رویکرد انسان‌محور و ارزش‌آفرین به سازمان و سرمایه‌های انسانی آن، نظامی غیرسلسله‌مراتبی را پدید می‌آورد که موجب ایجاد مناسبات مردم سالارانه در کالبد سازمان شده و با ارتقای شایستگی‌های فردی کارکنان و نیز شایستگی‌های شغلی آنان و نیز بهبود ویژگی‌های سازمانی و رهبری سازمان، سبب تعالی رفتار شهروندی سازمانی می‌گردد. در نظام دموکراتیک شهروندی سازمانی، کارکنان و مشتریان به عنوان یک دارایی با ارزش تلقی می‌شوند و فرصت‌های بسیاری برای پیشرفت آنان فراهم می‌شود و به همان میزان تقویت رفتارهای مثبت و داوطلبانه شهروندان سازمان اهمیت می‌یابد. وظیفه شناسی، نوع دوستی، فضیلت شهروندی، جوانمردی و احترام و تکریم از جمله ابعاد رفتار شهروندی در سازمان هستند که نتیجه آن، خشنودی مشتریان درون‌سازمانی (کارکنان) و مشتریان برون‌سازمانی است. نتایج مطالعات بسیاری حاکی از تاثیر معنادار رفتارهای مثبت شهروندان سازمانی بر ارتقای کیفی خدمات و افزایش رضایت مشتری است. در واقع ارج نهادن به مشتری و رفتارهای مثبت شهروندی، در عصر حاضر یک سلاح استراتژیک محسوب می‌شود. در ادامه با برخی دیگر از رفتارهای مثبت شهروندان سازمانی آشنا می‌شویم:
•    رفتار اول: سرعت و دقت؛ اکسیر خدمات مشتری
گسترش افسارگسیخته دامنه‌ی نیازهای مشتریان در عصر متلاطم کسب و کار، لزوم واکنش سریع و دقیق در قبال تغییرات بازار و مسائل مبتلا‌به مشتریان را مطرح می‌سازد. سرعت و دقت، دو مفهومی هستند که عموماً از نظر برخی اهالی کسب وکار در یک اقلیم نمی‌گنجند و به همین دلیل عموماً این دو به نفع یکدیگر قربانی می‌شوند. گاه به بهانه سرعت، دقت را فراموش می‌کنیم و گاه به بهانه دقت، حرکتی لاک پشتی را در پیش می‌گیریم. حال آنکه تلفیق متناسب این دو، کیفیت را پدید می‌آورد و موجبات خشنودی مشتریان را فراهم می‌کند. شعار ما هم در گروه TMBA این است: امید، آگاهی و مهارت را با دقت، سرعت و کیفیت عرضه می‌کنیم. هیچ چیز برای یک مشتری رضایت بخش‌تر از تجربه‌ای دلچسب با یک کارمند پیشتیبان مودب، گشاده‌رو و عاشق ارائه خدمات که به تمام موارد گوش می‌سپارد، و با سعه‌صدر بالا سوالاتی شفاف‌ساز را برای روشن شدن جوانب مختلف مسائل مطرح می‌سازد وپس از درک صحیح نیاز مشتری، با دقت و سرعتی مناسب، اقدام به رفع و رجوع مسائل گریبانگیر مشتریان می‌کند نیست.
مشتریان با مشاهده چنین رفتارهایی به ما اعتماد می‌کنند، و اعتماد به معنای احتمال گسترش و توسعه روابط و مناسبات بلند مدت است و شالوده‌ی  وفادارسازی به شمار می‌رود. اهمیت اعتماد آنقدر زیاد است که راجر فارمر در کتاب "اقتصاد چگونه کار می‌کند"، می‌گوید: "اگر دولتی به دنبال ایجاد اشتغال است اول باید روی اعتماد کار کند، چون اعتماد زیربنای ثروت است و ثروت مردم وقتی بیشتر شود، تقاضای کالا و خدمات از بازار بیشتر می‌شود و تقاضای بیشتر بسترساز اشتغال بیشتر است.
پس در کسوت مدیریت یک سازمان، بر رفتارهای شهروندی مبتنی براعتماد، احترام ، دقت ، سرعت و ارائه کیفیت عالی اصرار ورزیم و نظام پاداش خود را مبتنی بر تقویت مثبت این قیبل رفتارها قرار دهیم.

•    رفتار دوم: استمرار رفتارهای احترام‌آمیز و متمدنانه
گری همل گفت که  مدیریت  بزرگترین اختراع بشریت است و من تاکید می‌کنم این مدیران هستند که سازمانها را بوجود می‌آورند و ادره می‌کنند. پس مدیران لازم است اهمیت وجود سازمان را برای بقای کسب‌و‌کار و زندگی تک‌تک افراد به ایشان گوشزد کنند، واین مساله لزوم ایجاد سازمان‌های متمدن را درعصر حاضر ایجاب می‌کند. تمدن سازمانی شکلی از نظم اجتماعی در دل آشوب‌های سازمانی است که خلاقیت فرهنگی و خلاقیت خدماتی از ثمرات عمده آن است. در سازمان‌های متمدن بر رفتارهای محترمانه و اجتماعی تاکید می‌شود و در نقطه مقابل، بربریت سازمانی و رفتارهای ناخوشایند نهی می‌شود. تمدن را می‌توان نوعی از شایستگی ومهارت در سازمان تعریف کرد. لذا ...

 

 

ادامه این مطلب  را در کتاب "40 گفتار پیرامون ارتقای مهارتهای مشتری نوازی" بخوانید.

سبز باشید