مالکان کاروکسبهای کوچک به خوبی می‌دانند که داشتن مشتریان وفادار چقدر ارزشمند است.

بر اساس گزارشی که در سال 2014 توسط موسسه تحقیقاتی بیاکلسی و مانتا منتشر شد، 61 درصد از صاحبان کاروکسب‌های کوچک اعلام کردند که بیش از نیمی درآمد تنها از مشتریان تکراری تأمین می‌شود. همچنین آمار نشان می‌دهد که مشتریانی که خریدهای تکراری دارند، 67 درصد بیشتر از مشتریان جدید پول خرج می‌کنند. بنابراین تنها 14 درصد از مدیران و مالکانی که در این پژوهش شرکت کرده بودند، اعلام کردند که بیشتر بودجه بازاریابی خود را صرف مشتریان جدید می‌کنند.

سالها پیش، یکی از بزرگان بازاریابی به نام تئودور لویت گفت که یکی از چیزهایی که مشتریان وفادار از ما می‌خواهند این است که یک مجموعه بی‌هویت و بی‌روح نباشیم. آنها می‌خواهند حس مهم بودن را تجربه کنند و به معنای واقعی کلمه، یک ارتباط کاروکسبی با ما داشته باشند. 

به وجود آوردن و حفظ چنین ارتباطی برای کاروکسب‌های کوچک اهمیت بسیار بیشتری دارد زیرا به دلیل تعداد کمتر مشتریان، حضور هر یک از آنها برای دوام و رشد کاروکسب دارای اهمیت ویژه‌ای است. در این یادداشت به بیان چند نکته در ارتباط با حفظ مشتریان برای کاروکسب‌های کوچک می‌پردازیم. در ضمن به همراهان عزیز پیشنهاد می‌کنم کتاب چهل گفتار پیرامون ارتقاء مهارت‌های مشتری‌نوازی (www.marketingshop.ir) را که تألیف اینجانب است مطالعه بفرمایند.

 

ارزش‌های خود را به اشتراک بگذاریم.

برای آنکه ارتباط مستحکمی با مشتریان خود به وجود آوریم، لازم است که ارزش‌های خود را با آنها به اشتراک بگذاریم. اگر می‌خواهیم مشتریان وفاداری داشته باشیم که همواره کنار ما باشند و از کاروکسب‌مان حمایت کنند، باید به آنها بگوییم که سازمان ما نماینده چه ارزش‌هایی است. همراستا بودن ارزش‌های ما با ارزش‌های مشتری باعث می‌شود که اگر رقیب ما برای مثال تخفیفی فصلی در نظر گرفت، مشتریان وفادار به سرعت سراغ او نروند چون برای این مشتریان قیمت کمتر در مقابل آنچه از همکاری با ما به دست می‌آورند، عامل مهمی محسوب نمی‌شود.

 

باکیفیت‌ترین خدمات ممکن را به مشتری ارائه دهیم.

امروزه خدمات به کلیدی‌ترین وجه تمایز شرکت‌ها تبدیل شده است. بسیاری از کاروکسب‌های کوچک که توان رقابت با شرکت‌های متمول و بزرگ را ندارند سعی می‌کنند در بخش خدماتی که به مشتریان خود ارائه می‌دهند، متمایز باشند و از رقبا پیشی بگیرند. 

برای اینکه خدمات باکیفیتی به مشتری ارائه دهیم در ابتدا باید خود را در همه وجوه در خدمت مشتری نشان دهیم. پاسخگو بودن به مشتری نه خرجی برای ما دارد و نه به تکنولوژی‌های پیشرفته نیاز دارد. فقط کافی است زمانی که مشتری به کمک ما نیاز دارد کنار او باشیم و او را تنها نگذاریم. 

 

شفاف باشیم.

همیشه زمان‌هایی در مدیریت یک کاروکسب پیش می‌آید که اوضاع طبق برنامه‌ریزی قبلی پیش نمی‌رود. در چنین زمان‌هایی بهتر است با مشتریان خود شفاف و روراست باشیم و واقعیت را با آنها در میان گذاریم. برای مثال اگر به دلیل کمبود نیرو یا هر مورد دیگر مجبور هستیم ارسال یا نصب سفارش‌هایی را که گرفته‌ایم قدری به تأخیر بیندازیم بهتر است صادقانه این مسئله را با مشتریان خود مطرح کنیم. 

 

حس جمعی ایجاد کنیم.

شاید چند سال پیش به وجود آوردن یک گروه مشترک که مشتریان و مدیران و کارکنان یک شرکت در آن حضور داشته باشند کار سختی بود اما امروزه با پیشرفت خیره‌کننده تکنولوژی دیگر بهانه‌ای برای انجام ندادن این کار باقی نمی‌ماند. در شبکه‌های اجتماعی به راحتی می‌توان گروه یا کانال ایجاد کرد و بدین ترتیب برای مشتریان حس خوب در جمع بودن را به وجود آورد. وقتی مشتریان ما خود را در جمعی ببینند که مدیران شرکت نیز در آن حضور دارند حس بهتری از ادامه رابطه خود با ما خواهند داشت و مایل خواهند بود که برای تجربه‌های جدید کنار ما بمانند.

 

 

سبز باشید