کتاب نورو مارکتینگ کاربردی منتشر شد
پيشگفتار
بعضي از مديران پشت ميزشان مي‌نشينند و بدون درك درستي از مشتريان، براي آنان تصميم مي‌گيرند؛ بعضي از مديران نيروهايشان و شركتهاي تحقيقات بازاريابي را به سراغ بازار مي‌فرستند و از مشتريان پرسش مي‌كنند. بعضي علاوه بر پرسشگري به سبك فوق، خودشان هم بازارگردي مي‌كنند و بازار را مشاهده مي‌كنند و به صداي مشتري گوش مي‌دهند، اما مديران پيشرفته و باسواد امروزي مي‌دانند كه مشتريان در خيلي از موارد و به دلايل زيادي تمايل ندارند آنچه را كه مي‌انديشند به زبان بياورند و بروز دهند. پس شناخت دقيق از تمايلات، احساسات، هيجانات و تصميمات مشتريان نياز به بهره‌گيري از ساير علوم در كنار علم و هنر بازاريابي دارد.
بازاريابي علم و هنر توليد، و عرضه‌ي آن چيزي است كه مي‌دانيم به فروش مي‌رود. تا اندكي قبل، مي‌گفتيم براي موفقيت در تعريف فوق لازم است نياز و خواست مشتري را بشناسيم، حال مي‌گوييم اين لازم است، اما كافي نيست بلكه، در دنياي پيچيده و رقابتي رو به گسترش امروز، بازاريابي علم و هنر نزديك كردن شركتها و فروشندگان به مشتريان است. به عبارتي بازاريابي با بهره‌گيري از علوم ديگر مي‌بايست با شناخت چگونگي ورود به دنياي ذهن مشتريان و مديريت احساسات آنان بتواند شركتها را به پادشاه قدرتمند خويش كه همان مشتريان هستند نزديكتر كند.
پس موفقيت بازاريابي آينده‌نگر و آينده‌ساز از قابليت آن براي درك نياز‌ها، خواستها، انتظارات و سليقه‌هاي مشتريان فراتر رفته است و به درك انواع هوش (عقلي، هيجاني، تدبيري، جسمي، معنوي، خودبه‌خودي، ظريف، و...) در دو بعد مشتريان درون‌سازماني تصميم‌گير (مديران ارشد) و مشتريان درون‌سازماني تصميم‌ساز (مديران مياني) و در نهايت، مشتريان و مصرف‌كنندگان در بيرون سازمان رسيده است. و هدف نهايي، خشنودسازي آنها براي رسيدن به اهداف برندينگ و سودآوري است.
تمام آنچه تابه‌حال آوردم ما را به دنياي علوم بين‌رشته‌اي مي‌رساند؛ به‌واقع بنگاههاي اقتصادي نيازمند اين هستند كه علوم بين‌رشته‌اي را در مورد رفتارشناسي مشتريان به‌كار بگيرند. اين بينش بايد به طور كامل در فرايند برنامه‌ريزي استراتژيك تمام رهبران كاروكسب‌ها جاي بگيرد. در واقع، بازاريابي به‌تنهايي از حل مسائل و موانع نزديك شدن به مشتريان و ورود به دنياي درون آنها ناتوان است و همين موضوع موجب آن شد تا بازاريابان با همكاري عصب‌شناسان و متخصصان علوم مغزي، به فكر ابداع نوروماركتينگ بيفتند. چون ثابت شده است كه آنچه مردم به زبان مي‌آورند، لزوماً با آنچه كه در ذهن آنان مي‌گذرد، تطابق ندارد. نوروماركتينگ دانش بين‌رشته‌اي است كه بر آن است تا تصميم‌گيري انسان را بررسي كند كه غالباً به صورت ناهشيار و در مغز وي صورت مي‌گيرد. در نوروماركتينگ نيازي نيست تا از فرد بپرسيم تا به تصميمهاي او پي ببريم بلكه، هدف دستيابي به اعماق ذهن انسان است.
نوروماركتينگ روِياي بازاريابان براي ورود به دنياي درون و مغز مشتريان را به حقيقت تبديل كرده است. به زبان ساده، هدف اصلي نوروماركتينگ اين است كه اطلاعات ناپيدا را از مغز مردم استخراج كند تا به شركتها اين امكان را بدهد كه با ريسك تصميم‌گيري غلط پايين‌تري تصميم بگيرند.
پس نوروماركتينگ نيامده است كه جاي بازاريابي را بگيرد بلكه، آمده است كه تكميل‌كننده‌ي آن باشد و به بازاريابان با گشودن دريچه‌اي جديد از علوم بين‌رشته‌اي كمك كند كه به مشتريان خويش نزديكتر شوند. از آنجا كه بازاريابي علم و هنر تصميم‌سازي براي مديران ارشدي است كه وظيفه‌ي تصميم‌گيري را بر عهده دارند، بازاريابي تكميل شده با نوروماركتينگ چراغي است كه با نور خود درك بهتري از مشتريان و محيط پيچيده‌ي رقابتي را براي مديران ارشد سازمان زمينه‌سازي مي‌كند. اين درك سبب خلق ارزش هم براي مشتري و هم براي شركت مي‌شود. مشتريان در شرايط رو به گسترش رقابت از جايگاه پادشاهي خويش بخوبي آگاه هستند. از اين رو، قاطعانه دستور مي‌دهند و قاطعانه حذف مي‌كنند. آنها شركتهاي باسواد، دقيق، سريع، مؤدب و باكيفيت را مي‌پسندند. سودآوري، فشار رقابتي و انتظارات رو‌به‌رشد كيفيت‌خواهانه‌ي جامع مشتريان، هيچ راهي جز اين براي بنگاههاي اقتصادي نمي‌گذارد كه كيفيت‌گرايي در تمام كاركردهاي سازمان و زنجيره‌ي ارزش‌آفريني را به‌عنوان يك فرهنگ بپذيرند و عملي سازند. كيفيت به معناي واقعي كلمه همان كِيف مشتري از تعامل، خريد و مصرف محصولات سازمان شماست. يك سؤال جدّي اين است كه آيا سازمان شما كيفيت‌گرا است؟ و براي پاسخ علاوه بر محصولات، رفتار تمام كاركنان و ياورانتان را مدنظر داشته باشيد. مثلاً از رفتارهاي آزاردهنده براي مشتريان در عصر اينترنت، ورود بدون اجازه به حريم ايشان است. درست است كه گفت‌وگو عامل تعيين‌كننده در ارتباطات و موفقيت عصر حاضر است، اما لازم است بازاريابي اجازه‌اي را جدّي بگيريم و بدون مجوز به دنياي مشتريان وارد نشويم تا طردمان نكنند.
بازاريابي ويروسي مبتني بر فضاي مجازي با رويكرد بازاريابي اجازه‌اي و تعامل‌محور، گفت‌وگو را خوشايند، هدفمند و جهاني مي‌كند. بهره‌گيري از شبكه‌هاي مجازي و حضور در انجمنها با رعايت حريم مشتريان، ما را به آنها نزديكتر مي‌سازد، در غير اين‌صورت، به‌رغم هزينه‌ي زياد، ما را حذف مي‌كنند. جالب اين است كه مشتريان به هيچ شركتي قول همراهي هميشگي را نداده‌اند، پس شركتهاي امروزي لازم است به دنبال ارزشهاي بقا، رشد و سودآوري همراه با مديريت برند شايسته براي ارتقاي كيفيت زندگي خود، همكاران، مشتريان، ذي‌نفعان و جامعه باشند. آنها بايد عالي باشند تا باقي باشند.
اما از سويي اين تغييرات گسترده و پيشرفتهاي تكنولوژيك، دنياي بازار را به دو فضاي متفاوت مبدل ساخته است؛ يكي فضاي استراتژيك شناخته شده كه متشكل از شركت شما و رقبايتان است كه صنعت فعلي را تشكيل مي‌دهيد، و ديگري فضاي استراتژيك ناشناخته است كه نمايانگر شركتهايي است كه هنوز موجود نيستند و صنعت آينده را تشكيل مي‌دهند. استراتژيستها از اين دو با عناوين اقيانوس قرمز و اقيانوس آبي ياد مي‌كنند. همان‌طور كه نويسندگان اين كتاب ارزشمند اذعان مي‌دارند، اقيانوسهاي آبي قلمروهاي ناشناخته‌اي هستند كه رقابت در آن نامرتبط است؛ زيرا قوانين بازي هنوز تعريف نشده‌اند، مطالعات آينده‌پژوهي در روشن شدن مسير آينده براي موفقيت در اقيانوس آبي بسيار كمك‌كننده است. در اقيانوس قرمز شما و رقبايتان با آهنگ بازار آشنا هستيد، فقط مي‌ماند اينكه چه كسي بهتر و مطلوبتر بنوازد. ولي در اقيانوس آبي شما آهنگ‌سازي مي‌كنيد؛ آن هم با درك درست از بازار هدف و سپس نوازندگي مطلوب براي آن. حال اگر ادبيات و كاركردهاي اين بازار را نشناسيد، آهنگ شما چه بسا به صدايي گوشخراش و آزاردهنده، براي بازار تبديل شود. از اين رو، شما تصور نكنيد كه چون خودتان از آهنگ‌تان راضي هستيد، پس بازار هم قبولتان كرده است. به عبارتي، اگر تغييرات در آميزه‌ي بازاريابي (سياست محصول، سياست قيمت، سياست توزيع، سياست ترويج و ارتباطات و...) علائق مديران يك شركت را فراهم كند، به اين اختراع مي‌گوييم، اما اگر تغييرات رضايت و خشنودي مشتريان و تمايل بيشتر آنان را به شركت سبب شوند، به آن نوآوري مي‌گوييم. پس اختراعي كه خروجي نوآور نداشته باشد بي‌ثمر است و بازار براي اختراعات به ما پول نمي‌دهد بلكه، براي نوآوريها پرداخت مي‌كند. جالب اين است كه بسياري از مديران سرمست اختراعات خودشان هستند، اما زماني شاد باشيد كه به نوآوري رسيده باشيد. قرار نيست شما خريدار محصولات خودتان باشيد، پس خريدار واقعي را دريابيد، و براي درك خريدار واقعي مي‌بايست شناخت ما از مغز و علم عصب‌شناسي بيشتر شود؛ مغزي كه هشتاد درصد از محتواي جمجمه را فرا گرفته است و وزني حدود 3/1 تا 4/1 كيلوگرم دارد، و به تنهايي بيست درصد اكسيژن و بيست‌وپنج درصد از گلوكز خون را مصرف مي‌كند.
مغزي كه از سه بخش مغز قديم (خزنده)، مغز مياني و مغز جديد تشكيل شده است و اطلاعات بيش از حدي را در طول روز دريافت مي‌كند، اما فقط توان پردازش يك‌پنجم آن را دارد. ولي در شب هنگام كه ما با مسائل متنوع و فراواني به خواب مي‌رويم، آن به فعاليت خود ادامه مي‌دهد، اطلاعات دريافتي روز را طبقه‌بندي مي‌كند و وقتي صبح هنگام از خواب برمي‌خيزيم، مي‌بينيم چقدر راه‌حل مسائل ديروز ساده بوده است، غافل از آنكه اين حل مسائل در تلاش شبانه‌ي مغز اتفاق افتاده است. حواس، دريچه‌هاي مغز هستند؛ هر حس (چشايي، لامسه، بوياي، شنوايي، بينايي) داراي اثر خاصي بر مغز انسان است. تركيب هماهنگ آنها به‌عنوان بخشي از استراتژي حسي و جايگاه‌يابي در روح و جان مشتري اين تأثير را مؤثرتر مي‌سازد و نوروماركتينگ تلاش مي‌كند با معرفي محركهاي ششگانه‌ي تصميم‌گيري (خودمحوري، تضاد، آغاز و پايان، ملموس بودن، هيجان و ديداري) و پيامها از طريق همگرايي بين حواس پنجگانه، شدت و عمق تأثيرگذاري بر مغز را افزايش دهد.
نكته‌ي مهم در كاركرد حواس، جامعيت‌نگري و همگرايي بين آنها است. از زماني كه اولين كتاب نوروماركتينگ در ايران را در سال 1392 تأليف كردم، و حال چاپ دوم آن نيز رو به اتمام است، كتابهاي چندي در اين رشته‌ي بين‌رشته‌اي به بازار ايران عرضه شده‌اند، اما به‌واقع كتاب "نوروماركتينگ كاربردي" يك دستورالعمل ساده، عملياتي و كاملاً شفاف براي پياده‌سازي نوروماركتينگ است. اين كتاب در كنار آموزه‌هاي گرانقدر خود با يك فرايند شش مرحله‌اي و بهره‌گيري از بازاريابي حسي و... به صورتي گام به گام نحوه‌ي پياده‌سازي و اجرايي كردن نوروماركتينگ را آموزش مي‌دهد. قبلاً تصور مي‌شد كه نوروماركتينگ فقط بخشي از تحقيقات بازاريابي است، و يك شيوه‌ي جديد از تحقيقات كيفي است كه با اسكن امواج مغزي يا اندازه‌گيري اكسيژن و... از آنچه كه مغز را تحت تأثير قرار داده و ميزان عمق اثرگذاري و ماندگاري ما را مطلع ساخته، تا فرايند شناسايي‌مان از مشتريان دقيقتر باشد، اما اين كتاب ما را به فضايي فراتر از تحقيقات بازاريابي مي‌برد و به ما نشان مي‌دهد كه بازاريابي عصر حاضر با بهره‌گيري از نوروماركتينگ به يك مرحله‌ي ارتقايافتگي جديدي دست يافته است و علاوه بر شناسايي، ساير كاركردهاي اساسي بازاريابي شامل شناساندن شايسته و خشنودسازي را نيز زمينه‌سازي و ميسر مي‌كند. بارها گفته و نوشته‌ايم كه بازاريابي علم و هنر شناسايي، شناساندن و خشنودسازي است و اين سه مهم با بهره‌گيري از نوروماركتينگ عملي‌تر شده است. در اينجا با الهام از آموزه‌هاي كتاب، شش مرحله‌ي پياده‌سازي نوروماركتينگ از جذب مشتري تا وفادارسازي او را توضيح مي‌دهم.
مرحله‌ي يك: مرحله‌ي اول با محركهاي خودمحوري و تضاد در تصميم‌گيري مغز مرتبط است. مغز بشدت خودخواه است و در مقابل ناشناخته‌ها گارد گرفته و مقاومت مي‌كند، و تضاد او را هشيار مي‌كند. براي شكستن اين مقاومت از بازاريابي حسي بهره مي‌گيريم. بازاريابي حسي يكي از ابزارهاي ترويج و ارتباطات است كه با همگرايي حواس پنجگانه‌ي بشري در جلب توجه و جذب مشتري به‌كار گرفته مي‌شود. نتيجه‌ي اين مرحله اين است كه مشتري شما را مي‌بيند، مي‌شنود، لبخند مي‌زند، و... در نتيجه در مقابل شما نه تنها مقاومت نمي‌كند بلكه، به شما توجه كرده و جذب مي‌شود.
مرحله‌ي دوم: مهمترين وظيفه‌اي كه مغز براي خود متصور است حفظ بقا است، و به همين دليل تغذيه و توليدمثل مهمترين نيازهاي بشر شناخته مي‌شوند. تغذيه براي بقاي كوتاه‌مدت و توليدمثل براي بقاي بلندمدت. مرحله‌ي دوم، به دنبال ساخت محصولاتي است كه به اين نيازهاي اساسي با ارائه‌ي خواست مناسب پاسخ شايسته داده و امور را در مسير مديريت تقاضا راهنمايي كند. در اين مرحله به‌يادماندني بودن و خشنودسازي مدنظر است. در اين مرحله نوروماركتينگ آمادگي خود را از طريق اجازه به مشتريان براي ايفاي نقش و تسلط داشتن بهبود مي‌دهد. نياز به برتري، نياز اساسي انسان است كه شانس بقا را افزايش مي‌دهد. مغز تسلط داشتن را دوست دارد چون خودمحور است، اما از سويي مغز قديم شكاك است، بدين‌رو، ملموس بودن را نيز به‌عنوان يكي از محركهاي تصميم‌گيري مي‌پذيرد؛ چون كمك مي‌كند تا پديده‌ها برايش عينيت يابند. همواره به مديران فروش و بازاريابي تأكيد مي‌كنم كه فرايند مشاهده بسيار قويتر از فرايند استدلال عمل مي‌كند. از اين رو، وقتي نمي‌توانيد مديران ارشد و مديران توليد را در رابطه با ناهماهنگي تصميمات و اقدامات‌شان با خواست بازار متقاعد كنيد، از آنها بخواهيد همراه شما به بازار بيايند تا خودشان صداي بازار را بشنوند، رفتار مشتري را ببينند و اقدامات رقبا را لمس كنند. در اين حالت همراهي‌شان براي ارائه‌ي محصولات و خدمات، متناسب با ميل بازار بيشتر مي‌شود. به‌راستي پشت ميز جاي كوتاهي براي ديدن بازار است. به همين دليل است كه تأكيد مي‌شود در بازار حضور پيدا كنيد، با مشتريان تعامل داشته باشيد، مشتريان خود را در تصميمات مشاركت دهيد، به مشتريان اجازه‌ي ايفاي نقش بدهيد. به همين جهت است كه شيوه‌هاي آموزشي نيز از تدريس يكطرفه‌ي مدرس به سمت كارهاي عملي و برگزاري كارگاه و بحث و گفت‌وگو تغيير يافته است.
مرحله‌ي سوم: اين مرحله بر توسعه‌ي يك پيشنهاد طراحي‌شده براي رضايت و خشنودي مشتريان از طريق هيجانات آنها تمركز مي‌كند. اين مرحله به حفظ مشتريان پيش از تهيه و مصرف محصول و سپس بعد از آن و بازگشت مجدد آنها كمك مي‌كند. اين مرحله به ما مي‌گويد تكان‌‌دهنده باشيد، مشتريان را از طريق هيجانات ارضا كنيد تا وفاداري و اعتماد آنها را به دست آوريد، و مطمئن شويد آنها در محدوده حركت مي‌كنند. هيجان و تجسم، و آغاز و پايان هم سه محرك تصميم‌گيري هستند كه مغز را تحريك مي‌كنند. اين مرحله مي‌گويد كه هيجانات مشتري را مديريت كنيد، تا حدودي به مشتري استرس وارد كنيد. عامل اصلي استرس، محدوديت است، آگاهي از محدوديتها در حركت او تأثير خوبي خواهد داشت. و فيلمهايي را به مشتريان نشان دهيد كه آنها را به يك سفر خيالي ببرد.
بازاريابي بايد با هيجانات مشتري همانند دلايل خريد وي برخورد كند، به‌طوري‌كه بايد استرس، ترس، نفرت، جذابيت، لذت، ناراحتي، پشيماني، افسوس و اطمينان مشتري را مديريت كند. استرس پايه‌ي تمام هيجانات است كه با افزايش قابليت اطمينان اندازه‌گيري مي‌شود. براي پيشرفت حد مناسبي از هيجان و استرس لازم است؛ يك غافلگيري خوب، هيجان و استرس رسيدن به هدف فروش براي دريافت پورسانت از سوي فروشندگان، دادن وعده‌ي سلامتي به انسانها در مقابل بيماري و مرگ، و تجسم آنها از آينده و ... نمونه‌هايي از اين قبيل هستند. بدين‌رو، مبناي كار فروش ايجاد استرس به‌واسطه‌ي سطح لازم استرس در مشتريان و سپس به پيش بردن آنها در يك سفر براي از بين بردن اين استرس است.
مرحله‌ي چهارم: تمايل به غيرقابل فراموشي بودن از طريق اثرگذاري عميق بر حافظه‌ي مشتري در اين مرحله اتفاق مي‌افتد. در اين مرحله مي‌خواهيم به حافظه‌ي مشتريان نفوذ كنيم، حافظه‌شان را افزايش دهيم و كاري كنيم كه آنها ما را به‌خاطر بياورند، و به عبارتي در حافظه‌شان ماندگار باشيم و فراموشمان نكنند. يادمان باشد لذت و هيجانات، مسير ورود به حافظه‌ي مشتري را باز مي‌كنند. افزايش حافظه‌ي مشتري از طريق تكرارها، داستانها، لذت، وروديهاي همزمان و متوالي، و همچنين افزايش حافظه‌ي خودمان هدف اين مرحله است. در كتاب، از هوش اجدادي و خودبه‌خودي ياد شده است و تأكيد مي‌شود وقتي مغز در مقابل حجم عظيمي از اطلاعات قرار مي‌گيرد، دچار استرس مي‌شود؛ از‌اين‌رو، كنترل را به مغز خزنده مي‌سپارد تا بر اساس ثبتهاي حافظه‌اي تصميمات سريع بگيرد (ثبتهايي كه به او مي‌گويد چه خوب است و چه بد است؟) در اينجا هوش خودبه‌خودي به‌كار گرفته مي‌شود. براي مثال هوش خودبه‌خودي مي‌گويد: زيبا خوب است، تفاوت خطرناك است (چون ناشناخته است، محرك تضاد در اينجا عمل مي‌كند.) هر چه يك چيز بيشتر ديده شود، مهمتر فرض مي‌شود (به همين دليل است كه در بازاريابي به پوشش بازار تأكيد مي‌شود)، هرچه يك چيز بيشتر تكرار شود و رخ دهد، واقعي‌تر فرض مي‌شود و... ما در اين مرحله با آموزه‌هاي فوق مي‌توانيم حافظه‌ي مشتري را مديريت كنيم، با لذت، تكرار، داستان و... حافظه‌ي مشتري را از خوشاينديهاي رفتاري‌مان شكل دهيم و توسعه دهيم. دسته‌بندي كردن پيشنهادات، مرحله‌بندي آنها و رعايت تقدم و تأخر از طريق وروديهاي متوالي و امثالهم در اين مسير به ما كمك مي‌كنند. و همچنين مواردي مثل خواندن جملات و ارقام با صداي بلند، توقف خواندن در هر ده دقيقه يكبار و تغيير نوع كار ذهني در هر ساعت، به تقويت حافظه‌ي خودمان كمك مي‌كند.
مرحله‌ي پنجم: اين مرحله تأكيد مي‌كند به دور از سوءظن باشيد، ناخودآگاه مشتريان را ارضا كنيد؛ هدف اين مرحله اطمينان از اين قضيه است كه ناخودآگاه مشتري به هيچ‌چيز شك نمي‌كند. اين ايده براي اطمينان دادن به مشتري از طريق برد و متقاعد ساختن او براي ملحق شدن او است. توسعه‌ي رهبري، تحريك غرايز و ميان‌بُرهاي هوش مشتري و تمركز بر تقليد و هم‌چشمي (در روانشناسي اصلي داريم به نام عادت اجتماعي يا تبعيت اجتماعي كه مي‌گويد مردم چيزي را مي‌خرند كه اكثراً مي‌خرند) مسيرهاي دستيابي به نتايج مدنظر در اين مرحله هستند.
توجه به محركهاي ششگانه‌ي مغز در اين مرحله هم ضروري است. براي مثال، مغز مشتري كه خيلي براي فروشنده آشنا نيست، بايد ظرف چند ثانيه تصميم بگيرد كه آيا شخص قابل اتكا يا اعتماد است يا خير؟ از اين رو، بعضي از توصيه‌ها براي موفقيت در اين مرحله در اينجا آورده مي‌شود:
• مغز مشتري از طريق رديابي چشمي، فروشنده را ارزيابي مي‌كند، به ساعت و كفش كسي كه نمي‌شناسد توجه مي‌كند، پس به اين موارد دقت كنيد.
• مغز مشتري به رفتار شما توجه مي‌كند، مواردي چون آهسته خوردن، لقمه‌هاي كوچك، شكايت نكردن و نق نزدن، پوشش مناسب حاكي از قدرت داشتن، لبخند زدن، به‌كار بردن واژگان مثبت، همانندي و شباهت، نداشتن استرس و... بعضي از نكات موفقيت در اين مرحله هستند.
مرحله‌ي ششم: بايد كاري كنيم كه محصول برنگردد، اما مشتري برگردد. اين مرحله به فروش مؤثر تأكيد دارد و فروش مؤثر نوعي از فروش است كه با خشنودسازي مشتري در بلندمدت و ممانعت از فروشهاي هيجاني كه بعداً مشتري را به پشيماني برساند، سبب مي‌شود كه او نه تنها از ما خشنود بوده و مراجعات مجدد خواهد داشت بلكه، به سفير برند ما تبديل شود. بنابراين، مشتري را طوري با رفتارمان و ارائه‌ي محصول بايد مديريت كنيم كه بي‌غرضانه بودن و توجه به منافع طرفين را با جان‌ودل ببيند و باور كند. پس بهره‌گيري از بازاريابي استراتژيك شامل بخش‌بندي بازار، تعيين بازار هدف و جايگاه‌سازي مناسب با شناخت و شناساندن وجوه تمايز و مزيت رقابتي به مشتريان به نحوي كه باب ميل آنها باشد، در كنار رفتار شايسته و خيرخواهانه و مسئوليت اجتماعي در اين مرحله چاره‌ي كار بوده، و كسب اعتماد مشتري و سوءاستفاده نكردن از اعتماد ايشان به نحوي كه ما را دوست خود بداند مورد تأكيد است.
نمي‌توانم لذتي را كه از خواندن اين كتاب بردم، با قلم به تصوير بكشم. نكته‌ي جالب اينكه تعامل بين‌رشته‌اي در تخصصهاي نويسندگان و همكاري شايسته‌ي آنان در خلق اين اثر بي‌نظير نمايان است.
از مترجمين تواناي اين كتاب براي ترجمه‌ي شايسته‌شان تشكر مي‌كنم و براي آنان در ادامه‌ي راهي كه آغاز كرده‌اند آرزوي موفقيت مي‌كنم.
از همكاران عزيزم، احمد آخوندي، مدير تواناي انتشارات بازاريابي، و محسن جاويدمؤيد، سردبير داناي مجله‌ي "توسعه مهندسي بازار"، در ويراستاري و تمام مراحل نشر كتاب تشكر و قدرداني مي‌كنم.
تقاضا مي‌كنم توصيه‌ها و نظرات خود را براي در نظر گرفتن چاپهاي بعدي كتاب از طرق زير به ما برسانيد:
• سايت شخصي پرويز درگي: www.dargi.ir
• نشاني اينترنتي:info@TMBA.ir
• سايت انتشارات بازاريابي: www.marketingPublisher.ir
• نشاني اينترنتي: info@marketingPublisher.ir
• نشاني انتشارات بازاريابي: تهران، خيابان آزادي (شرق به غرب)، بعد از خوش شمالي، كوچه نمايندگي، پلاك 1، واحد 10
• با شماره‌ي تلفكس: 66431461(021)
• با شماره‌ي تلفنهاي: 66431637(021) و 66434055(021)
• با شماره‌ي تلفن همراه شخصي‌ام: 09121994281
گر بخواهيد در اين يك دم عمر نيك جوياي حقايق باشيد
و به چشم همه نيكان جهان بس برازنده و لايق باشيد
هدفي ناب بيابيد و در راه وصال عالم عامل عاشق باشيد
سبز باشید