عدم مدیریت صحیح مشتریان ناراضی و شاکی، آفت کسب وکارها و پیش‌درآمد بروز بحران در سازمان و نیز قدرتمندترین ابزار ضدتبلیغ برای شرکت‌ها به شمار می‌رود. در مقابل مشتریان خشنود، سفرای برون‌سازمانی برندها به شمار می‌روند و می‌توانند منافع بلند مدت سازمان را تامین کنند. آیا می‌خواهید مشتریان به بلندگوی سازمان‌تان تبدیل شوند و همواره از خوبی‌هایتان برای نزدیکان و دوستان خود تعریف کنند؟ گمان نمی‌کنم هدفی غیر از این را دنبال کنید، بنابراین خود را متعهد به ارائه بهترین خدمات روی کره زمین بدانید و تجربه‌ای شگفت انگیز و دلچسب برای مشتریان خود رقم بزنید.
ارائه خدمات بهینه به مشتریان، عامل رشد و تعالی سازمان‌های مدرن است. در واقع ارائه خدمات حیرت‌انگیز، می‌تواند وجه تمایز برندها از یکدیگر و عامل تفاوت آنها باشد. ضمن آنکه می‌توان گفت که ارائه خدمات متفاوت و برتر، به راستی قدرتمندترین و شاید ارزان‌ترین شکل بازاریابی باشد. حقیقت این است که مشتریان عادت دارند تا در خصوص تجارب خود با دیگران صحبت کنند، به ویژه اگر این تجارب به اندازه کافی شگفت‌انگیز و خوشایند بوده باشند. گاه در دشوارترین شرایط، می‌توان وفادارترین مشتریان را به خود جذب کرد، آن هم به واسطه رسیدگی فوری و دقیق به مسائل و شکایات مشتری و مدیریت بهینه اعتراضات و استقرار یک نظام جامع پیشنهادات. البته این موضوع لزوم وجود یک تیم کارآزموده و آموزش دیده درخصوص مشتری‌نوازی و چگونگی طبقه‌بندی و مدیریت تجارب مشتری را مطرح می‌سازد. حتی اگر نتوانید از پس انتظارات مشتری برآیید، جبران خطاها و تلاش در جهت مدیریت صحیح اعتراضات، فرصتی فوق‌العاده برای احیای روابط و خشنودسازی مشتریان خواهد بود. در ادامه به نکات طلایی و در عین حال ساده اشاره می‌شود که می‌تواند در اقناع مشتری بسیار راهگشا‌ باشند و موجبات خشنودی آنها را فراهم کنند.

1-"در حال حاضر نمی‌دانم، ولی تمام تلاش خود را می‌کنم تا پاسخی درست برای این مساله بیابم. "
 ما علم غیب نداریم که پاسخ همه سوالات مشتری را بدانیم، و مطمئنا مشتریان نیز واقف به این مساله هستند و ما را درک می‌کنند. آنها در عوض از ما انتظار دارند تا با صداقت به پیگیری دغدغه‌هایشان بپردازیم و نکته کلیدی این است که تعهدی شفاف و واقعی به مشتری بدهیم، جملاتی مثل "من راس ساعت 5 بعدازظهر با شما تماس می‌گیرم تا پاسخ‌تان را بدهم،" به خوبی این ماموریت را انجام می‌دهد. حال باید به عهد خود وفا کنیم حتی اگر زمان زیادی برای پیدا کردن پاسخ نیاز داریم، باز مشتری را به حال خود رها نکنیم و او را در جریان امور قرار دهیم. مشتری از ما انتظار دارد که صادقانه عمل کنیم و به قول خود وفا کنیم، اگه قول می‌دهیم که راس ساعت 5 با او تماس بگیریم، پس می‌بایست حتماً در همان ساعت با او تماس بگیریم، در غیر اینصورت به اعتماد او خیانت کرده‌ایم و تصویر خود را در ذهن او مخدوش خواهیم کرد.

2-" مطمئنا مشکل بوجود آمده را می‌توانیم به یاری یکدیگر حل و فصل کنیم"
خرید و فروش چیزی جز ایجاد روابط و مناسبات نیست . لذا دو طرف انتظاراتی دارند و علاقمند هستند بدانند که در صورت بروز مشکل آیا کسی حاضر به پاسخگویی هست و یا افراد از زیر بار مسئولیت خود شانه خالی خواهند کرد. بنابراین مشتری، نیازمند تضمینی عملی و عینی است. می‌توانیم تجارب موفق خود با دیگرشرکت‌ها در رفع موانع و مشکلات و ارائه راهکارهای مناسب را به مشتریان خود یادآورشویم و به آنها تضمین عملی دهیم که در صورت بروز هرگونه مشکلی تا حصول نتیجه دست از اقدام نخواهیم کشید . از جادوی کلام درایجاد دلگرمی برای مشتری غافل نشویم و همواره از طریق رایزنی و گفت وگو به دنبال یافتن بهترین راه حل باشیم.

 

ادامه این مطلب  را در کتاب "40 گفتار پیرامون ارتقای مهارتهای مشتری نوازی" بخوانید.

 

سبز باشید