نقش مهارت‌های ارتباطی و اجتماعی در بالندگی امور سازمانی، امری محرز است و در این میان محققان بسیاری چون مینتزبرگ بر اهمیت مهارت‌های اجتماعی، مهارت در ایجاد روابط همدلانه و نیز تدبیرگرایی و نقش این قابلیت‌ها در کارایی مدیریت تاکید ویژه‌ای داشته‌اند. دو گروه مهارت اساسی، از جمله مهارت‌های هیجانی و نیز مهارت‌های اجتماعی در توسعه قابلیت‌های مدیریتی متصور است، که حساسیت اجتماعی را می‌توان در قلمروی مهارتهای اجتماعی گنجاند.
مهارت در برقراری ارتباطات کلامی و غیرکلامی، مهارت در گوش دادن موثر و درک ارزش‌ها و شرایط اجتماعی و ادب اجتماعی از جمله مولفه‌های حساسیت اجتماعی به شمار می‌روند. در یک تعریف ساده حساسیت اجتماعی را می‌توان به عنوان توانایی افراد در درک احساسات دیگران تعبیر کرد. بنابراین واضح است که این قابلیت، اهمیت فراوانی در محیط‌های کاری و به خصوص در بخش خدمت‌رسانی به مشتریان داشته باشد. حساسیت اجتماعی از جمله ارزش‌ها و مهارتهایی است که می‌بایست از همان روز نخست به کارکنان آموزش داده شود. چرا که توانایی در درک عواطف و هیجانات دیگران، ازجمله شاخص‌های ضروری کارکنان بخش خدمات و پشتیبانی از مشتریان محسوب می‌شود. به هر ترتیب تمام مصرف‌کنندگان که برای دریافت خدمات و یا پشتیبانی به سازمانها مراجعه می‌کنند، دچار مساله‌ای هستند که انتظار حل آن را دارند. بنابراین نمی‌توان گفت که آنها در شرایط عادی به سر می‌برند. لذا ضرورت توانایی در درک احساسات مشتریان امری روشن است. برای نمونه، مشتری را درنظر بگیریم که محصولی معیوب را از ما دریافت کرده است:
 " من این محصول را هفته پیش سفارش دادم، اما به محض دریافت بسته متوجه شدم که کالای مورد نظرم شکسته است.این اصلاً قابل قبول نیست."
حساسیت اجتماعی نقش بسیار زیادی در نتیجه‌ی این نارضایتی خواهد داشت، و قادر است شرایط را دستخوش تغییرات اساسی کند. به یاد داشته باشیم که نمی‌توان واکنش مشتری را کنترل کرد؛ اما می‌توان روی آن تاثیر گذاشت.
توانایی کارکنان بخش خدمات در نمایش حساسیت اجتماعی خود می‌تواند نقطه تمایزی قابل توجه ایجاد کند.
به دو پاسخ زیر از جانب کارکنان توجه کنیم:
1.    " متاسفم، شما با مسائلی مواجه شده‌اید. اجازه دهید این موارد را بر طرف کنیم."
2.    " به خاطر این پیشامد بسیار متاسفم.  می‌دانم که چقدر می‌تواند مایوس‌کننده باشد، اما من علاقمندم تا بوسیله....جبران کنم."
نتایج تحقیقات نشان می‌دهد که سناریوی دوم تاثیر به مراتب بیشتری خواهد داشت و دلیل آن نیز روشن است. مردم اهمیت بسیاری برای کسانی که با وضعیت گریبانگیرشان اظهار همدردی کنند قائلند. شاید به همین دلیل است که کارشناسان توصیه می‌کنند که حتی اگر تقصیری متوجهتان نیست، باز در عذرخواهی واقعی پیشدستی کنید. این به معنای گردن گرفتن تقصیرات نیست، بلکه نشان دهنده‌ی اوج همدلی افراد و افسوس آنها بابت تجربه غیرمنتظره‌ و ناراحت‌کننده‌ی طرف مقابل است.
بنابراین به نظر می‌رسد که افراد دارای حساسیت اجتماعی بالا، ذاتاً متوجه اهمیت این مساله هستند و قادرند تا خود را با شرایط مشتری تطبیق دهند و با رفتاری همدلانه آنان در مسیر حل مساله همراهی کنند. واقعیت آن است که در شرایط حال حاضر کسب‌وکار، توانایی کارکنان در تطبیق و تعامل بهینه با مشتریان، امری حیاتی است. ویژگی‌های  دیگری نیز وجود دارد که می‌توان آن را در قلمروی حساسیت اجتماعی گنجاند، به این معنا که تیم‌های کاری در صورت برخورداری از ویژگی‌هایی که در ادامه می‌خوانیم، می‌توانند روی ریل پیشرفت قرارگیرند. این ویژگی‌ها به شرح زیر می‌باشند:
1.    گوش دادن موثر و فعال
گوش دادن موثر یک مهارت است. جالب آنکه طبق تحقیقات انجام شده، بالغ بر70درصد وقت روزانه کارکنان سطوح ارشد سازمان و یا کارکنان بخش خدمات به برقراری ارتباطات می‌گذرد و بیشتر این تعاملات نیز با گوش دادن سپری می‌شود، لذا...

 

 

ادامه این مطلب  را در کتاب "40 گفتار پیرامون ارتقای مهارتهای مشتری نوازی" بخوانید.

 

سبز باشید