شاید هیچ حرفه ای به اندازه فروش متکی بر تلفیقی ظریف از ابزار هنر و دانش نباشد. فروش بیش از آنکه علم اعداد و ارقام باشد، هنر شناختن و شناساندن و تا کردن با انسانها است. به همین دلیل است که نظریه‌های جدید در فروش بیشتر بر جنبه های انسانی آن تاکید میکنند.
در عین حال، در تصور خیلی از ما کارکردن یعنی حاضر شدن در محل کار با مغز و گرفتن تصمیمهای کاملا متکی بر منطق و عقل و سپس به پایان رسیدن ساعات کاری و مراجعه به خانه با حالتی از اشتیاق و احساسات؛ درحقیقت بسیاری از مابه غلط احساسات خود را پشت درهای سازمان جا میگذاریم و به تعبیر درست تر ظاهرا دکمه احساسات خود را خاموش میکنیم. در واقعیت اما هیچ یک از ما قادر نیستیم بخش واکنش احساسی مغز خود را از کار بیندازیم و بطور مثال در محیط تجارت رفتاری کاملا عقلانی از خود به نمایش بگذاریم. بخش شعورمند و منطقی مغز نئوکورتکس یا مغز جدید نام دارد. اما وقتی اتفاقی می‌افتد، ابتدا اطلاعات مربوط به آن را در بادامه مغز خود دریافت می کنیم و قبل از اینکه نئوکورتکس بتواند اقدامی بکند، واکنش احساسی نشان می دهیم. لذا واکنشهای احساسی مغز مقدم بر واکنشهای منطقی است. بادامه مغز بخش بدوی و اولیۀ مغز است. این بخش از مغز کاملاً غریزی کار می کند و ناخودآگاه است. به لحاظ وراثتی این بخش از مغز به گونه ای برنامه ریزی شده که ما را از خطر محافظت می‌کند.
این واقعیت تا حد زیادی چگونگی روابط میان سازمان و مشتریان آن را تعیین میکند. همین واقعیت علمی و همچنین یافته های نورمارکتینگ ما را برآن داشت تا شرکت نوروبیز را تاسیس کنیم. نورومارکتینگ همانگونه که در کتاب اینجانب پرویز درگی با عنوان نورمارکتینگ:نظریه و کاربرد میخوانیم، حاصل ترکیب دو دانش بازاریابی و علم عصب شناسی یا نوروساینس است و از طریق ابزارهاي مختلفی به بررسی عملکرد و فرایندهاي تصمیم گیري مغز میپردازد.
در  این کتاب یاد میگیریم که، ناهشیار قدرتمندتر از آن است که می پنداریم. باور این است که نحوه تصمیم گیري به این شکل است:

 

بنابراین بر اساس فکتهای علمی، خرید به شکل هیجان مدار بوده و انتخاب نیز فرآیندی کلی و ناهشیار است.در همین راستا شرکت CEB با همکاری گوگل مطالعه ای صورت داد تا نقش هیجان و احساسات را در سه هزار مشتری صنعتی ارزیابی کند. آنها دریافتند که گرچه برندینگ همچنان مولفه ای مهم از یک استراتژی موفق است، تنها ۱۴ درصد از خریداران تفاوتی ارزشمند میان برندها از حیث ارزش تجاری آنها درک میکنند و الباقی بر ویژگیهای عاطفی و المانهی انسانی یک برند تاکید دارند.
تمام این یافته ها بدان معناست که شما میتوانید فرآیندی دقیق و علمی از برندینگ را به مورد اجرا بگذارید و همه چیز از محصول گرفته تا قیمت گذاری از دید بازاریابی انجام پذیرد اما همچنان مشتریان تعلق خاطری به برند شما نداشته و آن را پس بزنند. این اتفاق زمانی رخ میدهد که از جایگاه ذهن و احساسات در فرآیند تصمیم گیری خرید صرف نظر شود.
تجربه مشتری تلفیقی از حافظه و خاطرات، احساسات و روابط است
تجربه و خاطره ای که مشتری در نتیجه تعامل با کارکنان و همینطور کیفیت خدمات دریافتی بدست می‌آورد پس از مدیریت ارتباط با مشتری و بلکه بیش از آن، پدیده ای است که نقشی تعیین کننده در کیفیت و تداوم ارتباط با مشتری دارد و یکی از مهمترین عواملی است که می تواند موجب بازگشت و خرید مجدد مشتری و توصیه کار و کسب ما به دیگران باشد. تجربه مشتری نوعی واکنش ذهنی است که در رابطه با کلیه ارتباطات مستقیم و غیر مستقیم  وکلیه ابعاد محصول یا خدمت است. به واقع می توان کلیه فرآیندهای بازاریابی را در راستای مدیریت تجربه مشتری تعریف کرد. از دیگرسو، پدیده مشتریان متخصص، اهمیت مدیریت تجربه کل مشتری را افزایش میدهد. پدیده ای که سالها پیش آلوین تافلر در کتاب خود، "شوک آینده" آن را پیش‌بینی و از ظهور صنعت تجربه سخن گفته بود. عصری که مردم تمایل دارند تا درصد زیادی از حقوق خود را صرف کسب تجربه های جالب و به یادماندنی کنند. هدف مدیریت تجربه مشتری (CEM) ارائه یک پیشنهاد و تجربه برجسته و قابل اتکا به مشتریان است، به‌طوری‌که مشتریان ارتباطی عاطفی، دائمی و البته سودآور را با شرکت آغاز كنند.
لذا ایجاد تجربه ای متمایز برای مشتری یکی از مولفه های اصلی موفقیت فرآیند فروش است و باید به یاد داشته باشیم که قیمت و یا حتی محصول خوب همواره نمیتوانند هسته و مرکزیت این تجربه را شکل دهند. بلکه ترکیبی از روشهای مختلفی که یک سازمان بکار میگیرد تا احساسی را در مشتری بوجود آورد مرکزیت مدیریت تجربه مشتریان را شکل میدهد.
بطور مثال داستان سرایی یکی از تکنیکهای مدیریت تجربه مشتری محسوب میشود. داستان‌سرایی در حقیقت به معنای روایت داستانی درباره تجربه یک فرد، محصول و یا سازمان میباشد که دارای دانش ارزشمندی است در بین جمعی از افراد که خواهان آن دانش هستند. هرچند این روش بسیار ساده است اما زمانی که به‌خوبی انجام شود قادر است سطح بسیار عمیق تری از تجربه و آموخته‌های فرد را به اشتراک گذارد.  وانگهی در بسیاری از مواقع مشتریان کالاها را برای تجربه داستان‌ها خریداری می‌کنند و مشتریان اینگونه هویت را تجربه می‌کنند. مشتری باید جایگاه خود در داستان برند را بیابد تا بتواند خود را در آن سهیم و دخیل کند. این یک میل انسانی است که همگی ما علاقه داریم تا فهمیده شویم و مسائل و دغدغه‌هایمان برای دیگران دارای اهمیت باشد. زمانی که بتوانیم چنین احساسی را در مشتری بوجود آوریم، فرهنگی غنی و پایدار از اعتماد شکل گرفته که ستون فقرات تجربه مشتری را تشکیل میدهد.
مشتری به ارزش با نگاه متفاوتی از فروشنده نگاه میکند
در دوره های فروش عموما تاکید میشود که دانش خود را درخصوص ارزشهای محصول ارتقا دهید: اینکه محصول یا خدمت شما چه گره و مساله ای از مشتری حل میکند؟ چرا بهترین انتخاب برای حل مسائل مشتری میباشد؟ و چرا ساختار تعیین شده قیمت متناسب با مشتری است؟ اما این دیدگاه زاویه نگاه ما را محدود میسازد، حال آنکه توصیه همیشگی من این است که حتی المقدور با عینک مشتری به قضایا نگاه کنیم. در این بازار فوق العاده پویا مشتری از سازمان انتظار دارد كه بیشترین ارزشها را با مناسب‌ترین قیمت عرضه كند و سازمانها نیز مدام به دنبال روشهای جدید و ایجاد نوآوری در خلق و ارائه ارزش هستند و حتی از ارزش مشتری تحت عنوان « منبع آتی مزیت رقابتی » خویش نام می برند. افزون بر این مساله مهم این است كه ارزش از دید مشتری در بازار و به وسیله ادراك مشتری از آنچه می پردازد و آنچه دریافت می كند، تعیین می شود و نه در كارخانه، و یا سازمان و از طریق تمایلات و مفروضات عرضه كننده. ارزش آنچه تولید می شود نیست بلكه آن چیزی است كه مشتری به دست می آورد؛درحقیقت ارزش مقایسه بین هزینه های چهارگانه (مالی؛روانی؛ جسمی و انرژی) که مشتری می دهد در مقابل فایده های دریافتی چهارگانه (فایده اصلی ؛ فایده های جانی؛ تصویر ذهنی و ارتباطات) است. 
برخی متخصصین ارزش ادراک شده مشتری را بر سه دسته میدانند: اول ارزش سازمان است که شامل کلیه منافعی است که توسط سازمان کسب میشود اعم از بهبود راندمان یا صرفه جویی در هزینه ها. بعدی ارزش تخصصی است، که به معنای آن است که یک محصول یا خدمت چگونه میتواند کار مشتری را تسهیل کند. و آخری ارزش هویت است که به دیدگاه بسیاری مهمترین نوع ارزش است چرا که مستقیم با مشتری بعنوان یک انسان ارتباط برقرار میکند نه یک کارمند.
 مسیر تعامل با مشتری تحت الشعاع لحظات کوچک اما پراهمیت است
همگام‌سازی فرآیند فروش با زمان و در واقع ساعت مشتری یکی از روشهای پرکاربرد خاتمه معامله است. طبق تحقیقات انجام گرفته توسط بخش تحقیقات گوگل، مصرف کنندگان بیشتر به نیاز خود در لحظه وفادارند تا یک برند و یا حتی محصولی خاص. بنابراین آنها جذب برندی می شوند که به بهترین وجه ممکن آن نیاز لحظه ای را برآورده سازد.  این لحظات به طور دائم قاعده بازی را برای بازاریاب ها تغییر می دهند. این خرده لحظات هستند که زیر بنای حرکت مشتری را شکل می دهند و بیش از هر زمان دیگری تصمیمات مشتری را غیر قابل پیش بینی نموده اند.
اگر این زمان سپری شود حتی با وجود دیگر متغیرها، فروش اتفاق نمی افتد. مساله اینجاست که ارزیابی و برآورد مسیر خرید مشتری و نقطه شروع و پایان آن وظیفه ای دشوار و گاه ناممکن است. در عوض بهتر است مسیر خرید مشتری را به عنوان مجموعه ای از لحظات در نظر بگیریم که در آن ترکیبی از کارهایی که باید انجام دهیم و کارهایی که نباید انجام دهیم (استراتژی)تاثیری مهم دارد. اینگونه میتوان مطمئن شد که با ساعت مشتری تنظیم هستیم.
منبع:
http://www.lifehack.org/422668/why-emotions-mindset-and-timing-matter-in-sales

سبزباشید