برندسازی درون سازمانی: راهی برای نهادینه کردن ارزش‌های مشتری مدارانه
نتایج برخی تحقیقات حاکی از آن است که حدود 56 درصد از ارائه‌کنندگان خدمات تصور می‌کنند که مشتری‌مدار هستند، اما تنها 12درصد از مشتریان به این ادعا باور دارند. به این معنا که تنها دوازده درصد از تامین‌کنندگان واقعاً رویکردی مشتری‌مدارانه دارند. دلیل تقاوت در این آمارها، این است که سازمانها تمایل دارند تا مشتری‌مداری را از دریچه دید خود تعریف کنند نه از منظر مشتری .
تجربه مشتری مفهومی گسترده و مسیری دنباله‌دار است، که مبدا آن تشخیص نیاز مشتری و مقصد آن نیز زمانی است که این نیاز به طور کلی برطرف شده باشد. بنابراین مشارکت گسترده کلیه سطوح سازمان در فرآیند مدیریت این تجارب بسیار حایز اهمیت است. تاکید صرف بر راهکارهای فناورانه، آمار، مقیاس‌های ساده‌سازی شده و کسب مشتریان جدید موجب شده تا مفاهیم نابی مثل فرهنگ مشتری‌نوازی و مدیریت بهبود تجارب مشتریان تحت‌الشعاع قرار گیرد. برندسازی درونسازمانی (Internal Branding) عاملی است که می‌تواند به تقویت توانمند‌سازهای فرهنگ مشتری‌نواز در سازمان کمک کند. این عامل به تقویت بنیان‌های منابع انسانی، (اعم از مشتریان درونسازمانی و برون‌سازمانی)، فرآیندها و فرهنگ سازمانی به عنوان سه شاخصه تعیین‌کننده‌ی تجربه مشتری، کمک شایانی می‌کند.
برندسازی درون سازمانی چیست؟
برندسازی درون سازمانی(Internal Brandling) و یا برندسازی داخلی، مفهومی تازه است که تاثیر کارکنان در ایجاد تصویر ذهنی مطلوب‌تر از برند در ذهن مشتریان را مورد ارزیابی قرار می‌دهد. مفهوم برندسازی داخلی، مبتنی بر این اصل است که برندسازی از درون سازمان آغاز می‌شود. شرکت بیمه آفلاک از جمله پیشگامان برندسازی درونسازمانی است که توانست با طراحی یک کمپین متهورانه، از ورشکستگی حتمی نجات یابد. آفلاک در برهه‌ای از حیات تجاری خود، درچنان شرایط بحرانی و حادی به سر می‌برد که حتی تا مرز فروش اموال اداری خود نیز پیش رفت. اما مسئولان شرکت نهایت امر به این درک رسیدند که ایجاد ذهنیتی مطلوب و احیای تصویر ذهنی از برند شرکت در ذهن مشتریان و مخاطبان، بدون ساختن ذهنیتی مطلوب و انگاره‌ای مثبت در کارکنان و در درون شرکت تقریباً ناممکن است . کمپین‌های جدید آفلاک در درجه اول کارکنان این سازمان را هدف می‌گرفتند و آرمان آنها افزایش آگاهی و روحیه کارکنان و نیز ارتقای میزان رضایتمندی آنها بود. ثمره این خشنودی، رضایت بیشتر مشتریان این شرکت بود. بنابراین هدف از برندسازی درون سازمانی، حفظ مشتریان موجود به جای تلاش برای بدست آوردن مشتریان جدید است. برندسازی درون سازمانی به منزله جاده‌ای فرهنگی است که کلیه کارکنان را به سمتی هدایت می‌کند که خود بتوانند تاثیرات شخصی‌شان بر تجارب مشتری را مدیریت کنند. برندسازی درون سازمانی مروج نوعی نگاه کلان از بیرون به درون است و هدف آن این است که با حاکم شدن فرهنگ مشتری‌مدار (با نگاه دوجانبه به مشتریان و کارکنان سازمان)، سازمان از انتظارات مشتری پیشی گیرد.
ادامه این مطلب را در کتاب "40 گفتار پیرامون ارتقای مهارتهای مشتری نوازی" بخوانید.
سبز باشید