مشتری‌نوازی ابزار کارآمد پیشتازان بازار است. سازمانهای مشتری نواز با عرضه‌ی خدمات مشورتی، ارائه‌ی راهنمایی‌های لازم، رفتار مناسب و حاکم کردن مردم‌گرایی در تار و پود سیستم مدیریتی خود، حل کامل مسائل مشتریان را به عهده می‌گیرند. این سازمانها تنها به فروش کالا یا خدمات خود نمی‌اندیشند. بلکه اندیشه جاری در بدنه چنین سازمانهایی آن است که خدمات خود را همانند یک خیاط زبردست و ماهر درست متناسب با قامت مشتری ارائه دهند، چرا که آنها مشتریان خود را نه برای یک بار و دوبار بلکه برای یک عمر تعامل می‌خواهند. با این همه، براساس مقاله منتشر شده در وب سایتentrepreneur ، نود و یک درصد از مشتریان بدون هیچگونه علامت آشکاری  با شرکت ها قطع رابطه میکنند. اما در منظر موفقیت تجاری ، امروزه شرکت ها بیش از پیش باید بتوانند علاوه بر جذب مشتری ، قادر به حفظ مشتریان فعلی خود باشند.در واقع توانایی حفظ مشتری یکی از شاخص های توسعه بازار و  موفقیت در رقابت محسوب می شود.در این بین برخی شرکتها به کمک روش هایی توانسته اند در مدیریت حفظ مشتری، عملکرد درخشانی داشته باشند که در ادامه تعدادی از تجارب موفق در این زمینه مورد بررسی قرار می گیرد:

1-شرکت دالرشیو: مشتری خود را بشناسید

دالر شیو یکی از شرکت‌های پیشرو در زمینه تولید لوازم آرایشی و بهداشتی و اصلاح است . این شرکت به نقش حیاتی شناخت خواست ها و نیاز مشتریان در موفقیت تجاری خود واقف است.در واقع شناخت مشتری و نیازهای او یکی از مراحل توسعه مشتری و اولین قدم مشتری مداری است که از مهمترین اهداف هر برنامه بازاریابی به شمار می رود. لذا درک مشتری و شناخت دقیق او مهمترین شعار بازاریابی مدرن است .بگونه ای که امروزه بهترین تحقیق، گفتگوی پیوسته با مشتریان در قالب متد های علمی تحقیقات بازار است. بهره گیری از گروه های کانون ، تحقیقات میدانی مصاحبه های عمیق ، تحقیقات درون فروشگاهی و خرید پنهانی از جمله این متدها است.دالر شیو ضمن اهتمام به متد های علمی ، از فناوری نیز در جهت تعمیق روابط خود با مشتری بهره می برد. دالر شیو به دلیل درک بالای خود نسبت به نیازهای مشتری قادر است تجربه ای هیجان انگیز و مثبت برای مشتریان خود خلق کند. این شرکت امروزه بیش از یک و نیم میلیون مشتری عضو دارد که از همکاری خود با این شرکت لذت می برند.

 

2- اتسی: عوامل محرک و انگیزاننده مشتری را بشناسید.

 اتسی یکی از مجامع جهانی کار افرینان است که آنها می‌توانند تولیدات خود را از طریق  اتسی به فروش رسانند. در حالی که مشتریان سایت های آمازون و ای بی برای خرید اجناس و کالاهای متعارفی به این سایتها مراجعه می‌کنند که قبلا به آن فکر کرده و به ذهن خود سپرده اند، اما اتسی فرآیندی معکوس را طی می‌کند. این شرکت از قبل می داند مشتریانش برای جست و جو ، ماجرا جویی ، کشف و خرید اقلام منحصر به فرد و جدید به او مراجعه می کنند.به همین دلیل اتسی اقدام به شخصی سازی خرید کرده، بگونه ای که بازدیدکنندگان سایت در هنگام مراجعه خود، محصولاتی را مشاهده میکنندکه با سلیقه و خریدهای قبلی شان مطابقت داشته باشند. اتسی توانسته عوامل انگیزاننده خرید مشتری را به دقت شناسایی و از آن در جهت پیشنهاد محصولات دیگر بهره گیری کند. انگیزه های حسی از جمله عوامل مهم محرک مشتری در فرایند خرید هستند که اگر از آنها در تمام جنبه های تبلیغاتی و ارتباط با مشتریان خود به درستی استفاده کنیم ، میتوانیم یک سیستم بازاریابی ایجاد کنیم که فروش پایدار ، سالم و موثر ما را تا سالها تضمین کند. به عبارتی به عنوان یک بازاریاب هرچه بیشتر بتوانیم احساسات مردم را در گیر کنیم ، بیشتر میفروشیم. استفاده از انگیزاننده های قدرتمندی نظیر ترس، عشق و ارتباط، اثبات درآمد بیشتر برای مشتری، ویافتن آرزوها و رویاهای مشتریان و ارائه روشهایی برای تحقیق این رویاها و بطور کلی بهره گیری از تکنیک های بازاریابی انگیزشی.

 خریداران اتسی همان محصولاتی را در مقابل چشمان خود می بینند که انعکاسی از شخصیت ، خلق و خو و علایق آنها است.

 

3- استامبل اپان: در درون متحد، در بیرون موفق

استامبل اپان یک موتور جست جوی کاشف و نوآورانه است که به ارائه محتوا به کاربران خود می پردازد.برگ برنده ی استامبل اپان در همکاری نزدیک و تنگاتنگ سه تیم اصلی کاری در این شرکت است: تیم محتوا نسبت به گرد آوری محتوای جذاب و کاربردی اقدام می‌کند ، تیم های مهندسی و محصول به کمک متدهای علمی تاثیر موارد فنی روی رفتار کاربر را بررسی و درخصوص افزایش مشارکت او اقدام می کند و بالاخره تیم بازاریابی بر رفتار بلند مدت  طیف های مختلف مشتریان نظارت دارد.

 به گفته ی آنی فری نیل مسئول بازاریابی استامبل اپان ، دوره‌ی اقدامات جزیره ای  و سیلوهای دپارتمانی (تعبیر او از حرکات غیر جمعی)گذشته است . لذا نتیجه ی همکاری بین‌بخشی ، چیزی جز ایجاد تجربه ای فو ق العاده برای مشتری نخواهد بود.

 

سبز باشید