بیایید روراست باشیم. همه مکالماتی که ما با مشتریان‌مان داریم مکالمات خوب و لذت‌بخشی نیستند.

آن دسته مکالماتی که آنها را "مکالمات ناخوشایند" می‌نامیم طیف وسیعی از مکالمات از خسته‌کننده تا مکالماتی را که به دعوا و کشمکش ختم می‌شوند، در بر می‌گیرند. این دسته از مکالمات را می‌توان مکالماتی دانست که هیچ کس دنبال برقرار کردن آنها نیست.

همچنین این مکالمات می‌توانند درون‌سازمانی باشند. جلسات مرور عملکرد، بحث درباره تغییر در منابع، درخواست افزایش حقوق یا مساعده، تغییر چارت سازمانی، تعدیل نیروها، و مکالمات دیگری که در یک سازمان برقرار می‌شوند، می‌توانند به منبعی برای اتلاف وقت و انرژی تبدیل شوند.

برای اینکه بتوانیم این مکالمات ناخوشایند را بهتر مدیریت کنیم، به راهکارهایی در این زمینه اشاره شده است.

 

1. هر مکالمه ناخوشایندی، منفی نیست.

اکثر ما فکر می‌کنیم که اگر مکالمه‌ای آنطور که انتظار داریم، شروع نشود و پیش نرود، باید آن را مکالمه‌ای منفی بنامیم، در صورتی که الزاماً اینگونه نیست. حتی اگر با فردی قرار داریم که حس مثبتی نسبت به او نداریم، یا محتوای مکالمه خیلی خوشایند ما نیست، ایجاد روح همکاری و لحن خوش‌بینانه می‌تواند منفی بودن جلسه را از بین ببرد و آن را قابل تحمل و قابل مدیریت گرداند. 

 

2. هرچه سریع‌تر مکالمه ناخوشایند را برقرار کنیم.

اگر محتوا و شرایط مکالمه منفی هستند و کاری هم نمی‌شود برای تغییر آنها انجام داد، آن را به تعویق نیندازید و سعی کنید هرچه سریع‌تر این بار را از روی دوش خود بردارید.

یک عبارت معروف وجود دارد که می‌گوید: "با گذشت زمان، اخبار بد بهتر نمی‌شود." بنابراین برای اینکه بتوانیم سایر کارهای خود را بهتر انجام دهیم، بهتر است مکالمه ناخوشایند را هرچه سریع‌تر برگزار کنیم. برای مثال اگر قرار است با سه مشتری در یک روز جلسه داشته باشیم، بهتر است مکالمه ناخوشایند را به آخر موکول نکنیم زیرا در طول روز استرس آن به همراه ما خواهد بود و روی عملکردمان در سایر وظایفی که به عهده داریم، تأثیر خواهد گذاشت.

 

3. انتظارات را شفاف بیان و قدم‌های بعدی را تعیین کنیم.

زمانی که مکالمه‌ای صورت گرفت، شرکت‌کنندگان باید انتظارات روشن و واضحی از یکدیگر داشته باشند و بدانند که گام‌های بعدی چه مواردی هستند.

برای مثال در شرکت‌هایی که از من خواسته می‌شود به عنوان مشاور افتخار همکاری داشته باشم، از همان ابتدا انتظارات خود را از مدیران بخش‌های مختلف به روشنی بیان می‌کنم و با ذکر تاریخ مشخص، تعیین می‌کنم که در کدام تاریخ چه کارهایی باید انجام شده باشد. 

بیان دقیق این انتظارات و مراحل بعدی تقریباً در تمام موارد به من و سازمان کمک کرده که خیلی زودتر از آنچه تعیین شده به اهداف تعیین‌شده برسیم.

 

4. به اصلاحات آینده امیدوار باشیم.

گاهی اوقات یکی از دلایلی که باعث می‌شود یک مکالمه برای‌مان ناخوشایند باشد، این است که فقط زمان حال را می‌بینیم و به اصلاحاتی که در مسیر می‌توان انجام داد، توجه نمی‌کنیم. این اصلاحات نه فقط در برنامه‌ها و هدف‌ها و قرارداد، بلکه در نگرش، رفتار و ذهنیت افراد درگیر در مکالمه نیز ممکن است ایجاد شود. به عبارت دیگر، بهتر است هر مکالمه را فرصتی برای بحث درباره اصلاحات و تغییرات موردنظر بدانیم و نه محلی که هرکس با تصمیماتی از پیش‌گرفته شده به آن وارد می‌شود.

 

سبز باشید