6 توصیه ساده علمی برای یک بازاریابی موثر تلفنی
طبق تحقیقات بعمل آمده ، با رقابتی‌تر شدن کار و کسبها ، اهمیت ارتباط موثر با مشتریان نیز بیشتر می‌شود در این فضا از بین شیوه‌های مختلف ارتباط با مشتری نظیر تبلیغات ،روابط عمومی ، فروش شخصی ، پیشبرد فروش و بازاریابی مستقیم ، شیوه‌های ارتباط دو طرفه نظیر فروش شخصی و بازاریابی مستقیم موثرتر خواهند بود ، و علت آن هم تعامل دو طرفه‌ای است که بین بنگاه اقتصادی و مشتریان صورت می‌گیرد. در این ارتباط ، علاوه بر اینکه بنگاه اقتصادی در شناساندن خویش به مشتری تلاش می‌کند تا بتواند تقاضای او را به سمت بنگاه سوق دهد ، فرصتی فراهم می‌شود تا صدای مشتری را نیز بشنود که نتایج آن برای رقبا و گسترش کار و کسب حائز اهمیت است به طوری که بنگاه میتواند مشتری را بشناسد و نیاز او را بداند و در راستای کسب رضایت مشتری با نگرش برد دو جانبه حرکت کند. یکی از راههای بازاریابی مستقیم، بازاریابی تلفنی است که در این خصوص کتابی به قلم اینجانب به نام بازاریابی و فروش تلفنی با نگرش بازار ایران منتشر و قابل تهیه است (لینک خرید: http://marketingshop.ir/index.php?route=product/product&product_id=17)
در یادداشت امروز نیر با توجه به اهمیت مبحث بازاریابی تلفنی، با توصیه هایی علمی بر پایه‌ی تحقیقات رفتارشناسانه جهت موفقیت در فروش تلفنی آشنا خواهیم شد:
گام اول: قدرتمندانه شروع کنیم
همواره تماسهای تلفنی خود را با یک سبک و سیاق اثرگذار و کلمات مناسب و مثبت شروع کنید. در یک مطالعه که به منظور درک چگونگی افزایش میزان انعام پیش‌خدمت‌های یک هتل انجام شد؛ محققان در کمال تعجب دریافتند تنها کاری که لازم است خدمه هتل انجام دهند، آغاز مکالمه و گفت و گو با جمله ای مثبت است. زمانی که میهمانان هتل درب اتاق را بروی پیش خدمتان باز میکردند، آنها با تبسمی شیرین و وقت به خیرگویان مژده هوایی دلچسب را به میهمانان میدادند. البته این جملات بسته به شریط میتواند متفاوت باشد، و آنچه اهمیت دارد اظهار نظرهای مثبت و توجه به قدرت نهفته در واژگان است. به همین سادگی و با همین اقدام، انعام آنها تا ۲۷٪ افزایش یافت.
اما این نکته چه فایده ای برای شما دارد؟ هرگز مکالمات و مذاکره های خود را با صحبتهای منفی مثل گفت و گو درباره‌ی بدی آب و هوا، آلودگی، معضلات اجتماعی، ترافیک یا مشغله‌ی زیادتان شروع نکنید.
گام دوم: در طول تماسهای تلفنی خود پشت رقبایتان صفحه نگذارید
بزرگ‌ترین اشتباه و اقدام خودمخرب در یک تماس تلفنی فروش این است که پشت رقیبان بدگویی کنید. بر اساس یافته های روانشناسی و پدیده موسوم به انتقال همزمان خصوصیات، هرگاه شما درباره‌ی کس دیگری بدگویی کنید، مخاطب همان ویژگیهای منفی را به خودتان نسبت خواهد داد. مثلا اگر بگویید محصول رقیب من بی‌کیفیت و او غیر قابل اعتماد است، نه تنها کمکی به انتخاب مشتری نخواهید کرد بلکه او این ویژگیهای منفی را در خود شما و کار و کسب تان خواهد دید و آنها را به خودتان نسبت میدهد، حتی اگر منطقا بداند که شما درخصوص طرف سومی صحبت میکنید و منظورتان خودتان نیست. پس این یک گل به خودی نابخشودنی است. لذا فارغ از موضوع، زمانی که حرف نامربوطی از رقیب و همچراغی شما پیش آمد، از آن طفره بروید.
گام سوم: به دیگران انگ بزنید، اما انگ مثبت
زمانی که فارغ از تملق، برچسب و یا لقب مثبتی مثل فلانی باهوش است، یا او آدم خوبی است، شما مشتری فوق العاده ما هستید... را به افراد نسبت میدهیم، در واقع آنها تلاش می‌کنند به گونه‌ای رفتار کنند که توصیف شده‌اند. در مطالعه ای پیرامون خیریه و جمع آوری کمکهای مردمی،محققین به افراد خیری که به میزان متوسطی اعانه میکردند گفتند که آنها در میان نیکوکارانی هستند که بیشترین میزان کمکها را داشته اند. میتوانید حدس بزنید چه اتفاقی افتاد؟ این افراد خیّر در مدت کوتاهی میزان کمکهای خود را به بالاتر از میانگین پرداختها رساندند.
زمانی که با مشتری در حال مذاکره هستید به او صفت‌های خوب نسبت بدهید (البته منظور تملق گویی و نسبت دروغ دادن نیست). مثلا میتوانید بگویید: «خوشحالم که توانستم امروز با شما مشتری خیلی خوبمان صحبت کنم.اگر سوالی داشته باشید باعث افتخار است پاسخگو باشیم. نظر شما چیست؟»
گام چهارم: اهداف مکالمه را تنظیم و با گوش دادن فعال تحت کنترل قرار بگیرید.
قبل از شروع تماسهای تلفنی اهداف مکالمه را به‌طور مشخص در ذهن داشته باشید و در حالی‌که در مورد آنها صحبت میکنید نظر مشتری بالقوه را بپرسید و به او اجازه‌ی صحبت دهید. با این روش تماس تلفنی ادامه‌دار می‌شود و احتمال موفقیت شما برای متقاعد کردن مشتری بیشتر می‌شود. برای مثال میتوانید بگویید: «بسیار خوب… خوشحالم که امروز توانستیم با هم ارتباط برقرار کنیم. من می‌خواهم درباره‌ی فلان موضوع (یا کالا) صحبت کنم و خوشحال می‌شوم که نظر شما را هم بدانم و به پرسش‌های احتمالی‌تان پاسخ بدهم.»
گام پنجم: بایستید و مذاکره کنید
کاری کنید که هیجان و اشتیاق شما نسبت به محصول خودتان از طریق تماس به مشتری منتقل شود. برای تحقق این منظور باید ایستاده و در فضایی باز صحبت کنید.
با صدای بلند و شمرده شمرده و با‌افتخار صحبت کنید.
گام ششم: در طول تماس روی برخی موارد به شکلی معقول تأکید کنید
معایب تلفن به عنوان یک عامل ارتباطی شامل فقدان ارتباط چشمی و احتمال آماده نبودن طرف مقابل یا منحرف شدن توجه او به دلیل سایر فعالیت ها و یا مواجه شدن با مشتریان سر سخت می شود. لذا تمام این نقایص را باید صدای گرم و جذاب شما جبران کند. لحن و تن صدا به نوعی آراستگی تماس شما را به نمایش میگذارد. صدای لرزان و نامطمئن یا حرف زدن سریع و بدون کنترل، اعتبار شما را زیر سؤال می‌برد. نکته دیگر این است که بجای اصرار باید مذاکره کنید.
سبز باشید