بزرگی می‌گوید، " شادکامی یک ماده از قلب و از مهمترین اهداف زندگی است. اما شادمانی چیزی نیست که حاضر و آماده باشد. بلکه عاملی است که از اعمال ما نشات می‌گیرد ."  شادکامی و خرسندی را می‌توان از از نیازها و گرایش‌های بنیادین فطرت بشر دانست، چرا که یک انسان شادمان می‌تواند تجربه‌ای ژف‌تر و ناب‌تر را درک کند. در طول حیات بشر، انواع مکاتب الهی و انسانی کوشیده‌اند تا آدمی را به زندگی شادمانه هدایت کنند. زیرا که شادکامی چه در زندگی شخصی و چه در حیات سازمانی افراد نقشی بسزا و تعیین‌کننده دارد.
 شادی می‌تواند از پدیده‌های مختلفی سرچشمه گیرد. معنادار بودن از جمله  چشمه‌های جوشان شادکامی است. به این معنا که انسان اعمالی را انجام دهد که از نظر خودش معنادار و نشانه قدرت لایزال هستی باشد. یک عادت‌سازنده و یا غرق‌شدن در زیبایی‌های مسحور کننده  طبیعت و حتی صدای خش‌ خش برگ‌های پاییزی و نیز داشتن شغلی شایسته نمونه‌هایی هستند که می‌توانند به شادی بیشترآدمی کمک کنند.به علاوه قسمت عمده‌ای از شادمانی از روابط روزانه ما نشات می‌گیرد. این روابط به ویژه در محیط‌های کاری نمود بیشتری دارد. با این مقدمه، در ادامه مطلب به معرفی و تشریح شش عادت سازنده که موجب باروی روابط شخصی وکاری و نیز شادمانی مشتریان می‌شود می‌پردازیم.
این شش عادت به شرح زیر هستند.
1.     با دیگران همانگونه رفتار کنیم که دوست داریم با ما رفتار شود
یکی از رهنمودهای اساسی و بدیهیات پایه در روابط با دیگران، این است که به گونه‌ای با سایرین برخورد کنیم که علاقه داریم آنها نیز همان رفتار را متقابلاً با ما داشته باشند. طبق اصل جبران، آدمی ذاتاً تمایل به جبران دارد و به قول معروف از هر دست بدهی از همان دست خواهی گرفت. البته نباید انتظار داشت که در کوتاه مدت به نتیجه مورد نظر دست یافت و البته استثنائاتی هم در این بین وجود دارد وگاه جواب خوبی را با بدی خواهیم گرفت. اما این اصل همواره در بلند مدت صادق خواهد بود و منافع آن در گذشت زمان ملموس‌تر خواهد شد. بنابراین در روابط با مشتریان خود به انتظارات آنها بها دهیم و  فعالانه به آنها گوش کنیم. به فکر حفظ روابط بلند مدت باشیم و تلاش کنیم پشت مشتریان خود خالی نکنیم . گام اول را خود برداریم و در ایجاد رابطه پیش‌قدم باشیم. مشتری به ما مراجعه نکرده تا دست خالی از پیشمان برود. بنابراین نباید با دادن جواب سربالا او را رنجیده خاطر کنیم. احترام به انتظارات مشتری و ارزش نهادن به ایشان علاوه بر تعمیق و تحکیم روابط موجب می‌شود تا راه ثروت را نیز به روی خود بازکنیم. خود را دوست داشته باشیم و به دیگران نیز کمک کنیم تا آنها نیز خود را دوست بدارند. دوست داشتن خود، پیش درآمد دوست داشتن مشتریان است. بنابراین برای این کار منتظر اقدام دیگران نمانیم و خود در گفتار، کردار، و پندار نیک پیشدستی کنیم.

2.    سراپاگوش شویم
گوش دل سپردن به نوای مشتری یک هنر است. بسیاری از افراد هنر سخن گفتن و شنیدن را می‌دانند، اما از هنر گوش دادن بی‌بهره‌اند و این یکی از بزرگترین آسیب‌های روابط با مشتری است. افراد برخوردار از هنر شنیدن، مدیران و فروشندگان زبردست‌تری هستند و از قدرت تمرکز بالاتری برخوردارند. گوش دادن به نجوای مشتری موجب می‌شود تا به شناختی دقیق از نیازهای ایشانا دست یابیم. همه دوست داریم که مورد توجه و درک افراد باشیم و این نیاز، موید اهمیت گوش دادن است. گوش دادن از مهارت‌های اساسی فروشندگان است و به ارتقای برند شخصی آنها کمک می‌کند.
مهارت‌های زیر را تمرین کنیم که به برندی شنوا تبدیل شویم:
•    تمرکز روبه بیرون یعنی آنکه با شش دانگ حواس خود به آنچه در پیرامون می‌گذرد توجه کنیم. خوب گوش‌دادن موجب می‌شود تا تمرکز بیشتری بر رفتارهای غیرکلامی  مخاطبان داشته باشیم و به این واسطه هیجانات طرف مقابل را به‌خوبی درک کنیم. بنابراین برای لحظه‌ای هم که شده خود را فراموش کنیم و کاملا به طرف مقابل توجه کنیم.
•    به خود تلقین کنیم که بعدها این مکالمه را با فرد دیگری نیز در میان خواهیم گذاشت. این کار موجب هوشیاری بیشتر در روابط می‌شود و کنجکاوی ما برای درک بهتر مکالمات و طرح سوال را برمی‌انگیزد.

3.    قاطع بودن را تمرین کنیم
قاطع بودن به معنای توانایی در مطرح کردن خواسته‌ها و مهارت نه گفتن به ناخواسته‌ها است و ارتباط تنگاتنگی با اعتماد به نفس دارد . قاطعیت در رفتار و کردار موجب می‌شود تا احترام و شانی ویژه در میان افراد داشته باشیم، به علاوه این قطعیت در شرایط عدم قطعیت موجود در کسب وکار گوهری نایاب است که به تحکیم روابط و چاشنی کردن شادی بهره‌ور در روابط سازمانی کمک شایانی می‌کند. حال چگونه می‌توان انسان قاطع‌تری بود:
•    تقویت اعتماد به نفس:
تمامی افراد تصویری ذهنی از شخصیت و نقاط ضعف و نقاط قوت خود دارند و اعتماد به نفس به معنای ارزنده و برازنده دانستن خود و نیز آگاهی از شایستگی‌ها و توانایی‌های درونی است. افراد دارای اعتمادبه‌نفس، خود را توانا و شایسته داشتن بهترین‌ها می‌دانند و به همین دلیل کافی بودن را کافی نمی‌دانند و همواره شور وشوق پیشرفت دارند. به علاوه این افراد مهارت تحسین‌برانگیزی در نه گفتن به چیزهایی را دارند که خود را شایسته آنها نمی‌دانند.
•    تمرکز روی تعامل شفاف:
تعامل شفاف موجب رشد روز افزون اعتماد می‌شود واز ذهن خوانی‌های بیجا جلوگیری می‌کند. معنای تمدن در تعامل نمود می‌یابد و این مهم نشانگر اهمیت بسیار تعامل سازنده در عرصه‌های مختلف به ویژه در حوزه‌ی کسب وکار است. تعامل شفاف با مشتری از ارکان مدیریت ارتباط با مشتری به شمار می‌رود، چرا که تعاملات فردی اهمیت زیادی برای مشتریان دارد. تعامل باید سنجیده و شفاف باشد و کلیه واژگان و رفتارهای کلامی و غیر کلامی می‌بایست حامیانه و در جهت منافع دو طرف باشند.
•    از قدم‌های کوچک آغاز کنیم:
 قدم‌های کوچک می‌توانند سرآغاز تغییرات بزرگ باشند. روحیه بالندگی و پیشرفت‌طلبی، زمینه‌ساز پیشرفت‌های بزرگ است و فتح قله‌های بزرگ همواره از اقدامات جزئی و کوچک آغاز می‌شود. بنابراین اگر نمی‌توانید آنچه را که شایسته آن هستید بدست آورید و یا قادر به نه گفتن نیستید، تلاش کنید تا از اقدامات بسیار کوچک شروع کنید.

 

ادامه این مطلب  را در کتاب "40 گفتار پیرامون ارتقای مهارتهای مشتری نوازی" بخوانید.

 

سبزباشید