شاید این سوال را بارها از خودتان پرسیدید که چرا مشتری مارا ترک می کند؟ مشتری که با صرف هزینه های متعدد در حوزه های مختلف و تبلیغات جذب شده ولی بعد از مدتی شما را ترک و بعد هم فراموش می کند. این موضوع ابعاد و دلایل مختلفی دارد. با ما همراه باشید.

 

ابتدا اجازه بدهید تا بر حسب آمار و ارقام دلایل ترک مشتریان را بررسی کنیم

1. 68 درصد مشتریان بعلت بدرفتاری و بدقولی کارشناسان فروش و کارمندان مجموعه، مارا ترک می کنند
2. 14 درصد بعلت عدم رضایت از محصول
3. 9 درصد به دلایل رقابتی، مثل پایین تر بودن قیمت رقیت ما
4. 5 درصد به دلیل فراهم شدن بستری کاری ما در دوستان و آشنایان خودشان است. به عبارت بهتر یکی از دوستان و آشنایان و اقوامشان دقیقا همین کاری که ما می کنیم را شروع کرده اند
5. 3 بعلت جابه جایی های مکانی مشتری است.
6. و نهایتا 1 درصد بعلت فوت مشتری است

همین طور که آمار مشخص است دلیل اصلی ترک مشتریان بدرفتاری کارشناسان خود مجموعه است. بد قولی های مکرر، دروغ گویی، استفاده از جملات و کلمات نامناسب و بدرفتاری و بی ادبی کارشناسان فروش شما میتواند برای شما فاجعه آفرین باشد. گاهی ممکن است یک عصبانیت کارشناس فروش شما باعث ایجاد خسارت های سنگین برای شما شود.برای همین است که استخدام و تعلیم و ترتیب کارشناسان فروش بسیار حائز اهمیت است. بعلاوه شرکت های بزرگ همیشه برای کمتر شدن درصد خدای کارشناسان و کارمندان خود آیین نامه و دستور عمل های مهم و گاها سفت و سختی ایجاد می کنند تا بدینوسیله میزان و درصد بروز خطا کارشناسان فروش خود را کاهش دهند.

اجازه بدهید در ادامه به شما کتابی را معرفی کنم. کتابی که برای شرکت ها با ژانر وحشت صحبت می کند. کتابی دلهره آور که استرس روزانه‌تان را می افزاید. کتابی کم صفحه اما نافذ، اثربخش و آکنده از مفاهیمی که به صورت عملیاتی با مثالهای روزمره از شرکتها قرار است خواب آرامتان را آشفته سازد.

کتاب مشتری بی صدا (چرا مشتریان ا را ترک می‌کنند؟)

مخاطب اصلی این کتاب شرکتهایی هستند که صدای مشتریانشان را می شنوند ولی نمیدانند که چطور نیازهای آنان را برآورده کنند. بعلاوه شرکتهایی که مشتریانشان را نادیده میگیرند که اگر شما شرکتی جزو گروه دوم باشید وقت خواندن این کتاب را ندارید.

برای نزدیک شدن به مشتری، شنیدن صدای او، آگاهی از نیازهای کنونی و آتی مشتری همواره نقشه راه و مدل نیاز داریم. که این مدل در کتا ب مشتریان بی صدا چرامشتریان مارا ترک میکنند آمده است.  بسیاری از سازمانها با این تصور که برای مشتری خوب کار کرده اند عملا با سکوت مشتری رو برو شده اند. نتیجه نیز انکار کامل و قطعی سازمان است از سوی مشتری.  

در دورانی که مشتری از شرکتها انتظار شفافیت ، همدلی و و احترام دارد ، شرکتهای خود بزرگبین جایی ندارند   با مراجعه به کتاب مضشکلات و موانع بر سرراه شرکتها برای شنیدن صدای مشتری تامین نیازهای کنونی تشخیص نیازهای آتی و شیوه های براورده کردن آن تغییر و نوآوری تک به تک و جزء به جزء در کتاب معرفی شده است.  هریک از این مشکلات و موانع در جای خود بنیاد شرکتهای جهانی را به لرزه دراورده است.

از مشکلات داخلی گرفته تا مدیریتی که داده ها فلجش کرده اند .از کمبود دانش گرفته به منظور اقدام بر اساس بازخورد مشتری تا کمبود سیستمها و پلتفرم های لازم از عدم پیگیری گرفته که برای شرکتها کاملا جا افتاده لست . و احساس میکنند که نیازی نمیبینند تا پاسخگوی مشتری باشند تا کمبود آموزش از فضای تا کمبود اموزش از نظارتهای سختگیرانه مدیران گرفته که کارآمدی کارکنان موثر را به دنبال دارد تاجایی که به اقدامات و جلوه نمایی های کارکنان مطیع بها داده میشود که صرفا تحسین درونی شرکت را دربر دارد و مشتری را از سازمان شرکت و برند و محصولات به تنفر بر می انگیزد و این همه در سکوت و بی صدایی مشتری سازمان را به پرتگاه انجلال رهنمود میکند.

پذیرش خطا یک واقعیت غیر قابل انکار است شرکتها خواه ناخواه اشتباه خواهند کرد با وجود این بهتراست از اشتباهات درس بگیرند تا از تکرار آن پیشگیری کنند.

توصیه جالب کتاب این است که اگر مشتریان از روند قضایا  مطلع شوند آنها هم از خود شکیبایی نشان می دهند اما اگر احساس کنند که نادیده گرفته شده اند بی سرو صدا شما را ترک خواهند کرد، دلیلی نمیبینند که شمارا از خطاهایتان آگاه سازند برخی از شرکتهایی که در براوردن نیازهای مشتریانشان مشکل دارند به جای آنکه نیرو و منابعشان را برای یافتن و حل علت واقعی مشکلاتشان در زمیه  حفظ مشتری اختصاص دهند تمرکز بر مشتری را از دست می دهند  چنین سازمانهایی برای جبران از دست رفتن مشتریانشان ممکن است بیشتربر جذب مشتریان جدید تمرکز کنند   تحقیقات حاکی از اهمیت فقط مشتری است.

دلیل انتخاب مشتریان بی صدا چرا مشتریان مارا ترک می کنند برای این کتا ب ان بود که شرکتهای اندکی پای خدماتشان می مانند و وقتی مشتریانشان با مشکلاتی مواجه می شوند از آنهاپشتیبانی نمیکنند   انتظارات مشتریان در حال رشد است و شرکتها در تلاش برای نیازهای مشتریان هستند شکیبایی مشتری در مواجهه با مشکل اندک است البته تقصیری هم ندارند چو درصد زیادی از پرسشهای مشتریان نادیده گرفته میشود و آنها در اولین نقطه تماسشان با شرکت رائه دهنده خدمات به راه حلی نمی رسد. 

 

در واقع 80درصد سازمانها تصور می کنند تجربه مشتری فوق العاده ای به مشتریانشان ارائه می دهند درحالی که تنها 8درصد از مشتریان با آنها موافق هستند (آلن و همکاران 2015)  تجربه مشتری در بیشتر سازمانها عنوان تازه ای است اما دانش موجود در این زمینه شکافهایی دارد در خلق مشترک ارزش مشتری تنها عاملی است که می تواند ارزش را  تعیین کند و زمانی از شرکت برای ایفای نقش در این فرایند دعوت شود ارزش ارزش به صورت مشترک خلق میشود   باید تایید کرد خلق ارزش فرایندی پویاست که براساس تجربه گذشته حال و آینده مشتری که در سراسر فرآیند خلق ارزش مشتری گرد آمده است بصورت پیوسته در حال تکامل است ناآگاهی شرکتها از نحوه خلق مشترک ارزش آنها را در موقعیت آسیب پذیری قرار می دهد.

تمرکز منابع شرکتها بر بهبودبخش مجزایی از خدمتشان نهایتا به بهبود خدمات رسانی آنها شرکتها منجر نخواهد شد.  اگر مشتری ارزشی در خدمات شرکتها مشاهده نکند به دنبال شرکتی می رود که بتواند این ارزش را برای او خلق کند.  

بحث تجربه مشتری در سالهای اخیر بسیار رواج یافته است اما دانش کمی در این مورد وجود دارد. تجربه مشتری بخشی از فرایند خلق مشتری مشترک ارزش است اما نباید آن را هدف غایی تصور کرد   شرکتها همیشه به دنبال بهبود نوآوری خدماتی هستند و خلق ارزش مشترک می تواند این خواسته را عملی کند.  

 

این مطلب خلاصه ای از کتاب مشتری بی صدا (چرا مشتریان ا را ترک می‌کنند؟) اثر فابیولا کورورا ، استیملینگ / به ترجمه حسین وظیفه دوست ، پرویز درگی و حمید اکبریه انتشارات بازاريابي ناشر آن می باشد. شما می توانید این کتاب را از فروشگاه انتشارات بازاریابی خریداری فرمایید.