14- چهار پروتکل پاسخ برای دستیابی به فروش جهانی:
الف) تأیید= به محض دریافت پیام مشتری آن را به سرعت تأیید کنید. این حرکت به آسانی در ذهن مشتری قرار می‌گیرد. این اولین مرحله در فرایند پاسخ مؤثر است.
ب) نزدیکی= یک فاز ذهنی است، اعتماد به نفسی در مشتری است که از طریق توانایی فروشنده برای تنظیم و دادن پاسخ به موقع و بهنگام، پشتیبانی شده است.
پ) آماده‌سازی= شما چه در خانه‌ی کناری مشتری‌تان باشید، چه در آن سوی جهان، نمی‌توانید به موقع و مؤثر پاسخ دهید، مگر اینکه آماده باشید. (سه جزء آماده‌سازی عبارتند از: شناسایی انواع درخواستهای مشتریان –جمع‌آوری اطلاعات، مواد و منابع لازم برای پاسخ به دستورات متعارف مشتری و در نهایت ایجاد پاسخ متناسب برای هر مشتری خاص.
ت) اجرا= اجرا آخرین پروتکل پاسخ است که شامل ارتباط و قابلیت دسترسی است که مشتریان در طول مراحل پاسخ از فروشندگان انتظار دارند.

15- سه تعبیر جالب در مورد مسائل مشتری:
الف) مسئله مشتری مثل فرو رفتن یک خار در چنگال شیر است. شیر در این حالت تمام فکر و ذهنش به درد است. یادمان باشد هر مسئله مشتری حاوی یک چالش مشخص است که تنها متعلق به خود اوست.
ب) مسئله مشتری همچون ابر تیره می‌ماند چون زمان مؤثر فروش را محدود می‌کند و از سویی ابرهای تیره می‌توانند حاوی نعمت باشند.
پ) هر مسئله مشتری یک روزنه‌ی امید است، فروشندگان حرفه‌ای و فرصت‌یاب با تجزیه و تحلیل کارآمد و اثربخش مسئله می‌توانند به منافع جدید دست یابند.
لذا نگرش ذهنی شما در حل مسئله، مهمتر از هوش و قوه‌ی ادراک شخصی و خلاقیت‌تان است.
   
16- چگونه استرس بر حل مسئله تأثیر منفی می‌گذارد؟
الف) استرس سبب می‌شود فروشنده از خلاقیت و نوآوری دور بماند و تک بعدی و قالبی بیندیشد و نتواند پارادایم شکنی کند.
ب) استرس سبب می‌شود فروشنده در انتخاب راه‌حلهای برتر تردید کند.
پ) استرس سبب می‌شود فروشنده از دیدن و درک درست مسئله غافل بماند و لذا از حل آن غافل باشد.
ت) استرس سبب می‌شود چشم‌انداز فروشنده محدود باشد و دچار بیماری نزدیک بینی بازاریابی شود.
توصیه می‌کنم با آموزش و تمرین و گرفتن مشاوره از مشاوران اصلح، سطح اعتمادبه‌نفس خودتان را افزایش دهید و بدین طریق با مدیریت برخود، میزان استرس منفی‌تان را کاهش دهید.

17- دیدگاه ذهنی فروشنده حرفه‌ای در مواجهه با مسئله مشتری:
فروشندگان حرفه‌ای می‌دانند که:
الف) مسائل اجتناب‌ناپذیر هستند.
ب) حل مسائل، چالشی مثبت ایجاد می‌کند و فرصتی با ارزش برای ما ایجاد می‌کند.
پ) سرزنش یک عامل، ضدبهره‌وری است. خود و دیگران را سرزنش نکنید.
ت) فروشنده شخصاً مسئول حل مسئله است و نباید اسیر بازی تقصیر شود.
•    در بازی تقصیر تلاش برای این است که اشتباه را به گردن دیگران بیاندازیم. هنگامی که مسئولیت تقصیر را به گردن دیگران می‌اندازیم و آنها را متهم می‌سازیم، این یک بازی باخت –باخت خواهد بود و در این بازی همه بازنده هستند. (مشتریان –کارکنان –شرکتها و ...)

18- مکانیسم حل مسائل مشتریان چگونه است؟
شش مرحله‌ی زیر را جدی بگیرید:
الف) شناسایی مسئله (گوش کردن فعال و دیدن مشکل از منظر مشتری)
ب) تحقیق و بررسی مسئله   
پ) طرح چراهایی در مواجهه با مسئله –مشاهده -مصاحبه
ت) گزارش درباره‌ی مسئله
ث) بسط راه‌حلهای مسئله
ج) مدیریت راه‌حل مسئله

19-منابع اصلی نوآوری:
کارشناسان و مدیران واحدهای تحقیق و توسعه عمدتاً در اتاقها و کارگاههای در بسته به دنبال نوآوری هستند، درحالی‌که در این کتاب به ترتیب مهمترین منابع نوآوری را کارکنان شرکت (تمام کارکنان) –شرکای تجاری (تأمین کنندگان –واسطه‌ها و ...) –مشتریان، و در نهایت واحد تحقیق و توسعه می‌داند.
لذا ارتباط شایسته داشتن در تمام سطوح درون و برون سازمان به نوآوری بیشتر و بهتر منجر می‌شود و برای این منظور فروشندگان حرفه‌ای لازم است تخصصهایشان را در تمام ابعاد شامل تخصص فنی (محصول شناسی) –تخصص صنعتی (تخصص در صنعت مشتری) و تخصص میان وظیفه‌ای (تخصص بین رشته‌ای) افزایش دهند. یادمان باشد که نوآوری ذاتاً پیش‌بینی ناپذیر است.

20- بهترین فروشندگان ارزش و تخصص ROI خود را بدین طریق ثابت می‌کنند:
فروشندگان حرفه‌ای:
الف) علم اقتصاد را در فرایند مشتریانشان در نظر می‌گیرند.
ب) به طرز جدی تصمیمات، پیشنهادات و عملیاتی را که در راستای سود‌آوری مشتری است به دقت ارزش‌یابی می‌کنند.
پ) به مشتریان برای دستیابی به اهدافشان حق انتخاب و اختیار می‌دهند.
ت) ارزش موفقیت مشتریانشان را به دقت اندازه‌گیری و گزارش می‌کنند.
•    یادمان باشد خشنودی در موفقیت مشتریان سبب خشنودی و سودآوری بیشتر شرکت در بلند مدت می‌شود.

سبز باشید