تا همین چند سال قبل خدمات مشتری منحصر به واحدی مجزا از سازمان به نام مرکز تماس میشد. اما امروزه با محوریت قرار گرفتن مشتری و ایجاد مشاغلی جدید در این حوزه با عناوینی نظیر مشاور تجریه مشتری، تقاضا برای متخصصان خدمات مشتری رو به فزونی گذاشته است.
خدمات مشتری حالا منحصر به واحدی مجزا نبوده و از کف تا راس سازمانهای موفق در این فرایند سهیم هستند، چرا که نقش خدمات منحصر بفرد در موفقیت سازمان و سودآوری آن به اثبات رسیده است:
1.    97 درصد از مشتریان جهانی بر این باورند که خدمات مشتری در انتخاب برند و وفاداری به آن موثر است
ذائقه مصرف کنندگان در سراسر جهان درخصوص خدمات تغییر یافته و تقاضا و انتظارات در این حوزه ارتقا قابل توجهی داشته است. در یک بازار اشباع که غنی از گزینه های متعدد است، نمییتوان تنها با ابزار قیمت و  محصول، نظر بازار را به خود جلب کرد. اکنون، سطح خدمات دریافتی یکی از نقشهای اصلی را در تصمیم به خرید ایفا میکند.
برندهایی در این شرایط موفق خواهند بود که پیروز جبهه رقابت بر سر خدمات بهتر باشند.
2.    72 درصد از مشتریان انتظار دارند بدون آنکه  توسط واحد خدمات مشتری سوال پیچ شوند، اطلاعات تماس ایشان به علاوه اطلاعات محصول و تاریخچه معاملات از پیش برای سازمان روشن باشد
شاید در روزگاری نه چندان دور مشتری میزان قابل قبولی تاخیر در دسترسی به ریز اطلاعات خود را میپذیرفت. و شاید مشتریانی تنها میتوانستند در اسرع وقت خدمات مورد نظر را با شرایط منحصر به فرد و سفارشی دریافت کنند که جزء مشتریان باسابقه و خوش حساب بوده باشند.
آن روزها گذشته. در عصر دیجیتالیسم و ابزاهای تکنولوژیک مبتنی بر ایترنت و فناوری در لحظه و همچنین نرم افزارهای CRM و ابزارهای به روز پیگیری مشتری؛ تقاضا به سمت خدمات شخصی سازی شده حرکت کرده است. مشتریان میدانند که شما به اطلاعات ایشان دسترسی دارید و از شما انتظار دارند تا با استفاده از این اطلاعات به ارائه خدمات سفارشی و شخصی سازی شده با سرعت، دقت و کیفیت لازم اقدام کنید. البته این شکل از خدمت رسانی نباید در انحصار بخشی از مشتریان بوده و می بایست کلیه مشتریان سازمان از آن منتفع گردند.
3.    79 درصد از مراکز تماس جهانی مورد مطالعه بر این باورند که هیچ دیدگاه جامعی درخصوص تعاملات مشتریان در کانالهای خدماتی مختلف ندارند
در دنیای پر هیاهوی امروز که تمامی ما در برابر انبوهی از تبلیغات، محصولات و انتخاب‌های گوناگون قرار گرفته‌ایم، شرکتی که بتواند با استفاده از تمامی کانال‌های ارتباطی، در کمترین زمان ممکن در هر زمان و مکانی پاسخگوی خواسته‌ها و حتی آرزوهای مشتریان خود باشد، موفق خواهد بود.
OCM  (OMINI-CHANNEL MARKETING) همان بازاریابی چند کاناله است که به صورت صحیح و کامل اجرا شود. در OCM، افراد و همچنین تکنولوژی نقش‌های کلیدی را در تجربه مشتری برعهده دارند.
اما با رشد سریع کانالهای همه کاره، انتظار می رود که مراکز تماس با مشتری به دیدگاهی جامع نگر از هر یک از تعاملات تک به تک مشتریان خود در هر یک از کانالهای ارتباطی دست یافته  باشند. اما این فرضیه چندان در عمل محقق نشده است که راهکار آن در پیش گرفتن دیدگاه جامع نگر، یکپارچه سازی و تفکر سیستماتیک است. در غیر این صورت نتیجه چیزی جز تجربه ای ضعیف برای مشتری نخواهد بود.
وانگهی عوامل و کارکنان ناآگاه نمیتوانند خدماتی اگاهانه ارائه کنند و شرکتهایی که با سیلی از اطلاعات از هم گسیخته کار میکنند نمیتوانند سهم زیادی از بازار را بدست بیاورند.
4.    گپ و گفت زنده با مشتری ظرف مدتی کوتاه بیش از 87% رشد کرده است
چت آنلاین به عنوان یکی از مجاری ارتباطی با مشتری  به یکی از گزینه های اصلی و در دسترس مشتریان تبدیل شده است. مشتریان علاقه  ندارند که زمان زیادی از خود را صرف حرف زدن با ما کنند، آنها به دنبال پاسخ مناسب برای مسائل و سوالات خود هستند. آنها در پی دریافت پاسخ،  پشتیبانی و راهکار  درست برای مسائل خود هستند. اما علاقه ندارند این پاسخها  را با تاخیر و از طریق ابزارهایی مثل تماسهای تلفنی طولانی مدت دریافت کنند. به همبن دلیل است که بازار چت و فناوریهای اجتماعی رشد سریعی را تجربه میکند چرا که مشتریان ما اجتماعی تر  و عجول تر شده اند.
5.    77 درصد از مصرف کنندگان جهانی نسبت به برندهای فورا پاسخگو در زمینه خدمات مشتری دیدگاه مطلوب تری دارند و از انها بیشتر خرید میکنند
در سال 1395، خدمات انفعالی یعنی هیچ، گویی که خدماتی ارائه نشده است و یا دست کم موثر نبوده است. در عصر دیجیتالیسم باید شتابان و فعالانه به کمک مشتری شتافت. مشتری از ما انتظار دارد که به آخرین فناوریها در این حوزه مجهز باشیم.
امروه مشتری سراغ ما نمی آید، ما باید به سراغ او برویم و درخواستها و خدمات آنی مورد نیاز را او را در اسرع وقت دریافته و برطرف سازیم.به بیان دیگر، فقط پاسخگویی انی هم کافی نیست، بلکه برای ایجاد خوشنودی در مشتری باید واکنشی پیش دستانه در برابر انتظارات مشتری داشت.
منبع:
http://www.business2community.com/customer-experience/5-customer-service-figures-defining-2017-01748673

سبز باشید