جف بزوس، موسس و مدیرعامل آمازون در مصاحبه ای میگوید: " به من بسیار انتقاد شده است اما این انتقادها همیشه درباره قیمت سهام ما در وال استریت بوده و نه درباره محصولاتی که به بازار داده‌ایم یا خدماتمان. پس از ترکیدن حباب اینترنت، من با سرسخت‌ترین منتقدان‌مان، دیداری داشتم. در پایان جلسه، آن‌ها هرکدام به من گفتند: «بله، ما هم یکی از مشتریان آمازون هستیم.» وقتی‌که می‌بینید که بزرگ‌ترین منتقدان شما در بین مشتریانتان هستند، معلوم است که خوب عمل کرده‌اید." در واقع، مشتری، سرسخت ترین منتقد ما در روند فروش محسوب می‌شود. جناب مشتری حتی زمانی که با میل و اشتیاق فراوان نیز درصدد خرید کالایی برمی‌آید، باز ممکن است به ناگهان در برابر خرید گارد بگیرد و و به هر بهانه‌ای که شده، از خرج کردن پولی که به زحمت بدست آورده خودداری کند. اما کارآفرینان و فروشندگان هوشمند همیشه راهی پیدا می‌کنند تا با مشتریان بالقوه ارتباط همدلانه برقرار کرده و بعد از این مرحله، کالا یا خدمات خود را به آنها عرضه کنند. بطور کلی، اولین وظیفه هر فروشنده‌ای ایجاد ارتباطی موثر با مشتری است. انسان ها دوست دارند از کسانی که به آنها اعتماد دارند و در واقع از دوستانشان خرید کنند بنابراین ابتدا شما باید به مشتری اثبات کنید که دوست او هستید و قصدتان خدمت به اوست. اگر مشتری احساس کندکه شما واقعا به او و نیازها و خواسته‌هایش توجه دارید و منافع او را در نظر می گیرید، به شما اعتماد می‌کند و امکان خریدش از شما افزایش می‌یابد. بسیاری از فروشندگان از این قسمت مهم از فروش، به سادگی عبور می کنند. آنها فراموش می کنند که در 2 سطح کار و کسبی (BUSINESS LEVEL) و انسانی (HUMAN LEVEL) با مشتری سروکار دارند. خیلی ها به این سطح انسانی توجه نمی کنند.

پنج نکته زیر میتواند به ما در کسب مهارتهای لازم برای ایجاد مشتریان جدید و فروش مستمر و هوشمندانه تر  و برقراری روابط همدلانه با مشتریان کمک کند:

1.خواسته‌های مگو و نیاز پنهان مشتریان را کشف کنیم

مشتریان همیشه نمی‌دانند نیازهای واقعی خود را چگونه به زبان بیاورند. اگر می‌خواهید از چند و چون نیازهای پیدا و پنهان و خواسته‌های مشتریان خود با خبر شوید، ناگزیر باید به قلمرو ذهن ایشان وارد شوید. یادگیری مهارت شناخت رفتار مصرف کننده و تکنیکهای مطالعه ذهن مشتری در این باره به شما کمک خواهد کرد. روشهای برقراری ارتباط موثر و همدلی، مثل مهره مار عمل می­کند و از قضا قابل یادگیری است.

سعی کنید درک خود را نسبت به نیازهای مشتری افزایش دهید تا بتوانید محصول خود را به عنوان پاسخ و راه چاره ای برای نیاز، به وی ارایه دهید. شما حتی می­توانید همچون فروشنده های حرفه ای به «ایجاد نیاز» در مشتری بپردازید. این یکی از شایستگی های متمایز کننده فروشنده های حرفه ای از سایرین است.

بیاموزید که چگونه می‌توانید نیازهای پنهان مشتری را پیدا کنید و به دنبال فرصت‌هایی باشید تا مشتریان خود را در حرفه خود موفق کنید. با درک عمیق‌تر درخصوص نیاز واقعی مشتریان خود، می‌توانید موانع معامله و خاتمه فروش را برطرف سازید. 

2.دغدغه مشتریان خود را به کمک نمونه های موردی و توصیه نامه دیگر مشتریان برطرف کنیم 

هرچند ارزش و کارایی محصول و یا خدمت پیشنهادی ما برای خودمان کاملا محرز است، اما این ارزش ممکن است برای مشتری مبهم باشد. در نتیجه  این ابهام، خریداران دچار تردید می‌شوند. شک جای ماندن نیست؛ باید از آن گذشت و به مشتری نیز برای عبور از این بزنگاه کمک کرد. ارائه ضمانت راهی برای از بین بردن هرگونه شک و تردید در دل مشتری است؛ضمانت، پیمانی است از سمت ما  به مشتری که تمام نگرانی او را پیرامون محصول یا خدمت ارائه شده از بین میبرد.

نن روبی از آموزشگاه HNH Sales Training، می‌گوید: “خود ما نیز احتمالا هنگام خریدهای اصلی دچار تردید میشویم، پس بیراه و دور از ذهن نیست که بعضی از مشتریان بالقوه ما نیز ممکن است اینگونه باشند.” برای از بین بردن تردید مشتری، برای او تشریح کنید که چگونه کالا و یا خدمات شما برای دیگر مشتریان‌تان سودمند بوده است. تاکید بر این نکته که دیگر کار و کسبها نیز از خدمات ما استفاده کرده و کسب ارزش کرده اند، میتواند آغوش خریدار را برای خرید باز و نظر او را تغییر دهد.

به همین ترتیب، اگر مشتری احساس غربت نکند و خود را در میان سایر مشتریان احساس کند، راحت تر پیشنهاد ما را خواهد پذیرفت. از نظر آقای روبی: “گاهی تنها نشان دادن فهرست سازمان‌ها یا مشتریانی که در گذشته باما کار کرده‌اند کافی‌ است تا ذهن خریدار بالقوه برای خرید آماده شود.”

3.کمتر بفروشیم

زمانی که قیمت دغدغه اصلی مشتری باشد، آنگاه باید با یافتن راه‌هایی خود را با بودجه و جیب مشتری (هدف) هماهنگ کنیم . بسیاری از مواقع راه حل ساده این است که تعداد محصول پیشنهادی را کم کنیم تا هزینه مشتری کاهش یابد.

به اعتقاد جیم هرست (Jim Hurst) مدیر Perceptive Selling Initiative باید فروش را در مقیاس کوچک آغاز تا متعاقب آن دریچه‌ای رو به فرصتهای جدید و فروشهای بزرگ‌تر پدید آید. هرست نام این روش را “قدم گذاشتن به داخل” می‌گذارد.  

4.پیامدهای بی‌تصمیمی را گوشزد کنیم

اسکندر میگوید: این شمشیر نیست که در جنگ کشنده است، بلکه بی‌تصمیمی و بی‌تفاوتی است. در کتاب "نورومارکتینگ، نطریه و کاربرد" به قلم اینجانب نیز میخوانیم که دنیای امروز، صحنه‌ی کارزار رقابت است. شاید بتوان گفت که در این کارزار رقابتی سنگین دشمنی وجود دارد که از دیگران خطرناک‌تر است و حرکات او کمتر قابل پیش‌بینی است، نام این دشمن سرسخت " بی‌تصمیمی" است. طبق گزارش یکی از شرکت‌های مشاوره فروش به‌نام The SaIes Benchmark Index، نزدیک به 60% مخاطبان حائز شرایط مطلوب، قربانی وضع موجود و حالت بی‌تصمیمی خود هستند. اما باید چه کرد که مشتری را از این حالت خارج نمود؟ دلیل اصلی این مسأله از این قرار است: اغلب تلاش‌های فروش و بازاریابی روی پیام رسانی غلط تمرکز دارند و بخش درست و مطلوب مغز مشتری احتمالی را تحریک نمی‌کنند و به همین دلیل عادات در ذهن مصرف‌کننده تثبیت می‌شود.برای آنکه وضعیت موجود را در هم شکنیم و طراحی نو دراندازیم باید عادات گذشته را کنار بگذاریم. ساختارهای سنگواره‌ای در مغز را تنها می‌توان با کمک موجودی به همان قدمت فسیلها، یعنی مغز خزنده، در هم شکست. لذا برای آنکه در حالت موجود خلل ایجاد کنیم، می‌بایست در بخش تصمیم‌گیر مغز نفوذ کنیم و نزد آن جاذبه داشته باشیم. بخش تصمیم‌گیر مغز همان مغزی است که ست گودین نام مغز خزنده را بر آن گذاشته است، و به حق که نام شایسته‌ای است چرا که این بخش سرسخت و دیرباور مغز، میان ما و خزندگان مشترک است و به ما در حفظ بقای خود برای میلیونها سال کمک کرده است. حالا باید زبان باستانی این مغز کهنه و دیرینه را بیاموزیم، و اینجا جایی است که پژوهش‌های مربوط به علوم مغز و اعصاب وارد میدان می‌شوند.

 برای انگیزش مشتری جهت انجام کاری خاص، در ابتدا باید توضیح دهیم که اگر آن کار خاص انجام نشود چه اتفاقی ممکن است رخ دهد. چرا که ما دوست داریم خود را در برابر عواقب منفی بیمه کنیم و از آنها مصون باشیم، از این رو میتوان با تشریح مو به موی عواقب و پیامدهای رد پیشنهادات خود به مشتری، احساسات او را تحریک کنیم.

آنها باید به این نتیجه برسند که اگر هم‌اینک پیشنهاد ما را رد کنند، در آینده باید برای اصلاح شرایط بوجود آمده و رفع خرابی‌ها زمان و پول بیشتری هزینه کنند.

5. به مشتریان خود آموزش دهیم

آموزش راهی برای برگرداندن خریداران به میانه قیف فروش است. قیف فروش یک استراتژی پایدار و منظم برای تبدیل مشتری احتمالی به مشتری ثابت است.  اگر مشتری هنوز  نمیتواند با قطعیت به پیشنهاد فروش ما پاسخ “مثبت” دهد، پس باید زمان بیشتری گذاشته و در مورد ارزش و منافع پیشنهادی خودبه مشتری آموزش دهیم. لذا بجای تحت فشار قرار دادن مشتری برای خرید و اصطلاحا فروش سخت، از بازاریابی ایمیلی و تبلیغات هدفمند برای اشتراک اطلاعات مورد نیاز و کسب دانایی لازم استفاده کنید تا به آنها کمک کنید با اشتیاق تصمیم بگیرند و مشتری ما شوند. این روش به آنها اجازه می‌دهد تا به میل خود فرایند خرید را طی کنند.

با بهره‌گیری از منبع:

http://www.entrepreneur.com/article/252513

 

 

سبز باشید