مگر غیر از این است که جذب مشتریان جدید و به ویژه حفظ مشتریان وفادار قدیمی، یکی از مهمترین راههای دستیابی به موفقیت و درآمدزایی است؟ پس جذب مشتری و حفظ آن یعنی موفقیت در تجارت و بازاریابی .
امروزه بیشتر شرکتها به اهمیت تامین رضایتمندی و خشنودی مشتریان و حفظ آنها پی برده اند. بررسی های انجام شده توسط هاروارد حاکی از این واقعیت است که اگر شرکت ها بتوانند مشتریان از دست رفته را تا 5 درصد کاهش دهند؛ سودآوری آنها از 25 تا 85 درصد افزایش خواهد یافت. بنابراین همزمان با صرف هزینه و انرژی برای جذب مشتریان جدید ، باید به تقویت ارتباط خود با مشتریان قبلی توجه کنید.
در این میان قیمت، عاملی است که تاثیر بسزایی بر حفظ مشتری و یا رویگردانی او دارد. در واقع شاید آسانترین و در دسترس ترین راهکار برای از دست دادن مشتری بالابردن قیمت ها باشد. در اینجا یک مثال را بررسی می کنیم:
شرکت نتفلیکس یک شرکت جهانی رسانه ای و تولید کننده مجموعه های تلویزیونی است که تا آغاز سال 2016 بالغ بر 75 میلیون مشترک دارد. این شرکت فعالیت خود را از سال 1998 با ارسال دی وی دی و فیلم آغاز و در سال 2007 سرویس رسانه سیال را ارائه کرد. و هم اکنون در 190 کشور دنیا از جمله ایران خدماتش را ارائه می دهد. سریال خانه پوشالی که هم اکنون از سیمای جمهوری اسلامی ایران پخش می شود از ساخته های مطرح این شرکت است.
نتفلیکس به دنبال ارائه  خدمات جدید خود در سال 2011، اقدام به افزایش بی سابقه هزینه های فروش و آبونمان ماهانه خود کرد. آنها متعاقب این اقدام و ظرف کمتر از یک ماه، 800 هزار از مشترکین خود را از دست دادند. مشترکین به ناگهان با اعلان افزایش قیمت مواجه شدند و در این مقطع هر یک از مشترکین به ارزیابی دوباره سرویس اشتراک  خود پرداختند. واقعیت اینجاست که آنها از این افزایش قیمت دلخور بودند و به علاوه  آن را متناسب با ارزش محصولات ارائه شده تلقی نمی کردند. لذا تعداد زیادی از مشتریانی که ماه به ماه هزینه اشتراک می پرداختند؛ به ناگهان نتفیلکس را ترک کردند. در واقع زمانی که قیمت ها را برای مشتریان ثابت و در آمدزای خود  بالا می بریم، آنها را به لحاظ ذهنی وادار می کنیم تا مجددا اقدام به تصمیم گیری در خصوص خرید کنند. آیا من به این محصول نیاز دارم؟ آیا تامین کننده به صرفه تری وجود دارد؟ آیا محصول جایگزینی می توانم تهیه کنم؟...
هر چند که گاهی، افزایش قیمت امری اجتناب ناپذیر خواهد بود اما چگونه می توان این کار را بدون ایجاد مقاومت در میان مشتریان اجرایی کرد؟ بدیهی ترین پاسخ به این سوال آن است که افزایش قیمتهای قابل توجه را در مورد مشتریان فعلی و وفادار خود اعمال نکنیم.در واقع اگر افزایش بها تنها متوجه مشتریان جدید باشد؛ این دسته مشتریان در مورد قیمت سوگیری نخواهند داشت.
به هر ترتیب اگر ناگریز هستید برای تمام گروه مشتریان خود قیمت ها را بالا ببرید باید تا حد امکان خشنودی مشتریان را از طریق روشهای دیگر حفظ و ارتقا دهید. پس قبل از هرگونه اقدام به افزایش قیمت دلیل مناسبی برای آن بیابید.
قیمت گذاری نامناسب می تواند تاثیر منفی روی فرایند حفظ مشتری داشته باشد. این در حالی است که عامل قیمت به ندرت در برنامه های حفظ مشتری و وفادارسازی اعمال می شود.
نرخ انفصال و جدایی مشتری را به عنوان یک تکنیک مفید بازاریابی محاسبه کنید. برنامه های وفادارسازی را اجرا کنید؛ چرا که مشتریان خشنود می توانند کمتر نسبت به قیمت حساس باشند و احتمال روگردانی شان به دلیل افزایش قیمت کمتر است. این امر به ویژه در بازارهای صنعتی و آن حوزه هایی که روابط با تامین کننده ارزشمند می شود و هزینه های انتقال از یک تامین کننده به دیگری افزایش می یابد،  بیشتر صدق می کند. به مشتریانی که می خواهید با جان و دل به آنها خدمت کنید فکر کنید و تمرکز خود را بر جذب مشتریان خوب و حفظ مشتریان مناسب خود بگذارید. هدف این است که مشتریانی را به دست آورده و حفظ کنید که بتوانید برای ایشان ارزش آفرینی کرده و آنها نیز برای شما ارزش قائل باشند.

سبز باشید