شرکت جهانی Amdocs متخصص در ارائه‌ی سیستمهای تجربه مشتری همراه با دانشکده‌ی کسب‌وکار دانشگاه آکسفورد در بهار سال 2007 تحقیقاتی گسترده و جهانی را در مورد تجربه مشتری انجام داد. این تحقیقات نشان داد اگرچه نیمی از شرکتها برنامه‌هایی داخلی برای تجریه مشتری دارند با اینحال از هر پنج پاسخ دهنده یک نفردر کل از فعالیتهای تجربه مشتری استفاده نمی‌کرد و برنامه‌ای هم برای استفاده از آن در آینده نزدیک نداشت.20 درصد باقی هم در مرحله تجربه آن بودند. با حرکت پر شتاب به سوی سال 2009  و کاهش درصد شرکتهایی که عقیده داشتند فعالیت تجربه مشتری را انجام نخواهند داد به 3 درصد، نشاندهنده آن است اگرچه شرکتها لزوم داشتن آن را درک می‌کنند اما فوریتی برای آن قائل نیستند.

 

فقط می توان به این شرکتها توصیه کرد که هشیار باشند. تجربه مشتری را نمی‌توان یک شبه بدست آورد.

 

بعضی از شرکتهای پیشرفته‌تر سالها است که  بر روی تجربه مشتری کار می‌کنند و با اینحال عقیده دارند هنوز راه درازی را باید بپیمایند تا در این حوزه مهارت پیدا کنند. زیربنای ساختار یک تجربه مشتری خوب را نمی‌توان یک شبه به دست آورد و برای حصول نتیجه به سرمایه گذاری و تعهد در طولانی مدت نیاز دارد.  وقتی از پاسخ دهندگان سؤال شد که به نظر آنها مسأله کلیدی در حصول تجربه مشتری در آینده چیست؟  مسائلی مانند سرمایه‌گذاری در تکنولوژی اطلاعات IT و سنجشهای موفقیت‌آمیز و هزینه‌های اثربخش را عنوان کردند. با اینحال در میان پاسخها مسائل سازمانی بیشتر به چشم می خورد و پاسخ دهندگان بیشتر به موضوعانی مانند زیر توجه داشتند:

• تمرکز بر استراتژی تجربه مشتری
• تغییر نگرش کارکنان
• همکاری و تقسیم مسئولیت بین دپارتمانها

احتمالاً تعجب آور نیست که تقریباً نیمی از پاسخ دهندگان به این تحقیق اذعان داشتند که در سازمان آنها هیچ مدیر ارشدی مسئولیت تجربه مشتری را برعهده ندارد. برای بیشتر این شرکتها و بسیاری از سازمانهای دیگر نداشتن مدیر ارشد برای بخش مالی، بازاریابی یا حتی تکنولوژی اطلاعات باورکردنی نیست.با این حال نقش رئیس تجربه مشتری هنوز به آن درجه از اهمیت نرسیده است و شرکتهای بدون چنین رئیسی به نظر می رسد که با دست یازیدن به شیوه های درهم ریخته و چند تکه تجربه مشتری، برای به نظم در آوردن آن با مشکل روبرو می‌شوند.   

 

بدون رهبری یک مدیر، فقدان یک مسئولیت به هم پیوسته برای تجربه مشتری شدیداً احساس می‌شود. حوزه‌هایی از کسب‌وکار مانند حوزه‌ی استراتژی و مارکتینگ تعریف استراتژی تجربه مشتری  را به خود اختصاص می‌دهند اما  بعد از کل مسئولیت برای انتقال آن به بخشهای اجرایی مانند خدمات مشتری یا خود کسب‌وکار  چشم پوشی می‌کنند. چنین روش از هم گسیخته‌ای در کسب‌وکار بلافاصله سبب اختلاف می‌شود: نه تنها به این معنی که پذیرش مسئولیت برای تجربه مشتری مبهم است بلکه در برخورد با تجربه مشتری رویکرد "ما و آنها" را پیش می‌گیرد که هم مضر و هم مخالف با بهره وری است.

 

رویکرد موفقیت آمیز برای تجربه مشتری به همکاری میان گروههای چندمهارتی بستگی دارد و اگر یک بخش از سازمان یک استراتژی را تحمیل کند که بخش دیگری مسئول آن است بدون آنکه  آن بخش فرصت رسیدگی و یا توسعه آنرا داشته باشد، رویکرد موفق نخواهد بود. مسلماً حضور یک مدیر مسئول برای تجربه مشتری معجزه نخواهد کرد. اما تحقیقات نشان داده اند شرکتهایی که در زمینه‌ی تجربه مشتری به موفقیت دست یافته‌اند آنهایی هستند که در سطح مدیریت ارشد کسانی را برای رهبری این حوزه گماشته بودند.

 

نقشهایی مانند رئیس تجربه مشتریان و مدیر  تجربه مشتری با هدف توسعه‌ی نگرش و استراتژی تجربه مشتری بوجود آمده‌اند تا تجربه مشتری را در اصول اخلاقی و هویتی شرکت وارد کنند و از اجرای موفق آن مطمئن شوند.

 

چنین شرکتهایی می‌دانند که ایجاد تجربه مشتری مسئولیت همگانی در سازمان است چه برای کسانی که رودررو با مشتری کار می‌کنند و چه افراد دیگر و برای گرفتن نتیجه از ارتباطات همه‌ی بخشها استفاده می‌کنند. و احتمالاً در طرحهای پاداش به کارکنان، عملکرد آنها در برابر مشتری نیز در نظر گرفته می‌شود. در صورتی که شرکتهایی با رویکرد مقطعی به تجربه مشتری تنها عملکرد ارتباط با مشتری را در بعضی از سطوح خاص یا سطح مدیریت ارج می‌نهند.

 

تردیدی نیست که شرکتها اولویتهای رقابتی بسیاری دارند. منابع و بودجه ها محدودند و همچنین محدودیت زمان وجود دارد.  تعویقها و عدم درک یا رهبری درست دلیلی بر ضروری نبودن تجربه مشتری نمی‌شود.  ایجاد تجربه موفق مشتری به تغییرات مهم در روش کسب‌وکار یک سازمان نیازمند است. و اگر شرکتی حقیقتاً برای ایجاد تجربه مشتری جدیت داشته باشد باید از هم اکنون نسبت به این تغییرات اقدام کند.  اولین قدم برای شروع  می تواند انتخاب یک مدیر برای تجربه مشتری باشد، شخصی که مدافع تجربه مشتری در شرکت باشد، محیط و فرهنگ درست برای شروع تجربه مشتری را پایه‌گذاری کند، و تجربه مشتری را اولویت اول کارها قرار دهد. کارهای زیادی می توان انجام داد و اگر اینکار از بالابه پایین صورت گیرد در برابر روش از پایین به بالا، دستیابی به موفقیت آسانتر خواهد بود.

 

سبز باشید.