سمینار نقش نیروهای میز پذیرش در بازاریابی و فروش سازمانها پنج شنبه همین هفته نوزدهم مرداد ماه در سالن همایشهای تخصصی پروفسور مسعود حیدری آموزشگاه بازارسازان برگزار خواهد شد. این سمینار در هر سال تنها یک بار برگزار میشود. نحوه برخورد و رفتار اعضای سازمان، قسمتی از معنای «برند» در نزد مشتری است. در این میان، نقش افرادی که مستقیما با مشتری ارتباط داشته و به پذیرش ایشان میپردازند، بسیار حساس و اثرگذار است. این سمینار آموزشی تلاش دارد افراد را با اهمیت نقش خود در خوشنامی و موفقیت سازمان آشنا کرده و مهارتهای برقراری ارتباط موثر با مخاطبان را در اختیار ایشان قرار دهد.
اما اهمیت میز پذیرش از کجا ناشی میشود؟ در ادامه همراه ما باشید.
آیا “خانم شیرزاد” را می‌شناسید؟ “خانم شیرزاد” منشی مطب است در مجموعه تلویزیونی ساختمان پزشکان. ساختمان پزشکان هر شب از شبکه ۳ سیما پخش می‌شود و طرفداران پروپا قرصی دارد.
“خانم شیرزاد” تعجب می‌کند چرا قدر او را نمی‌دانند. او به تنهایی کافی است تا به سازمانی بویژه مدیرعامل و مدیران ارشد و تمامی مشتریان ثابت کند که حقوق اندکی می‌گیرد اما قادر است هزینه‌های سنگینی بر دوش سازمان بگذارد، و مشتریان را به سوی رقبا هدایت کند.

“خانم شیرزاد” چرا توانست در همین مدت کوتاه نامش را بر سر زبانها جاری سازد؟ برای مثال، اگر مدیری از منشی‌اش ناراضی است، ترجیح می‌دهد در بیان کنایه‌آمیزش، از استعاره‌ای سود جوید که آن نام “خانم شیرزاد” است. اگر مراجعانی با برخورد جهالت‌آمیزی روبه‌رو شوند، با صدای بلند یا نجواکنان، نام “خانم شیرزاد” را می‌گویند. هم خشم خود را کنترل کرده و فروبرده‌اند، و هم با بیان نام “خانم شیرزاد” موضوع نادانی و جهالت را به شخص مقابل انتقال داده‌اند.
“خانم شیرزاد” داستان غم‌انگیز سازمانهایی است که در انتخاب منشی‌ها سهل‌انگاری می‌کنند، و یا از میزان تأثیر خطاهای فاحش آنان در بی‌اعتبارسازی برند، و درآمدسازی سازمان غافل‌اند.
گزینش منشی‌ها و افراد میز پذیرش در سازمانهای پیشتاز
سازمانهای پیشتاز جهانی برای هر ردیف شغلی، استاندارد خاص خود را دارند. در سازمانهای پیشتاز، نقش آبدارچی، تحصیلدار، منشی، نگهبان دم در، موتورسوار، راننده، همچون مدیرعامل دارای حساسیت بالایی است. همان‌گونه که گزینش مدیرعامل مستلزم آزمونهای متنوع، مدارک مستند، مصاحبه‌های پی‌در‌پی، بررسی سوابق شغلی است، گزینش آبدارچی، تحصیلدار، منشی و سایر کارکنان نیز با حساسیت بالایی دنبال می‌شود.
به خاطر دارم در سالهای پیشین در سازمان مدیریت صنعتی، نگهبانان و راننده‌ها دارای منش رفتاری بودند. سبک رفتاری آنها کاملاً از راننده‌های جدید و نگهبانان جدید قابل تشخیص بود. زمانی با یکی از نگهبانان و راننده‌های پیشین صحبت کردم که چرا تا این حد برای فعالیتهای خود اهمیت قائل‌اند، برای تازه‌واردها همچنان با احترام و ادب رفتار می‌کنند که گویی تازه‌واردها، رؤسای اصلی سازمان‌اند، برای مدیران، پرلطف و با احترام قلبی کاری را به انجام می‌رسانند.
پاسخی که شنیدم آن بود که برای انتخاب ما، مدیرعامل سازمان مدیریت صنعتی خودش مصاحبه کرد. از بین تعداد زیادی مراجعه‌کننده، تنها تعداد اندکی پذیرفته شدیم. در زمانهای مختلف، همان مدیرعامل سفارشهایی برای اجرای مراسم و تشریفات داشت که با تازه‌واردان یا قدیمی‌ها چگونه رفتار کنیم. به این ترتیب فارغ از آموزشها، همواره در پی الگویی تازه بودیم تا بتوانیم شغلمان را نگهداریم وگرنه عذرمان را می‌خواستند. ما برای این شغل انتخاب شده‌ایم، چرا نباید وظایفمان را انجام دهیم؟!
مؤسسات پیشتاز فراتر از این حساسیتها، واژه میز پذیرش را نام‌گذاری کردند. هدف از این واژه، اشخاص یا موقعیتهایی است که مراجعه‌کنندگان در بدو امر با آنها سروکار دارند. تصور کنید شخصی برای انجام کاری راهی سازمانی می‌شود.
طبیعتاً اولین اشخاصی که با او ارتباط می‌یابند، مدیرعامل و مدیران ارشد نیستند. اولین اشخاص همان اشخاص میز پذیرش هستند که از نگهبان دم در آغاز می‌شود. اکنون این نگهبان است که با رفتارش نشان می‌دهد این سازمان دارای چه خصوصیاتی است.
به گفته ظریفی، تو اول بگو نگهبان و منشی کیستند/ پس آنگه بگویم که مدیران کیستند
نگهبان دم در آینه تمام‌نمای مدیران و رفتار سازمانی است. منشی نیز چنین است. منشی‌ها نیز پس از مدتها حضور در سازمان، می‌آموزند که چگونه عمل کنند: آیا به سرعت کارها را انجام دهند یا با کندی؟ آیا به دقت نامه‌ها را تایپ، و آرشیو کنند یا با بی‌دقتی صرفاً برای رفع تکلیف کار کنند؟ آیا برای مراجعه‌کننده احترام قائل شوند یا بکوشند تا کار او را به روزی دیگر واگذار کنند؟
بدون تردید، برخی از مدیران با داشتن روحیه انضباطی، دارای منشی‌‌هایی هستند که از انضباط گریزانند؟حضور این منشی‌ها نشان می‌دهد که مدیران هنوز نتوانسته‌اند روحیه کاری را برای همکارانشان به صورت رویه درآورند.
آیا در انتخاب منشی‌ها سهل‌انگاری شده یا نقش منشی‌ها در فعالیت سازمان کم اهمیت تلقی می‌شود؟
استعدادشناسی منابع انسانی شایسته بازاریابی
استعدادشناسی منابع انسانی شایسته بازاریابی وظیفه‌اش تشخیص نیروها از صدر تا ذیل است یعنی از مدیرعامل، مدیران ارشد تا منشی، و نگهبان دم در.
حساسیت وسواس‌گونه در انتخاب منشی‌ها به آن دلیل است که منشی‌ها نقش حائز اهمیتی در پیشبرد سازمان دارند. سازمانهایی که این حساسیت را پیگیرانه دنبال می‌کنند، در عمل بار روانی کمتری برای مدیران ارشد دارند. به این ترتیب، تمام هزینه‌های گزینش اکنون معنادار می‌شود. سودمندی چنین نیروهای شایسته‌ای در آن است که ارباب رجوع را به درستی راهنمایی می‌کنند، از حضور چندباره‌اش در سازمان می‌کاهند، با کاهش اغلاط تایپی، مدیران ارشد وقت کمتری برای مطالعه چندین و چندباره می‌گذارند. درغیر این صورت، مدیرعامل و مدیران ارشد ناگزیرند به هنگام ورود به دفترشان، پذیرای مراجعانی باشند که از شدت خشم بابت تلف شدن وقتشان، وقت مدیر را خواهند گرفت. هزینه‌هایی را به سازمان تحمیل می‌کنند که حاصل ندانم‌کاری اشخاصی نظیر “خانم شیرزاد” است.
تصور کنیم که استعدادشناسی منابع انسانی شایسته با آزمونهای متنوع، مصاحبه‌های حضوری، بررسی سوابق و مدارک مستند، نیرویی را با صلاحیتها و استانداردهای لازم گزینش کرد. آیا کار پایان‌یافته است؟ برخی از سازمانها براین باورند که فضای جامعه تغییر می‌یابد، بازارها به سرعت عوض می‌شوند. از این رو باید چشمان تیزبین مدیران نیز بر آن باشد که برای این تغییرات، به سرعت آموزشهای لازم را برای میز پذیرش اجرا کنند.
آموزش میز پذیرش
میز پذیرش به دلیل حساسیت کاری باید تجدید قوا کند. یکی از منابع تجدید قوا، آموزش است. آموزش باید به تناسب هر فرد در سازمان، از “خودآموزی” آغاز شود.
آیا به نظر شما “میز پذیرش” در اداره وزارت کار با میز پذیرش در وزارت علوم، تحقیقات و فناوری با هم تفاوتی دارند؟ گو آنکه در انتخاب افراد نگهبان، منشی و سایر افراد میز پذیرش چندان استانداردی نداریم ولی ضروری است افرادی که در میز پذیرش وزارت علوم، تحقیقات و فناوری هستند بیشتر اهل مطالعه باشند آن هم از نوع خودآموزی یا یادگیریهایی که خود فرد برای خودش ایجاد می‌کند.
از دیگرسو، این وظیفه مدیران ارشد سازمان است که بنا به تحولات کلی و همچنین تغییرات درون سازمانی، نیروهای پذیرش را با اطلاع‌رسانی بجا و بموقع آگاه سازند و با آموزشهای کوتاه‌مدت، برای ارائه خدمات به مراجعان آماده کنند. با وجود این، خود این نیروها نیز باید برای ارتقای شغلی‌شان، در پی اخبار و رویدادهای درون سازمان باشند. اینکه به انتظار بخشنامه‌ها بنشینند، نشانگر انتخاب نامناسب نیروی میز پذیرش است.
فراتر از این، با افزایش روزافزون مطالعه بین رشته‌ای، نگاه و نگرش اعضای میز پذیرش باید به این سمت‌و سو جلب شود تا در رویارویی با موضوعات تازه و سؤالهای جدید مراجعان، مدیران ارشد را در جریان قرار دهند؛ با این هدف که برای موضوعات تازه باید اقدامات جدید در دستور کار مدیران قرار گیرد.
واقعیت دشوار آنکه “میز پذیرش” به دلیل نوع ارتباطش با مراجعان، زودتر با بسیاری از موضوعات مراجعان آشنا می‌‌شود. آموزش او برای “انتقال اطلاعات” به منظور چاره‌جویی برای کاستیها یک ضرورت است. کدام آموزش این ضرورت را در دنیای پیچیده و پر رقابت کسب‌وکارها یادآوری می‌کند؟ کدام آموزش نحوه رفتارهای تازه را برای انتقال اطلاعات با بالاترین سرعت به اولین تصمیم‌گیرنده یادآوری می‌کند؟ کدام آموزش نحوه بررسی انتقال اطلاعات را از مدیران به سمت افراد میز پذیرش بر عهده دارد؟
 
با این توصیف، آموزش “میز پذیرش” یک آموزش مقطعی و گذرا نیست بلکه با تغییر و تحولات جهانی، ملی، درون سازمانی پیوند نزدیک دارد تا همواره یادآوری کند “هوشمندی رقابتی” مستلزم دانش، ابزارها و پردازش تازه است. این دانش، ابزارها، و پردازش چگونه و از کدام مسیر در اختیار میز پذیرش قرار خواهد گرفت؟
 
مفتخریم به اطلاعتان برسانیم که آموزشگاه بازارسازان در روز پنج شنبه نوزدهم مرداد ماه در سالن همایشهای تخصصی پروفسور مسعود حیدری میزبان همراهان در سمینار نقش نیروهای میز پذیرش در بازاریابی و فروش سازمان ها و شرکت ها با سخنرانی اینجانب خواهد بود.
علاقمندان میتوانند جهت ثبت نام با شماره های آموزشگاه تماس بگیرند.
شماره تماس آموزشگاه بازارسازان:
021-66028401-5
و یا از طریق لینک زیر بصورت آنلاین ثبت نام فرمایند:
https://evnd.co/OfAXi
 

سبز باشید