از کارکردهای پیدا اما کمتر پرداخته شده توانمندسازی این است که اعضای سازمان اعم از کارکنان یا مدیران را قادر می سازد تا هیجاناتشان را در مسیری مدیریت کنند که کارایی سازمان را ارتقا بخشد. سازمان خدماتی به طور اخص ، مستلزم تعامل کارکنان با مشتریان به گونه‌ای است که ادراک لذت حقیقی و خشنوی از برآورده ساختن نیازهای‌شان را در آنها به وجود آورد. انتظار می‌رود  توانمندسازی، احساس وفاداری و حس ارزشمندی در سازمان را برای کارکنان رقم زند.توانمندسازی راه کاری ابتکاری است که سعی دارد پیوندهایی عاطفی میان افراد و سازمان ایجاد کند.
در واقع تمام سازمانها به منزله محیطهایی هستند که اعضا در آن احساس شعف، اشتیاق، عقده، غرور، ترس، خشم، بی عاطفگی، تنش و استرس، تشویش، جرات، عزم، تعهد،آزرده‌خاطری، ایمان، شور و همچنین خصومت،طمع، تنفر،تکبر.. می‌کنند.  پیش از این احساسات در خلاف جهت و نامتناسب با دنیای جدی کسب و کار پنداشته میشد. اما اخیرا ، احساسات در سازمان، نظرات بسیاری را به خود جلب کرده  است. چرا که آنها بخش و عنصری  از دنیای واقعی افراد در محل کار هستند، و بیش از پیش از ا فراد خواسته می‌شود تا "کار هیجانی" (Emotional Labor) را در اجرای وظایف روزانه شان لحاظ کنند.
ماهیت عواطف در محل کار و سرمایه‌گذاری عاطفی در راستای دستاوردهای تجاری، زمینه ای مهم برای مطالعه است. برخی حامی این نظریه هستند که موفقیت تجاری آتی در گرو میزان "سرمایه عاطفی" در دسترس است.در سایر موارد، مطالعه عواطف در محل کار جالب توجه و آگاهی بخش است چرا که احساسات بستری را به وجود می آورند که سیاستها و رویکردهای مدیریت بر روی آن شکل می گیرد یا از شکل خود خارج می‌شود. اصطلاح فرهنگ "نیک روزی یا روز خوبی داشته باشید" (Have a Good-Day Culture) ، واژه‌ای جدید در ادبیات کسب و کار است. در برخی موارد که احساسات دریافته در تقابل با احساساتی است که می‌بایست ابراز شوند، منجر به سندروم "روز خوبی داشته باشید" می‌شود. استرس افزوده، غیبت و کناره‌گیری احتمالا از نتایج اجبار به انجام کار عاطفی در شرایطی است که این عواطف در تعارض با احساسات دریافته هستند. آدمی دارای احساسات متغیر و متعدد است و نمی‌توان او را وادار به واکنش‌های مثبت اجباری کرد. حتما بارها با کارمندانی مواجه شده‌اید که لبخندی مصنوعی بر لب دارند. این افراد زاییده فرهنگ بیگاری هیجانی در سازمانهای خدماتی هستند.

هیجان در کار
به طور سنتی احساسات و ابراز هیجان در محل کار امری نامطلوب به شمار می‌رفته، که در تناسب با شرایط عقلایی و علمی سازمانهای سلسله مراتبی نیست. نظریه پردازان کلاسیک مدیریت همچون وبر و تایلور، بر این نکته تاکید دارند که سازمانها مجموعه ای کارا و در پی هدف هستند، و بهره گیری دقیق از منابع سازمانی لازمه اهداف تمام اعضای سازمان است. از نظر نظریه‌پردازان کلاسیک، بروکراسیها، سلسله مراتبها، و علم مدیریت پدیده‌هایی عقلایی هستند. به این معنا که مدیریت در تقابل با " منطق احساس" است. حتی از نظر برخی صاحب‌نظران سنتی، "عواطف جایی در کار ندارند. "در منزل، اتوبوس یا هرکجا می خواهید احساسی باشید. اما در دفتر من انتظار می رود بی احساس باشید."
بال و جانسون به پژوهشی اشاره میکنند که در آن آمده است که، "تنها یک درصد از دویست  مسئول مورد پرسش قرار گرفته، بر این باورند که بذله گویی و خوش و بش متناسب با جلسات داخلی هستند، در حالیکه 39 درصد این مساله را حتی مناسب گفتمانهای غیررسمی با همکاران نمیدانستند. در نظریه‌های سنتی، واکنشهای احساسی در محل کار اغلب عملی نفاق افکن، غیرمنطقی، تعصب آمیز ونشانه ضعف انگاشته می شوند.

 

 

ادامه این مطلب  را در کتاب "بازاریابی و زندگی با مدیریت" بخوانید.

سبز باشید