یکی از کتاب‌هایی که بیش از دو سال جسته و گریخته با آن زندگی کردم تا به مرحله نشر برسد، کتاب "مهارتهای ارتباط با مشتریان شاکی" است که خوشبختانه تمام مراحل اولیه آن به اتمام رسید و در حال حاضر در انتظار مجوز نشر در وزارت ارشاد اسلامی است و به محض دریافت مجوز در اسرع وقت نسبت به چاپ آن از سوی انتشارات بازاریابی اقدام خواهد شد. به فضل الهی در اوایل سال 1392 این کتاب به همراه چند کتاب دیگر که در انتظار چاپ هستند تقدیم همراهان عزیزم خواهد شد.

این یادداشت نیز در ارتباط با موضوع اعتراض است. تصور می‌کنم در سال آینده به نسبت دشواری بیشتر ناشی از محیط کلان در کسب و کارها و پرداخت بیشتر مشتریان در مقابل همان دریافتی‌های قبل درجه اعتراض بیشتر شود. پس لازم است مدیران و کارشناسان حوزه بازاریابی و فروش ضمن ارتقا مدیریت بر خود، به مهارتهای مدیریت اعتراض مشتریان تسلط بیشتری یابند.

اعتراض مشتریان مقوله‌ای است که فروشندگان با تجربه نه تنها از مواجهه با آن خودداری نمی‌کنند بلکه انتظار آن را نیز می‌کشند زیرا می‌دانند که اعتراض مشتری فرایندی کاملاً طبیعی و بخشی جدایی‌ناپذیر از هر فروش است. هر چند اعتراض به خودی خود می‌تواند عصبانیت فردی را که مورد اعتراض قرار گرفته در پی داشته باشد، ولی اعتراض مشتریان نه یک تهدید بلکه یک فرصت است زیرا پس از آنکه دلیل اعتراض مشتری را کشف کردید این فرصت را دارید که آن را حل کنید و فرایند فروش را قدمی به جلوتر ببرید.

تلاش برای غلبه بر اعتراض مشتریان توسط فروشنده یک اقدام کاملاً طبیعی است اما این تلاش و - البته اشتیاق شدید - در مواقعی سبب می‌شود که فروشنده خیلی سریع واکنش نشان دهد. پاسخ و واکنش خیلی سریع، فروشنده را از مسیر درست منحرف می‌کند و این احساس را به مشتری می‌دهد که فروشنده تمایل ندارد مشکل و اعتراض او را بصورت ریشه‌ای حل کند. بیشتر اعتراضات مشتریان روی مسائل کلی هستند و به همین دلیل، فروشندگان باتجربه سعی می‌کنند قبل از هرگونه اقدام برای غلبه بر آن اعتراض، ابتدا اطلاعات لازم را بدست آورند و سپس به سمت برطرف کردن اعتراض گام بردارند. از اینرو مدیریت اعتراض مشتریان به مراتب از غلبه بر اعتراض آنها اهمیت بیشتری دارد زیرا مدیریت اعتراض، شامل کشف دلیل آن اعتراض و سپس رفع آن می‌شود.

مدل چهار بخشی مدیریت اعتراض مشتریان مدلی است که بکارگیری آن سبب می‌شود فضایی منفی که به دلیل اعتراض مشتری ایجاد شده، تبدیل به جوی مثبت شود و اعتماد مشتری به فروشنده افزایش یابد.

 

این مدل همان‌گونه که عنوان شد، شامل 4 قسمت است که عبارتند از:
·        تصدیق/ همدردی
·        سؤال پرسیدن
·        جایگاه‌یابی
·        بررسی نهایی

تصدیق/ همدردی
ابتدا با تصدیق مشتری در بخش‌هایی که مطمئن هستید حق با او است شروع می‌کنیم. وقتی مشتری اعتراض می‌کند لحظه‌ای تأمل کنید و تمام جوانب اعتراض او را بررسی کنید. به مشتری خود ثابت کنید که به او گوش می‌دهید و سپس اعتراض به حق او (و نه بخش‌هایی را که مطمئن نیستید که صحیح هستند) را تصدیق کنید تا به او نشان دهید که به دیدگاهش احترام می‌گذارید. با صحه گذاشتن بر اعتراض مشتری می‌توانید نه تنها حالت تهاجمی او بلکه حالت دفاعی خودتان را نیز از بین ببرید و مانند دو فرد منطقی به ماجرا نگاه کنید. برای تصدیق اعتراض مشتری می‌توانید از عباراتی مانند "به نکته‌ی بسیار مهمی اشاره کردید"، استفاده کنید. اگر تشخیص می‌دهید که مشتری شما فردی احساسی است یک گام فراتر روید و علاوه بر تصدیق اعتراض او، با او همدردی کنید. مثلاً می‌توانید بگویید: «خیلی متأسفم که این را می‌شنوم و نهایت تلاشم را می‌کنم که بتوانم کاری برایتان انجام دهم.»

 

 

 

ادامه این مطلب  را در کتاب "40 گفتار پیرامون ارتقای مهارتهای مشتری نوازی" بخوانید.

 

سبز باشید