سفر و گردشگری پدیده‌ای در سطح جهانی و به قدمت تاریخ بشر هستند. صنعت بدون دود، اصطلاحی که برای صنایع ثروت‌ساز گردشگری بکار می‌رود، تاریخ پرفراز و نشیبی را پشت سر گذاشته است. اما همزمان با شدت یافتن رقابت در فضای کسب و کار، توریسم نیز با چالشهایی جدّی مواجه شده است. اما یک تهدید از دیگر تهدیدات پیش روی این صنعت بیش‌تر خودنمایی می‌کند: وفاداری مشتریان سفر روز به روز کمرنگ و کمرنگ‌تر می‌شود. طبق آمار اخیر موسسه‌ی تحقیقاتی Deloitte (در کشورهای غربی)تنها 14 درصد از مشتریان خطوط هوایی به ایرلاین‌ها وفادارند.
شگفت آنکه یافته‌های تحقیقات انجام گرفته حکایت از آن دارد که تنها 8 درصد از مشتریان هتل‌ها به برند آنها وفادارند. اوضاع دفاتر خدمات مسافرتی نیز کم و بیش به همین میزان بحرانی است. هر چند که صنایع فعال درگردشگری مبالغ کلانی را صرف برنامه‌های مشتری‌نوازی و ایجاد حس وفاداری به برند می‌کنند، اما حقیقت آن است که این قبیل برنامه‌ها عمدتاً در بهترین حالت تنها منجر به تکرار خرید می‌شوند، نه وفاداری واقعی. لذا این یافته‌ها حکایت از آن دارد که باید در استراتژی‌های بازاریابی گردشگری تجدیدنظر شود.
 مصرف‌کنندگان بخش توریسم امروزه فناوری را درک می‌کنند، به دنبال چانه‌زنی هستند و نسبت به مدلهای مدیریت درآمد و سیستم قیمت‌گذاری محتاط بوده و کاملا حواسشان به دخل و خرجشان هست. حاصل و نتیجه‌ی بازار نابسامان کنونی و قیمت‌های متغیر خدمات سفر، مشتریانی خواهد بود که به سختی اعتماد می‌کنند و به دنبال بهترین معامله هستند. انفجار اطلاعات و دسترسی بیش‌تر مصرف‌کنندگان به منابع اطلاعاتی به واسطه فناوری و ازدیاد گزینه‌های در دسترس برای مسافران، سازمانهای توریستی را با چالشی جدی و فضایی به شدت رقابت‌مند مواجه ساخته، از این رو مشتریان نیز تمایل بیشتری به چانه‌زنی و مذاکره بر سر قیمت یافته‌اند.
اما این به معنای پایان خط برای سازمانهای توریستی نیست. بلکه در چنین فضایی فرصت‌های بسیاری نیز کمین کرده‌اند و برندها با فرصت‌یابی می‌توانند به ارتقای میزان وفاداری مشتریان خود امید داشته باشند. راهکارهایی از قبیل شناخت و پرداختن به ریشه‌ها و علل کمرنگ شدن میزان وفاداری مشتریان، تمرکز برخشنودسازی و ایجاد تجربه‌ای خوشایند برای مشتری از ابتدا تا پایان فرآیند فروش، نوآوری و ارائه مزایا به مشتریان وفادار، از جمله ساده‌ترین روش‌های موجود برای حفظ رقابت‌پذیری به شمار می‌روند.

 10 راهکار پیشنهادی زیر نیز می‌تواند به ایجاد روابط مناسبات بلند مدت و سازنده با مشتریان بینجامد:
1 -  نقاط ضعف‌تان را تحلیل کنید
تمام برندهای گردشگری در راستای خشنودسازی مشتریان خود سخت تلاش می‌کنند. اما این به معنای آن نیست که جای بهبود وجود نداشته باشد. شناسایی چرایی و دلایل نرخ پایین‌ وفاداری مشتریان دفاتر خدمات مسافرتی می‌بایست در اولویت کاری برندهای گردشگری باشد. برخی از مهم‌ترین دلایل بی‌وفایی مشتریان صنایع مسافرتی عبارت است از:
•    سیستم قیمت‌های شناور و متغیر
•    و مدلهای قیمت‌گذاری که مبالغ زیادی را به دلیل استفاده جزئی از خدمات دریافت می‌کنند

 

 

ادامه این مطلب  را در کتاب "40 گفتار پیرامون ارتقای مهارتهای بازاریابی " بخوانید.

 

منبع: اقتباس از مقاله
10 critical actions for enhancing customer loyalty: The case of travel companies
به نقل از وبسایت www.marketingprofs.com

سبز باشید