بهار در راه است. آغاز سال نو برای ما ایرانیان همگام با نو شدن طبیعت و شروع  بهاری دوباره است. این نو شدن طبیعت و سبز شدن خاک، الهام بخش آدمی است تا او هم طرحی نو دراندازد. در این بین، رسومی زیبا هم‌پای آداب نو شدن بوجود آمده‌اند که از آن جمله می‌توان به رسم عیدی دادن اشاره داشت. فلسفه عیدی دادن چیزی جز هموارساختن مسیر نو شدن نیست. در آستانه نو شدن طبیعت، برخی سازمانها در تهیه و تدارک هدایایی برای مشتریان و همکاران خود هستند. شرکت‌ها در تکاپوی آن هستند تا برای آنها که در طول سال همراهیشان کرده‌اند، هدیه‌ای ماندگار به رسم یادبود و به پاس یاوری‌شان پیشکش کنند و این می‌تواند برای تحکیم ارتباطات و گسترش مناسبات سال آینده نقشی به سزا ایفا کند. البته مدتی است که شرکت‌ها به دنبال روشهای تازه‌تری فراتر از هدایای مرسوم نظیر سررسید و کارت‌پستال برای هدیه‌دادن هستند تا بتوانند با هزینه کمتر اما ماندگاری بیشتر، دل مشتریان‌شان را بدست آورند. و چه هدیه‌ای ماندگارتر از تجربه‌ای شیرین در کام مشتری؟ مشتری‌نوازی راه  میانبری برای دستیابی به موفقیت پایدار در کسب و کار و شاید بهترین عیدانه سازمان‌های پیشرو باشد. می‌توان با قاطعیت گفت که موفق‌ترین کسب وکارها دارای یک وجه مشترک هستند و آن ارائه خدمات استتثنایی به مشتری است. در واقع، تنها یک رئیس و ولی نعمت وجود دارد و آن هم مشتری است. پس باید بهترین عیدی را برای او فراهم کرد.
از دیگر سو، به جهت گسترش رقابت و شتاب روزافزون آن، بنگاه های اقتصادی بیش از پیش در صدد یافتن راههای جدید برای جذب ، نگهداری و رشد دادن مشتریان هستند. شایسته است این به عنوان یک فرهنگ و باور جمعی در تمام سطوح سازمان جا بیفتد که مشتری دلیل اصلی ایجاد و ادامه‌ی سازمان است و اگر به هر دلیل مشتریان از سازمان ما ناخشنود باشند، رقبای هوشیارمان ایشان را به‌سرعت جذب خود خواهند کرد. با این مقدمه در این یادداشت و به تناسب فرارسیدن سال نو، برخی از عیدانه‌های شایسته برای ولی‌نعمتان کسب و کار را برمی‌شمارم.

 

•    اول به خود عیدی بدهیم
 بازاریابی و فروش، یکی از جذاب‌ترین و در عین حال پرچالش‌ترین شغلهای دنیا محسوب می‌شوند. بازاریابی و فروش امروزه به‌عنوان یک رشته تخصصی پذیرفته شده‌اند ضمن آنکه این مباحث از جمله موضوعاتی هستند که تلفیقی از هنر و شم نیز در آن به وفور یافت می‌شود. فعالان بازار نیز پذیرفته‌اند که در کنار شم و تجربه ناچار از آشنایی با اصول و تکنیک‌های بازاریابی نوین متناسب با بوم و شرایط هر کشور و بازار هدف هستند . این مهم ضرورت آمادگی قبلی و دریافت آموزش کافی را ایجاب می‌کند.  برای ارتقاء این آمادگی لازم است افراد در خودشناسی و بازاریابی خود اقدام جدی کنند. آموزه‌ای وجود دارد که می‌گوید یک فروشنده خوب کسی است که ابتدا بتواند خودش را بفروشد و منظور این است که بتواند خودش را در دل مخاطب هدف خویش جا کند، بدیهی است مشتری از فروشنده‌ای که خوشش بیاید و او را دوست بدارد خرید می‌کند. بنابراین فروشندگان حرفه‌ای ابتدا باید کاری کنند که محبوب و مقبول باشند تا مشتری به آنها فرصت این را بدهد که محصولات خود را معرفی کند. لذا فروشندگان خوب اول به خود عیدی می‌دهند، آنها می‌دانند که تا زمانی که خودشان را دوست نداشته باشند و احساس خوبی از خود نداشته باشند ، نمی توانند دیگران از جمله مشتری را دوست داشته باشند. بازاریابان و فروشندگان حرفه‌ای خودشان را باور داشته و در راستای ارتقاء اعتماد به نفس و عزت نفس خویش تلاش آگاهانه می‌کنند. 
اگر بپذیریم که اندیشه و پندار ما، کلمات و احساسات ما را شکل می‌دهند، و آنها به نوبه خود نوع عمل ما را سبب می‌شوند و اعمالی که به صورت مستمر تکرار شوند در وجود انسان به عادت تبدیل می‌شوند و درنتیجه عادت‌های ما هستند که شخصیت‌مان را می‌سازند، شخصیت هر انسان سازنده سرنوشت او خواهد بود. پس تلاش کنیم تا در سال جدید مثبت‌اندیشی را در خود تقویت کنیم تا نگرش مثبت در ما تبدیل به یک عادت شود.

 

•    به مشتری ارزش هدیه کنیم
در دنیای فرارقابتی امروز به‌طور حتم نمی‌توان برقراری روابط شایسته با زنجیره ارزش‌آفرینی را نادیده گرفت، پس باید برای تحقق این زنجیره برنامه ریزی و اقدام کنیم. آنگونه که فیلیپ کاتلر پدر علم بازاریابی نوین می‌گوید، بازاریابی هنر یافتن روشهای هوشمندانه برای ارائه آنچه تولید می‌کنیم نیست، بلکه هنر خلق ارزش واقعی برای مشتری است. در علوم اجتماعی منظور از ارزش مجموعه بایدها و نبایدهاست. در علم بازاریابی اما منظور از ارزش مطلوبیت نهایی است که نصیب مشتری می‌شود. به عبارتی ارزش، عبارت است از مقایسه منافعی که سازمان ما برای مشتری فراهم می‌سازد و هزینه‌هایی که مشتری برای دست‌یابی به این فایده‌ها متقبل می‌شود. ارزش‌آفرینی هدفی والا در کسب و کار است و معنای آن جز کمک کردن به مشتری نمیتواند باشد. بنابراین موفقیت هر کسب و کاری در گرو ایجاد ارزش واقعی برای مشتریان است. سازمانها باید از دریچه دید مشتریان خود به فرایندها،تصمیمات و محصولات خود نگاه کنند تا بتوانند از این طریق خود را با انتظارات مشتریان هم‌راستا سازند.

 

•    معجزه لبخند را جدی بگیریم
لبخند ساده‌ترین و در عین‌حال موثرترین روش برای برقراری ارتباط است. لبخند زبانی جهانی و هديه‌اي فوق‌العاده، ساده، ارزان و در دسترس است. لبخند مسری است و شاید بهترین اعتیادی است که می‌توان به مشتری منتقل کرد.
به احتمال یقین با داستان شازده کوچولو  اثر جاویدان سنت اگزوپری آشنا باشید. اما شاید ندانید که  خالق این اثر لطیف و کودکانه یک خلبان جنگی بود که در جریان نبرد با آلمان نازی کشته شد. او پیش از جنگ جهانی نیز با دیکتاتوری حاکم بر اسپانیا نزاع می‌کرد  و تجارب ارزشمند خود را در مجموعه‌ای حیرت‌آور به نام لبخند گرد‌آوری كرده است .این اثر، معجزه و زیبایی‌های لبخند در میان زشتی‌های جنگ را ترسیم می‌کند. لبخند برترین سلاح در هر میدانی به‌ویژه در میدان رقابت است.
پس از يک تأثير بد تقريباً از بين بردن اثرات آن غير ممکن است. بنابراين مهم نيست که چه چيزي مي‌فروشيم يا مشتري ما کيست ، مهم اين است که در نگاه اول تأثيرگذار باشيم و لبخند می‌تواند مهم‌ترین ابزار برای مدیریت برداشت اولیه و ایجاد تجربه ای دلچسب در ذهن مشتری باشد.

 

•    هوای مشتریان‌مان را در هرحال داشته باشیم
 اگر دوست داریم که خریدی تکرار شود و فروشمان به فروش موثر بینجامد لازم است که همیشه در دسترس مشتریان باشیم و برای در دسترس نبودنمان عذر و بهانه نتراشیم. چنانچه ارتباط مشتری با بخش خدمات مشتری دشوار باشد، نباید انتظار برخوردی مناسب از سوی مشتری را داشته باشیم. پس هر تعامل را فرصتی بدانیم برای ایجاد روابط شخصی و منعطف. خالی کردن پشت مشتری سریع‌ترین راه از دست‌دادن مشتریان است. متاسفانه شاهدیم که برخی شرکت‌ها مدیریت انتظارات و اعتراضات مشتریان خود را هنگام مواجهه با خدمات مشتری دست کم می‌گیرند. در مقابل، مشتریان اگر بدانند به مشکلاتشان با روی گشاده رسیدگی می‌شود آنها نیز این پیشکش را با خرید خود جبران خواهند کرد.
امروزه به جای واژه خدمات پس از فروش، از خدمات حمایتی استفاده می‌شود که منظور بسط دادن حوزه خدمات به چهار سطح خدمات" قبل – حین – پس ، و بدون" فروش است . در این خصوص در کتاب بازاریابی خدمات با نگرش بازار ایران به تفصیل نوشته‌ام .

 

•    دل مشتریان قطع‌رابطه‌ کرده را دوباره بدست آوریم
نوروز فرصتی است برای تجدید دیدار و کنار گذاشتن کدورت‌ها. شایسته است که برنامه‌ای برای پیگیری مداوم مشتری و رها نکردن او و نیز مدیریت مشتریان قطع رابطه کرده داشته باشیم. زمانی که رابطه‌ی ما با یک مشتری قطع می‌شود، شاید هیچ چیز مثل تقدیم یک خدمت داوطلبانه نتواند بیانگر تأسف ما از شرایط به وجود آمده باشد. این عمل به مشتری ثابت می‌کند که ما هنوز او را فراموش نکرده‌ایم. همچنین به صورت غیر مستقیم این مفهوم را می‌رساند که بازیابی و ایجاد روابط جدید هنوز هم ممکن است.

 

•    هوای مشتریان درون‌سازمانی‌مان را نیز داشته باشیم
در واقع می‌توان گفت که  اعضاء خانواده‌ی کاری، مشتریان درون‌سازمانی بنگاه‌های اقتصادی محسوب میشوند، و خشنودی و رضایت خاطر ایشان تاثیر مستقیمی در بهره‌وری‌شان داشته و موجبات خشنودی مشتریان برون‌سازمانی را فراهم میسازد. لذا  ثمره خشنودی کارکنان، خشنودی مشتریان است. باید توجه داشته باشیم که زمانی که کارکنان احساس کنند پیشرفتی ندارند و آموزشی نمی‌بینند، کارائی و راندمان آنها پایین می‌رود. اما زمانی که احساس کنند پیشرفت و ترقی می‌یابند، با دلگرمی بیشتری کارها را انجام می‌دهند.

 

•    تجربه‌ای ناب به مشتری هدیه کنیم
همانگونه که پیشتر نیزگفته‌ام، آلوین تافلر در کتابی باعنوان "شوک آینده" از ظهور صنعتی به نام صنعت تجربه سخن میگوید که در آن مردم تمایل دارند تا میزان زیادی از درآمدهای خود را صرف کسب تجارب هیجان‌انگیز و جالب توجه کنند. کسب وکارهای آینده گرا باید رویدادهایی به یادماندنی را برای مشتریان خود سازماندهی کنند. البته باید بدانیم که تجربه مشتری یک شبه بدست نمی‌آید و برخی از پیشروترین شرکت‌ها سالها است که بر روی تجربه مشتری و مدیریت و مهندسی آن کار می‌کنند. ایجاد تجربه موفق مشتری به تغییرات مهم در روش کسب‌وکار یک سازمان نیازمند است. و اگر شرکتی حقیقتاً برای ایجاد تجربه مشتری جدیت داشته باشد باید از هم اکنون نسبت به این تحولات اقدام کند.  اولین قدم برای آغاز می‌تواند انتخاب یک مدیر برای تجربه مشتری باشد، شخصی که مدافع تجربه مشتری در شرکت باشد، محیط و فرهنگ درست برای شروع تجربه مشتری را پایه‌گذاری کند، و تجربه مشتری را اولویت اول کارها قرار دهد.

 

•    برای زمان مشتری احترام بیشتری قائل شویم
قدیمی‌ها همیشه می‌گفتند که وقت طلاست. اما امروز مشخص شده که اگر طلا را از دست دهیم، می‌توانیم مجدداً آن را به‌دست آوریم، اما زمان تنها چیزی است که جایگزین ندارد.
قطعاً در دنیای پرتلاطم امروزی، زمان برای هر یک از مشتریان مهم‌تر از گذشته شده است. مشتریان کنونی می‌خواهند تا بلافاصله پاسخی برای نیازشان داده شود. اگر بتوانیم خواسته‌های مشتریانمان را نسبت به رقبا سریع‌تر پاسخ دهیم، هدیه‌ای استثنایی برای او تدارک دیده‌ایم.
یکی از نکات مهم در فروش مستقیم این است که به سرعت تصمیم بگیریم که آیا می‌توانیم به مشتری کمک کنیم یا خیر. پاسخ این سوال با طرح چند سؤال ساده روشن می‌شود که آيا شخصي که مقابلمان قرار گرفته براي ارائه پيشنهاد ما مناسب است يا خير. تصميم‌گيري بهنگام ما به مشتری نشان مي‌دهد که در پي اتلاف وقت او نيستيم و برای وقت او ارزش قائلیم.

 

•    خرید و کاربرد محصولات را برای مشتری آسان کنیم
جمیع محصولات اپل در تمام ادوار تولید خود دارای یک وجه مشترک بودند و آن "سادگی کاربرد" است. شاید سادگی محصولات اپل مهم‌ترین راز محبوبیت آنها باشد. در حقیقت مشتریان این زمانه بیش از هر چیز به سادگی علاقمندند و از سر و کله زدن با رویه‌های پیچیده بیزارند. لذا به محض آن‌که روشن شد که در حال انجام درست کارهای درست هستیم، مراحل اضافی را از هسته‌ی اصلی فرآیند کاری خود حذف کنیم. شم فرصت‌یابی را درون خود تقویت کنیم و به دنبال فرصت‌ها و مسیرهای ابتکاری و کوتاه برای انجام امور مشتری باشیم. ساده سازی یک طرز بیان و روشی کارآمد برای تاثیر‌گذاری بر مخاطب و هدیه‌ای ارزشمند در نزد مشتری است.

سبز باشید