دست کم دو دهه است که متخصصان و سازمانهای فروش محوریت اصلی بسیاری از شرکتها و نهادهای اقتصادی را شکل داده اند، طی این مدت روشن شده که برخی از گونه های فعال در این حوزه در معرض خطر شدید انقراض قرار دارند. بیست سال پیش، خریداران به تعداد کمی از منابع اطلاعاتی شرکت مورد نظرشان و یا محصول آن دسترسی داشتند و آنچه در اختیارشان بود، چیزی فراتر از آنچه که نمایندگی فروش شرکت مربوطه ارائه می داد و یا نکاتی که ادبیات فروش این شرکت مطرح می کرد، نبود. اما وضعیت در طول این سالها و به لطف ظهور تکنولوژیهای نوین بطور کامل دگرگون شده  و از جهاتی برای برخی مهارتهای موثر، ایجاد تهدید کرده است.

این تهدید ناشی از رشد سراسام آور فناوریهای اجتماعی از جمله ایمیل، رسانه های اجتماعی، پیام رسانهای رایگان و حتی اینترنت است که ابزارهای جایگزینی را برای مهارتهای انسانی حوزه فروش معرفی کرده اند.

به هر سو اگر به تعریف فروش در سالهای اخیرسری بزنیم یکی از مهم ترین آنها که منصوب به آقای فلیپ کاتلر است میگوید:"فروش فرآیندی انسانی است مبتنی بر نیازها و خواسته ها که به مبادله کالا یا خدمات همراه با سود میانجامد." از این رو به نظر میرسد که مدیران سازمانهای فروش باید توجه بیشتری را معطوف کسانی کنند که در زمره نیروهای در خطر انقراض هستند. افرادی که برگ برنده شما در رقابتهای بی امان و پرهجمه دنیای تجارت هستند:

نیروهایی که پشت تلفن پاسخگو هستند

اگر چه خودکار کردن فرآیندهای بازاریابی مقرون به صرفه و ابزاری برای صرفه جویی در زمان موثر عملکرد است، بسیاری از شرکت ها به این نتیجه رسیده اند که برنامه ریزی انسانی در مقایسه با گرایش به سمت استراتژی های بازاریابی اتوماتیک، از مزایای بیشتری برخوردار است.

۲۰ سال قبل اگر تلفن زنگ میخورد، فروشنده بی درنگ گوشی را برمیداشت تا ببیند چه کسی پشت خط قرار دارد و خواسته او چیست. امروزه سیستمهای پاسخگویی خودکار این وظیفه را عهده دار شده و ضبط مکالمات را انجام میدهند بگونه ای که فروشندگان میتوانند با سرعت بالاتری مخاطبان را شناسایی و برای ادامه مراحل تصمیم گیری کنند. برخلاف تصور، این شکل فرآیندهای خودکارسازی تجربه ای ناخوشایند برای مشتری ایجاد کرده و بعلاوه فرآیند فروش را طولانی میکنند که خود موجب مراجعه مشتری به رقبا و از دست رفتن امکان فروش میشود.

نیروهایی که اشتباهات خود را به گردن میگیرند

گناه ندانم‌کاری‌ها و بدبیاری‌های ناشی از اشتباهات شخصی خود را به گردن دیگران نیندازید و شجاعت اعتراف به اشتباهات را داشته باشید. درس گرفتن از اشتباهات می‌تواند به حفظ و حراست کار و کسب شما از خطرات ناپیدایی که در کمین آن است کمک خواهد کرد. فروشنده ای که حائز چنین ویژگی مهمی باشد قابلیت سرمایه گذاری روی توسعه مهارتهای فردی را دارد. اما نوع غالب فروشندگان امروزی سعی دارند گناه اشتباهات خود را به گردن مواردی نظیر تولید، فرآیند انتقال، آب و هوا و یا بدتر، خود مشتری بیندازند.

نیروهایی که میگویند متشکرم

تشکر کردن یکی از اسان ترین و موثرترین اقداماتی است که میتواند موفقیت ما در امور مرتبط با بازاریابی و فروش را بیش از پیش تضمین کند. چیزی که امروزه کلاً نایاب شده و به‌ندرت به دست می‌آید و بویژه آنکه تعداد انگشت شماری از ما همچنان برای تشکر از مشتریان از قلم و کاغذ استفاده می‌کنیم. خود شما بعنوان یک مشتری آخرین باری که یک یادداشت تشکر دست‌نویس را از طریق پست دریافت کردید، چه زمانی بود؟ در واقع استفاده از سیستم های قدیمی و به‌اصطلاح آنالوگ موجب منحصربه‌فرد شدن و متفاوت بودن ما می‌شود. نوشتن یادداشت تشکر دست‌نویس فرصتی به دریافت‌کننده می‌دهد تا برای ارتباط مجدد با شما تلاش کند.

نیروهایی که به میز کار خود دلبسته نیستند

ما درشرکت خود یک قاعده داریم: اگر کاری را 3 بار یا بیشتر در روز انجام می دهید، می توانید آن را اتومات کنید. مطمئنا شما و کارکنانتان در طول روز به سوالات مشابه پاسخ می دهید ، ایمیلهای مشابه ارسال می کنید، تلفنهای مشابهی دریافت میکنید و خیلی از کارهای مشابهی را انجام می دهید. اینطور نیست؟ با اتومات کردن کارهای تکراری و پیش پا افتاده بر هرج و مرج غلبه کنید. اینها جملاتی در پشتیبانی از ایده اتوماسیون فرآیندهای بازاریابی و فروش هستند. اما آیا کنترل و مدیریت بازار از پشت میز اساسا شدنی و سودآور خواهد بود؟

به یاد داشته باشید که اگر منتظر ماهی‌ها بمانید، هیچ چیز نمی‌گیرید. این وظیفه‌ی ماهی‌ها نیست که سراغ شما بیایند بلکه شما باید به سراغ آنها بروید. در دنیای کار و کسب نیز وظیفه‌ی مشتری نیست که سراغ شما بیاید بلکه شما باید دنبال مشتری باشید تا بتوانید از نعمات و برکات او بهره‌مند شوید.

نیروهایی که کمتر وعده میدهند و بیشتر عمل میکنند

هیچ چیزي ناراحت کننده تر یا از نظر تجاري، زیان بارتر از این نیست که به مشتریان وعده هاي توخالب، غیرواقعی، خوشبینانه و عجولانه اي بدهید که نمی توانید به آن ها عمل کنید. وقتی به مشتری قولی می دهید در ذهن او انتظاری ایجاد می کنید. در این شرایط بهترین روش این است که به مشتری وعده ای بدهید که مطمئن هستید انجام می شود، نه اینکه خوشبین هستید انجام شود.

برای مثال، مشتری شما مایل است که سفارش خود را روز دوشنبه این هفته تحویل بگیرد. شما میدانید که این زمان برای تحویل کالای او عملی و قابل اجرا است، اما بهر ترتیب نمیتوان بعضی چیزها را پیش بینی و تضمین کرد، بنابراین در این وضعیت اگر قول بدهید که روز چهارشنبه کالا را به او تحویل می دهید از بروز ناراحتی مشتری در صورت تأخیر جلوگیری می شود و اگر تحویل کالا زودتر صورت بگیرد مشتری خوشحال و مشعوف خواهد شد.

نیروهایی که باور دارند فروش پایان معامله نیست بلکه اغاز یک تعهد است

شرایط جدید حاکم بر دنیای تجارت برخی را به این اشتباه انداخته که عملیات فروش و بازاریابی به محض تبادل پول پایان میگیرد. اما هستند افرادی که افق های بلندتری برای عملیات فروش در نظر گرفته و همواره برقراری روابط بلندمدت و دستیابی به فروش موثر و تکرار شونده را سرلوحه کار دارند.

این گونه از فروشندگان به صورت مرتب با مشتری در ارتباط بوده ارتباطی که حتی تا مدتها پس از اولین فروش ادامه می یابد. در جهت تحقق اهداف مشتری مدارانه  و  با عنایت به اینکه داشتن ارتباط مستمر با مشتریان در بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایت مشتریان تاثیر به سزایی دارد، از این رو این قبیل نیروها اقداماتی را در همین راستا به اجرا در می آورند.

و بالاخره شخصی که تمام کننده معامله است

کاتلر میگوید هدف غایی و نهایی بازاریابی سودآوری است که به شرکت کمک می‌کند که بتواند به اهدافش برسد. در مورد شرکت‌های خصوصی هدف اصلی درآمد است. در مورد شرکت‌های غیرانتفاعی و غیر تجاری و‌سازمان‌های عمومی حمایت و توجه کافی از سوی بنیانگذاران و حامیان آن برای انجام بهینه و درست کارها سبب حفظ آن‌ها می‌گردد. بازاریابی، مخاطب سازی، و ارائه پیشنهادیه ارزش همگی ابزارهایی سودمند ولی نه لزوما سودآور و درآمدزا هستند. برترین و کارآمدترین نیروهای فروش آنهایی هستند که به الفبای فروش که همان سودآوری باشد واقف باشند.

این افراد از مهارتهای بالای روانشناسی ارتباط با مشتریان و پاسخگویی به مسائل برخوردار هستند و میتوانند نقاط درد و نیاز مشتری را به سرعت شناسایی و نسخه مناسب آن را بپیچند و اینگونه معامله را خاتمه دهند. در واقع مشتری دارای یک “نقطه درد” است و یک فروشنده ماهر میتواند راه حلی مناسب برای این درد ارائه کند.

تهیه شده در تحریریه بازارشناسان - مرتضی امیرعباسی