مذاکره زودتر تمام شود، به او امتیازهای بیشتری بدهد. به همین دلیل به فروشندگان توصیه می‌شود زمانی که با مشتری مذاکره می‌کنند تحت هیچ شرایطی، از گذشتن وقت و دیرشدن و اینکه بهتر است زودتر قرارداد را امضا کنند، حرفی نزنند. اجازه دهید اگر قرار است فردی درباره‌ی تمام شدن وقت صحبت کند، آن فرد مشتری باشد.
3)    "قیمت پیشنهادی شما چقدر است؟" البته در این مورد بین کارشناسان و متخصصان مذاکره اختلاف‌نظر وجود دارد. عده‌ای از این افراد معتقد هستند که بهتر است فروشنده ابتدا قیمت بدهد و صبر کند مشتری اولین پیشنهاد قیمت را بدهد زیرا با این کار مشتری در حقیقت دست خود را برای فروشنده رو کرده است. اما نتایج تحقیقی که به تازگی توسط اساتید حوزه‌ی مذاکره انجام شده نشان می‌دهد که اولین قیمتی که در مذاکره مطرح می‌شود (البته به شرطی که آن قیمت خیلی قیمت پرتی نباشد) مثل لنگر عمل می‌کند و اجازه نمی‌دهد قیمت نهایی خیلی از آن بالاتر یا پایین‌تر باشد. توصیه‌ی این اساتید این است که ابتدا فروشنده قیمت بدهد زیرا اگر مشتری قیمت پایینی بدهد دیگر فروشنده نمی‌تواند خیلی روی آن مانور بدهد. بنابراین "قیمت پیشنهادی شما چقدر است؟" سؤال خوبی برای مذاکرات فروش نیست.
4)    "من تصمیم‌گیرنده‌ی نهایی هستم." معمولاً در مذاکرات فروش، مشتری در ابتدای جلسه از فروشنده سؤال می‌کند که در شرکت شما تصمیم‌گیرنده‌ی نهایی چه کسی است و یا اینکه آیا خودتان تصمیم‌گیرنده‌ی نهایی هستید یا خیر. زمانی که فروشنده در چنین شرایطی قرار می‌گیرد برای اینکه نشان دهد قدرتمند است و اختیار عمل دارد پاسخ می‌دهد که بله، من تصمیم‌گیرنده‌ی نهایی هستم. گفتن چنین جمله‌ای دردسرساز است زیرا اگر فروشنده اسیر ترفندهای مذاکره‌ی مشتری شود و مجبور شود شرایط او را قبول کند دیگر راه فراری ندارد. اما اگر فروشنده عنوان کند که تصمیم‌گیرنده‌ی نهایی نیست اسیر دام مذاکره‌ی مشتری نمی‌شود. حتی اگر فروشنده تصمیم‌گیرنده‌ی نهایی است بهتر است این مسئله را به مشتری نگوید زیرا پس از جلسه‌ی مذاکره، این فرصت را دارد که در مورد اتفاقات آن فکر کند و در نهایت بهترین تصمیم را بگیرد.
5)    "این چه طرز صحبت کردن با من است." یکی از اصول اولیه و بسیار مهم در مذاکره این است که هیچ‌چیز را شخصی نکنید. مذاکره‌کنندگان قوی و باهوش هر اتفاقی هم بیفتد، خونسردی و آرامش خود را حفظ می‌کنند زیرا می‌دانند که در نهایت، هدف مذاکره فروش است نه دعوا و مجادله. عصبانی کردن فروشنده در جریان مذاکره یکی از ترفندهای مشتری است تا بتواند با این کار تمرکز و آرامش فروشنده را به هم بزند و مذاکره را به سمتی که خودش می‌خواهد، ببرد.

سبز باشید