تجربه خرید، فرآیندی است که با آشنایی مشتری با محصول آغاز و بعضاً تا سالها پس از خرید ادامه می‌یابد، و هدف اساسی بازاریابان بهبود و ارتقای این تجربه و تمایز آن از سایر رقبا و عرضه‌کنندگان است.
در این میان سازمان‌های مشتری نواز تنها به فروش کالا یا خدمات خود نمی‌اندیشند، بلکه حل کامل مسائل مشتریان را عهده‌دار می‌شوند و بر رفتار عالی و مردم گرایانه تاکید ویژه‌ای دارند. ساختار این قیبل سازمان‌ها به گونه‌ای است که به مشتری در شناسایی نیازهای واقعی خویش و ارائه راه حل متناسب کمک می‌کنند . فرهنگ جاری در بدنه سازمان‌های مشتری‌نواز، مبتنی بر ایجاد روابط صمیمی، بلند مدت و ارزش‌آفرین برای مشتریان است.

مشتری‌نوازی راه  میانبری برای دستیابی به موفقیت پایدار است، در واقع موفق‌ترین کسب وکارها دارای یک وجه مشترک هستند: ارائه خدمات عالی به مشتری!
در ادامه تجربه برخی از مدیران مشتری‌نواز‌ترین سازمان‌ها مورد بررسی قرار می‌گیرد.

1-" کاری را که بهترین نحو از پس آن بر می‌آیید در حق مشتری انجام دهید، کاری که مشتری خواهان تجدید آن باشد و ناچار شود که دوستان خود را نیز در این تجربه سهیم کند." والت دیزی
والت دیزنی کشاورز زاده‌ای بود که در بحبوحه‌ی جنگ جهانی اول به عنوان راننده‌ی صلیب سرخ شروع به کار کرد و همزمان روی ماشین‌های امداد کارهای هنری و نقاشی انجام می‌داد. او بعدها با یک دوربین عاریتی توانست در یک گاراژ به تولید انیمیشن بپردازد، اما در ابتدا با ناکامی‌های بسیاری مواجه شد. با این همه کمپانی سرگرمی دیزنی امروز با بیش از 48 جایزه اسکار یکی از غول‌های رسانه به شمار می‌رود. با این وجود مجموعه تفریحی دیزنی‌لند در سالهای آغازین سال 2003  با بحرانی جدی و کاهش اقبالی عمومی و ریزش شدید آمار فروش مواجه شد. اما دیزنی‌لند، با استقرار یک نظام جامع مدیریت ارتباطات و تجربه مشتریان که تلفیقی از فناوری پیچیده ، سیستم‌های بی‌سیم و موقعیت سنج‌های ماهواره‌ای و نیروهای متخصص بود، توانست گره‌های بسیاری را بگشاید و تجربه‌ای شخصی‌تر شده و خوشایند را برای بازدیدکنندگان ارائه کند.

2." تنها یک رئیس و ولی نعمت وجود دارد و آن هم مشتری است . و او است که می‌تواند با خرید از رقبا، هرکسی از مدیرعامل گرفته تا به پایین را از کار بی کار و اخراج کند." - سم والتون ، بنیان‌گذار و المارت
سم والتن در سال 1962 به کمک برادرش توانست نخستین فروشگاه والمارت را راه اندازی کند، فروشگاهی که شیر مرغ تا جان آدمیزاد  در آن یافت می‌شود. گوش دادن به مشتری و توجه به او، شاید اصلی‌ترین دلیل موفقیت والمارت باشد، چرا که والمارت مشتری را شریک خود می‌داند و سعی دارد تا تجربه‌ای خوشایند و کم‌هزینه برای او خلق کند. هدف اصلی سیستم بازاریابی والمارت معطوف به ارتقا و بهبود روابط بین فروشگاه و مشتری است.

3- " خدمات به طور خلاصه آن چیزی نیست که انجام می‌دهیم، بلکه چیزی است که هستیم . خدمات سبکی از زندگی است که باید در کالبد هر آنچه می‌کنیم جاری باشد، ازجمله در مورد تعامل با مشتری"- تبسی ساندرز
ارائه خدمات، منحصر به یک واحد نیست و شغل تمام افراد حاضر در سازمان محسوب می‌شود. بعضی از کارمندان با عذر و بهانه‌های واهی از مواجهه با مشتریان اجتناب می‌کنند و خدمت رسانی را فراتر از چارچوب‌ها و حیطه وظایف خود می‌دانند و این آفتی برای سازمان‌ها است.  شرکت‌ها با ایجاد فرهنگ مبتنی بر ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان می‌توانند به اهداف والای خود دست یابند. تمرکز صرف بر فروش محصولات به جای تاکید بر خدمات‌رسانی به مشتریان از جمله عوامل ناکامی سازمان‌ها است، لذا ارائه خدمات شایسته باید در جوهره سازمان جاری باشد.

4- " صرف خشنودسازی مشتریان برای وفادارسازی آنها کفایت نمی‌کند. درعوض، آنها باید خدماتی استثنائی را تجربه کنند. که ارزش تکرار دوباره خرید و نیز معرفی به دوستان را داشته باشد. صاحبان کسب وکار می‌بایست عوامل ایجاد چنین تحولی در ارائه خدمات به مشتری را درک کنند"-ریک تیت
تغییروگسترده‌تر شدن دامنه نیازها و انتظاران مشتریان، لزوم ارائه خدمات متمایز و اسثتائی را ایجاب می‌کند. ارائه خدمات استثنایی موجب بهبود بهره‌وری و وفادار شدن مشتریان می‌شود. ارائه خدمات استثنایی به مشتریان منحصر به واحد خدمات مشتری نیست و باید از اولویت‌های کلیه گروه‌های کاری باشد و در فرهنگ سازمان نهادینه باشد. فرهنگ‌ سازی در سازمان، نیازمند آموزش به کارکنان و استقرارنظام پاداش است، چرا که ارائه خدمات خوب در گروه داشتن کارمندان خوب است و داشتن مشتریان راضی در گرو داشتن کارمندان راضی است.

 

 

ادامه این مطلب  را در کتاب "40 گفتار پیرامون ارتقای مهارتهای مشتری نوازی" بخوانید.

 

سبز باشید