تلاش تمام کاروکسب‌ها این است که بالاتر از سطح متوسط حرکت کنند و تجربه‌ای بهتر از سایرین را برای مشتریان خلق کنند. مشتریانی که تجربه خوبی را با کاروکسب ما داشته باشند با تبلیغات دهان به دهان خود راه را برای آمدن دیگر مشتریان باز می‌کنند و به ما کمک می‌کنند که بتوانیم هزینه‌های بازاریابی و تبلیغات خود را کاهش دهیم.

بنابراین زمانی که از انتظارات مشتری فراتر می‌‌رویم، مشتریانی خواهیم داشت که حاضرند پول بیشتری خرج کنند، تعداد دفعات خرید خود را بالا ببرند و تجربه‌های خود را با دیگران به اشتراک بگذارند. هر کدام از این سه اتفاق باعث می‌شوند که کاروکسب ما بتواند درآمد بیشتری را کسب کند.

 

انتظارات مشتریان چیست؟

در بیشتر مواقع انتظارات مشتریان منطقی است. یک مشتری به طور معمول این انتظارات را از یک کاروکسب دارد:

 

• ارتباط به‌موقع، بادانش و دوستانه، قبل و بعد از خرید

• دقیقاً دریافت همان چیزی که سفارش داده است

• ارسال سریع

• سیاست بازپس‌گیری محصول

 

برای اینکه نه تنها انتظارات مشتری را برآورده کنیم بلکه فراتر از آن نیز گام برداریم، لازم است نقاط تماس او با برند خود را شناسایی و درک کنیم. این نقاط تماس می‌توانند وبسایت، فروشگاه عمده‌فروشی یا خرده‌فروشی، ایمیل، مراجعه ویزیتور و یا هر نقطه تلاقی دیگری بین مشتری و برند ما باشد.

بهتر است نقاط تماس مشتری را با برند خود دسته‌بندی کنیم. برای مثال دسته‌بندی زیر می‌تواند مفید باشد:

 

• پیش از خرید: تمام ارتباطاتی که یک مشتری قبل از خرید محصول یا خدمت شما با برندتان دارد.

• خرید: ارتباطاتی که مشتری در حین خرید با شما دارد.

• پس از خرید: تمام ارتباطاتی که یک مشتری پس از خرید محصول با شما خواهد داشت.

پس از آنکه دسته‌بندی‌های اصلی خود را مشخص کردید، می‌توانید آنها را به آیتم‌های جزئی‌تر تقسیم کنید. برای مثال به تقسیم بندی زیر توجه کنید:

 

• پیش از خرید: شبکه‌های اجتماعی، مراجعه ویزیتورها و بازاریابان، تماس تلفنی، سر زدن به وبسایت، تبلیغات تلویزیونی و ...

• خرید: ارائه محصول، مراجعه به فروشگاه (شامل فضای فروشگاه، رفتار فروشندگان، نحوه پرداخت و ...)

• پس از خرید: فاکتور، سیاست بازپس‌گیری، جایزه خرید و ...

 

البته لازم به ذکر است که این دسته‌بندی خیلی کلی است و باید حتی به کوچک‌ترین نقاط تماس مشتری با برند نیز توجه کرد.

 

حفظ تمرکز روی یک نقطه تماس

کاروکسب‌های زیادی وجود ندارند که آنقدر بزرگ و متمول باشند که بتوانند روی تمام نقاط تماس با مشتری سرمایه‌گذاری کنند. روی صحبت من بیشتر با کاروکسب‌های کوچک و متوسط است. این کاروکسب‌ها برای آنکه نتیجه بهتری از فعالیت‌های بازاریابی خود بگیرند و فراتر از انتظارات مشتریان حرکت کنند باید دامنه تمرکز خود را محدودتر کرده تا بتوانند روی یک یا چند مورد تجربه‌ای بهتر را برای مشتریان خود خلق کنند. این همان مزیت رقابتی است. به عبارتی باید فکر کنیم که در کدام یک از نقاط تماس مشتری با برند خود می‌توانیم برای او تجربه‌ای را ایجاد کنیم که رقبا در آنجا نمی‌توانند پا به پای ما حرکت کنند. یادمان باشد که در اکثر موارد تغییرات کوچک می‌توانند نتایج بزرگی را به همراه داشته باشند.

برای مثال یک پیتزافروشی در حوالی محل سکونت من به همراه پیتزا یک بسته آبنبات هم برای آن دسته از مشتریان که فرزند کوچک دارند ارسال می‌کنند. همین اقدام ساده باعث می‌شود که من به عنوان مشتری احساس خوبی از خرید خود داشته باشم. علاوه بر این، هزینه زیادی نیز به آن کاروکسب تحمیل نمی‌شود.

 

مشتری خود باشیم.

بهتر است قبل از آنکه طرح و ایده خود را اجرا کنیم خود را جای مشتری بگذاریم و ببینیم چقدر تجربه‌ای که برای‌مان ایجاد می‌شود لذت‌بخش است. آیا توانسته‌ایم فراتر از انتظارات خود گام برداریم بطوریکه از خریدهای بعدی استقبال کنیم؟

 

 

سبز باشید