:: مشتری‌مداری و مشتری‌نوازی در خدمات بانکی
تعریف کیفیت:میزان رضایت مشتری وبه عبارتی کِیف مشتری ازمحصول یاخدمت ارائه شده است که درنهایت فروشنده را می‌رساند به کیف مشتری!...پس:
کِیف مشتری = کیف مشتری!
×××××
Ltv: شاخص ارزش طول عمرمشتری
نحوه محاسبهLTV: {(میزان سودماهانه یک مشتری × تعداد ماه های سال×تعداد سالهایی که مشتری با بانک مراوده می‌کند)+15%نرخ تورم متوسط سالیانه}
...وهرمشتری راضی اگرفقط سالی یک مشتری نظیرخود به بانک بیاورد، پس ازیک بازه زمانی طولانی مثلا 10 سال خواهید دیدکه سود حاصل از این مشتری ومجموع کسانی که پس ازده سال به بانک معرفی شده اند، 10 برابر خواهد شد؛
... آقای رئیس: پشت میز برای دیدن بازار، جای کوتاهی است !
دوران بازاریابی واکنشی روبه انقراض است، وامروز زمان بازاریابی کنشی است.
×××××
تعریف روانشناسی:عبارت است ازمطالعه علمی رفتاروفرایندهای ذهنی .
Body language :تمرین برای مدیریت صحبت کردن ورفتاربدنی وایجادارتباط کلامی واثرگذار وبه عبارتی شامل ظرافتهای ایجادارتباط کلامی وبدنی باطرف مقابل می‌باشد.
مثلاً نگاه باید:مهربان،نرم وبااعتماد به نفس باشدو...
×××××
تعریف ارتباطات:مدیریت فرایندخرید مشتری دربلندمدت
- شناسایی شرکتها،صنایع وکسبه محل، قبل ازافتتاح شعبه جدید
- دعوت ازآنهادرهنگام افتتاح برای مراسم افتتاحیه به جای دعوت ازمدیران سازمان
- سنجش اثربخشی واحد ارتباطات (به جای به کاربردن واژه «واحدشکایات» که بارمنفی دارد از واژه «واحدارتباطات» استفاده کنیم) و...
هنرارتباطات موثر:
درارتباطات 7% زبان گفتار اثرگذار است 38% زبان لحن و55% زبان بدن.
تعریف مشری :
«م»: من
«ش»: شما
«ت»: تعامل
«ر»: رضایت
«ی»: یک ارتباط پایدار
برای احساس همدلی سعی کنیم حس مهم بودن رابه اطرافیان (اعم ازخانواده دوستان یامشتریان)انتقال دهیم، چراکه:
تمام کائنات مشتری ما هستند!
...وهنگامی درکارمان توسعه می‌یابیم که آن کار را،کارخودمان بدانیم.
×××××
اهمیت شناخت تیپهای شخصیتی: باشناخت خود ودیگران در ارتباطات اجتماعی مان تعامل بیشتر و تعارض کمتر حاصل می‌شود ودر این صورت می‌توان به مهمترین اهداف نظام بازاریابی که عبارتند از: 1- جذب مشتری، 2- نگهداری مشتری و 3- رشد دادن مشتری دست پیدا کرد.
اکنون به بررسی تیپهای مختلف شخصیتی درطبفه بندی مدل اناگرام ( (Enneagram می‌پردازیم؛ به طورکلی دراین مدل، انسانها به 3 نوع تیپ شخصیتی تقسیم می‌شوند:
الف- حرکتی ب- احساسی ج- ذهنی
حال به تشریح خلاصه مشخصات ونقاط ضعف وقوت ایشان پرداخته سپس به طورخلاصه به نحوه کنش و واکنش با انواع این تیپها می‌پردازیم؛
الف- حرکتی ها: برخی خصوصیات اخلاقی این گروه شامل این موارد است:
- عجول
- عالی طلب
- پرکار
- استرس زا
- مسوولیت پذیر
- دارای استعداد زیاد درعصبانی شدن
...واگربخواهیم آنها رادریک کلمه خلاصه کنیم،آن کلمه «خشم» است. علت خشم دراین افراد این است که "چون خودش عالی کارمی‌کند انتظاردارد دیگران هم عالی کارکنند " ودوست دارد که کارهرگز زمین نماند.
نقاط ضعف حرکتی ها:
1- خشم آنها اولین ایرادآنهاست وباید با رفتار خود خشم خویش راکنترل کنند.
2- باید انتظاراتشان ازدیگران رامعقول کنند.
3- بین زندگی کاری وشخصی خود نیز می‌بایست تعادل ایجاد کنند.
ب- احساسی ها: برخی خصوصیات اخلاقی این گروه شامل این موارد است:
- صمیمی
- مهربان
- خونگرم
- دارای قدرت روابط عمومی بالا
- این افرادمایلند توسط دیگران تایید شده وموردتقدیرقرارگیرند
...واگربخواهیم آنها رادریک کلمه خلاصه کنیم آن واژه «غم» است؛ آنها اگرموردستایش قرارنگیرند غمگین می‌شوند.
نقاط ضعف احساسی ها:
1- اولا باید غم خود رامدیریت کنند.
2- آنها ایثارگری افراطی دارند که ازحدتعادل خارج است وباید آن‌را اصلاح کنند.
3- اهل رودربایستی شدیدهستند و«نه»گفتن برای آنها سخت است.
درمجموع اگراین گروه، نقایص مذکور رابرطرف کنند، بهترین گزینه برای شغل «تحویلداری بانک» محسوب می‌شوند.
ج- ذهنی ها: برخی خصوصیات اخلاقی این گروه شامل این موارد است:
- درونگرا - کمّی
- حسابگر - دقیق
نقاط ضعف ذهنی ها:
- آنها چندان به ارتباطات علاقه‌مند نیستند
- ازعواقب تصمیمات هراس دارند ونمی‌توانند تصمیم بگیرند
...این دسته افراد، مدیران خوبی نمی‌شوند ودرسازمانها بیشتر به درد مشاغل وپستهای حسابرسی،بازرسی وبه اصطلاح کارهایی می‌خورند که باید درآنها«مو را ازماست بیرون کشید»؛ درست برعکس حرکتی ها! واگربخواهیم آنها را دریک کلمه خلاصه کنیم آن کلمه «ترس» است.
«در مجموع، شخصیت همه ماترکیبی از این سه گروه است،اما وزن غالب شخصیتمان را یکی از موارد یادشده تشکیل می‌دهد.»
می‌بایست با تمرین درشناخت وتشخیص این انواع از یکدیگر ،بتوانیم وزن غالب هریک ازمشتریانمان رااز بین سه گروه مذکور تشخیص داده وسعی کنیم رفتاری متناسب با شخصیت هر گروه با وی داشته باشیم؛توصیه های ذیل برای نحوه برخورد باگروههای یادشده قابل توجه هستند:
- فروشندگان حرفه ای مشتریان رامدیریت می‌کنند.
- برای مدیریت مشتریان باید ابتدا آنها راشناخت.
- رفتارمشتریان متفاوت است پس رفتارما هم باید متفاوت باشد.
● دربرخورد با مشتری حرکتی:
1- کارشان راسریع راه بیندازید،
2- کارآنها رابا دقت انجام دهید،
3- دربرخورد با آنها محکم ، باوقار ودرعین حال مودب باشید.
● دربرخورد با مشتری احساسی:
1- این دسته علاقه دارند که باآنها دردودل کنید،
2- برای آنها آرزوهای خوب ودعاگونه کنید.
● دربرخورد با مشتری ذهنی:
1- آنها بسیار سخت گیرند وتنها با دلیل ومدرک قانع می‌شوند بنابراین باآنها طبق مدارک وبروشورها صحبت کنید،
2- باید ترس ونگرانی های آنها راازبین ببرید تا باشما وبانک شما مراوده کنند.
هردری را با کلیدی می گشایند، با کلیدی درست درهای دل ها را به سوی خود بگشائید
نکاتی برای ایجادارتباط بهتروموثرتربامشتری :
● با اوصحبت کنید،
● ازاوسوال کنید، اوسوال کردن رادوست دارد،
●اگردویا سه نفربودند با همه آنهاصحبت کنید،
●امپاتی( (Empathizeرا اجراکنید وخودراجای اوبگذارید،
●یک نیروی میز پذیرش باید «غمخوار»مشتری خودباشد(همچون یک مادر!)،
● ازمشتری تعریف مثبت واقعی کنید ونه چاپلوسی ؛چراکه هیچ کس از شنیدن تعریف درست وواقعی بدش نمی‌آید،
●مشتریان خشمگین راباآرامش خود آرام کنید وبا این رفتاراحیاناً کسی راکه به شما توهین کرده شرمنده ودچارعذاب وجدان کنید،
●نیروی میزپذیرش نقطه نمایش وویترین سازمان خود هست؛با تمام توان خود برای نشان دادن بهترین نقطه نمایش ازسازمان خود تلاش کنید،(البته دراین موردپشتیبانی سایراعضای سازمان از شما بسیارحائزاهمیت است)
●درمورد همکاران خود همیشه حامی وارادتمند آنهاباشید،شما وآنها به مثابه افراد یک کشتی همه با هم به سمت مقصد درحرکتید،
●خویش راقبول داشته ودوست داشته باشید تا بتوانید به مشتری خود «مهر» هدیه کنید،
●سحرخیز باشید ودردیدارهای روزانه خود سعی کنید آغازگرسلام باشید؛با این کارهم ازتکبر دور می‌شوید وهم ارتباط موثرتری با افراد برقرار می‌کنید،
●درحین کاربه طورمیانگین هر سی یا چهل دقیقه یک استراحت کوتاه یک دقیقه ای (بابرخاستن ازروی صندلی وقدم زدن درمحوطه محل کارخویش) داشته باشید،
●هرروزسی دقیقه نرمش اختصاصی به جسم خود دهید،
●استرس های خود را با آوازخواندن یا فریاد زدن (البته دربیابان) تخلیه کنید!
●چیزی رابه مشتری خود هدیه کنید که او دوست دارد ونه آن چیزی که خود دوست می‌دارید،
● بیست سال طول می‌کشد تا اعتباری به دست آید ولی درپنج دقیقه می‌شود آن‌را ازدست داد؛مهمترین تبلیغ توسط مشتریان صورت می‌گیرد(رجوع شودبه توضیحات شاخص Ltvدرابتدای متن)
یک قانون طبیعت اجتماعی می گوید: « مردم اکثراً چیزی را می خرند که فکر می کنند اکثر مردم آن را می خرند »
● دنیای رقابت عوض شده است ، دیگرهرکس بهترین محصول رادارد ، الزاماًبرنده نیست بلکه آن‌کس برنده رقابت است که بتواند بهتربا مشتری ارتباط برقرارکرده وبیشتر به بهبودعملیات کاری او کمک کند.
... خویش راباورکن
بازکن پنجره صبح آمده است
درِاین خانه رخوت بگشای
بازهم منتظری؟
هیچ‌کس بر دراین خانه نخواهد کوبید
ونمی‌گوید برخیز که صبح آمده است بهارآمده است...
...تو بهاری آری
خویش راباورکن...
سبز باشید