چند سال پیش زمانی که صحبت از برآورده کردن خواسته¬ها و نیازهای مشتری به میان می¬آمد، به سازمانها و شرکتها پیشنهاد می¬کردیم که اجازه ندهند نیاز یا خواسته¬ای از مشتری مورد غفلت قرار گیرد و با برنامه¬ریزی درست در جهت برآورده کردن آن گام بردارند. 
امروزه اما اوضاع قدری تغییر کرده است. دیگر برآورده کردن نیازهای مشتری کافی نیست زیرا تقریباً تمام رقبای ما این کار را کم و بیش انجام می¬دهند. شاید در بازارهای انحصاری توجه نکردن به نیازهای مشتری عرف باشد، اما در بازار رقابتی نمی¬توان شرکتی را پیدا کرد که نیازهای مشتری برایش مهم باشد. بنابراین توجه به نیاز مشتری دیگر وجه تمایز یک کاروکسب نیست. آنچه می¬تواند یک شرکت را از رقبایش متمایز سازد فراتر رفتن از انتظارات مشتریان است. به عبارت دیگر یک شرکت باید به مواردی توجه کند که حتی خود مشتری نیز به فکرش نرسیده است.
در این متن به بیان چند نکته درباره نحوه فراتر رفتن از انتظارات مشتری خواهم پرداخت:
1) مانند یک کارآگاه پلیس عمل کنید. دفتر کار مشتری را به خوبی رصد کنید. نوع لباس پوشیدن او را ببینید. لحن صحبتش را تحلیل کنید. دکوراسیون اتاق وی را به خوبی مشاهده کنید. از هیچ سرنخی به آسانی عبور نکنید و هرطور شده راهی برای پی بردن به علایق مشتری خود و برقراری یک ارتباط سودمند – برای هر دو طرف – بیابید.
2) علاقه¬مندی به کار خود را به مشتری نشان دهید. مطمئن باشید مشتری بین یک نیروی فروش بی¬انگیزه و بی¬میل که تنها برای رفع تکلیف با وی صحبت می¬کند با یک فروشنده باانگیزه و مشتاق، نفر دوم را انتخاب خواهد کرد. اشتیاق فروشنده به محصول و کاری که انجام می¬دهد به مشتری منتقل خواهد شد.
3) خود را جای مشتری بگذارید. این قانون طلایی فروش است. از زاویه مشتری به قضایا نگاه کنید و آن وقت خواهید دید برای مثال تأخیر در ارسال کالا اصلاً موضوع کوچکی برای مشتری نیست و ممکن است یک موقعیت بسیار خوب را از وی بگیرد. آیا دوست دارید در کاتالوگ شرکت محصولی به شما نشان داده شود که زمان تحویل 180 درجه با آن چیزی که دیده بودید متفاوت است؟
4) منزوی نباشید. فروش و بازاریابی حوزه¬هایی نیستند که شما بتوانید از درون دفتر و پشت میز خود در آنها به موفقیت دست یابید. باید در بازار حضور فعال داشته باشید و از مشاهدات و شنیده¬های خود به برنامه و استراتژی برسید.
5) قدردان مشتری باشید. قدیمی¬های بازار مشتری را ولی نعمت خود می¬دانستند. به یاد دارم پیرمردی را که در محله کودکی¬ام بقالی کوچکی داشت. این پیرمرد حتی با یک بچه خردسال که در مقام مشتری وی قرار می¬گرفت آنچنان با احترام برخورد می¬کرد که گویی فردی بزرگتر از خودش روبروی وی ایستاده است. گاه با یک پیام قدردانی کوچک می¬وان تأثیری شگرف روی مشتری گذاشت.
همانطور که ملاحظه می¬کنید خوشبختانه فراتر رفتن از نیازهای مشتری اصلاً کار پیچیده و پرهزینه¬ای نیست. اخلاق و احترام در کنار هوشمندی کلید داشتن مشتریانی راضی و وفادار است.




سبز باشید