مشتری نوازی ابزار كارآمد پیشتازان بازار است. اندیشه جاری در بدنه سازمانهای مشتری نواز آن است که خدمات خود را همانند یک خیاط زبردست و ماهر درست متناسب با قامت مشتری ارائه دهند، چرا که آنها مشتریان خود را نه برای یک بار و دوبار بلکه برای یک عمر تعامل می‌خواهند.
در شركت‌های مشتری‌نواز، كاركنانی مطلوبیت بیش‌تری دارند كه دارای مهارت‌ها و خبرگی لازم برای متحول ساختن کار مشتریان باشند؛ انسانهایی انعطاف پذیر، سازگار و صاحب مهارتها و هنرهای مختلف که میتوانند خدماتی استثنایی به مشتریان ارائه دهند.
براساس تحقسقات اخیر موسسه جنسیس درخصوص مصرف کنندگان، چهار عامل بیش از فاکتورهای دیگر روی تجربه مشتری اثرگذار است. لذا اگر قصد دارید خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه کنید، استراتژی مشتری مداری و منشور مشتری نوازیتان را با این چهار عنصر مهم و حیاتی تطبیق دهید.
4 ستون مشتری نوازی
1. شخصی سازی
بازاریابی به صورت سنتی دیگر پاسخ گو نیست چرا که مشتری تنها به تبلیغی توجه می کند که نیاز وی را پوشش دهد.
 بسیاری از خریداران از پیشنهادهای شخصی‌سازی شده کالاها و خدمات استقبال می‌کنند. در بازار امروز توجه به نیازهای مشتری و در پیش گرفتن راهی برای ارائه ی کالا که مشتری خواهان آن است، حرف اول را در موفقیت اقتصادی می زند، شخصی سازی یکی از مهم ترین بخش هایی است که هر بنگاه اقتصادی می بایست روی آن توجه ویژه ای داشته باشد.  
در این میان، برخوردهای انسانی سنگ بنای خدمات استثنایی و شخصی سازی شده به مشتری است. هرچند کامپیوترها و تراشه های هوش مصنوعی امروز به منتها درجه پیشرفت دست یافته اند اما آنها هرگز نمیتوانند در برخی وظایف خاص جایگزین انسان و توانمندیهای بشری شوند. تماسهای شخصی شده میتوانند تا حد زیادی موجب توسعه خدمات رسانی به مشتری شده و این تجربه را در مشتری بوجود آورند که سازمان به ایشان و مسائل گریبانگیر او اهمیت میدهد. به علاوه مطالعات شرکت جنسیس نیز نشان میدهد که یکی از نقاط ضعف اصلی در ارائه خدمات به مشتری، خودکارسازی این خدمات از جمله بهره گیری از صدای ضبط شده در مکالمات تلفنی است.
خدمات شخصی در فضای آنلاین عمدتا بر محوریت ایمیل است چرا که بیش از هر ابزار دیگری مورد استفاده است. بجای آنکه خدمات را بعنوان یک هزینه در نظر بگیرید، آن را فرصتی برای جذب و نگهداشت دوباره و بلکه مادام العمر مشتری تلقی کنید.
اگر روزی به یادماندنی و تجربه ای ممتاز از کف تا راس سازمان برای مشتری ساخته شود، او نیز برای معرفی ما به دوستانش سر از پا نخواهد شناخت.
2. شایستگی
از دیدگاه مشتری، شایستگی و صلاحیت عاملی است که بیشترین نقش را در ایجاد تجربه ای خوشایند ایفا میکند. صلاحیت مستلزم آن است که اعضای یک سازمان (چرا که خدمت رسانی به مشتری منحصر به واحدی خاص از سازمان نشده و وظیفه عمومی کلیت سازمان است) دانشی غنی از سازمان و محصولاتش داشته باشد و همچنین از اختیار و قدرت لازم برای حل مسائل مشتری بهره مند باشد. هرچه دانش سازمانی در این خصوص بیشتر باشد، میزان صلاحیت سازمان بالاتر میرود. 
3. سهولت
مشتری تمایل دارد تا از آسان ترین و در دسترس ترین کانال ممکن با نماینده خدمات مشتری سازمان ارتباط گرفته و در تماس باشد. تحقق این امر مستلزم آن است که اعضای سازمان  در راستای یکپارچه سازی کانالهای پرکاربرد ارتباطی از قبیل تلفن، ایمیل، مراجعات حضوری، شبکه های اجتماعی و کلیه اشکال رسانه هایی که مشتریان اجتماعی از آن استفاده میکنند تلاش کرده و آن را در استراتژی خدماتی سازمان لحاظ و نهادینه کنند. مشتری باید بتواند به اسانی روشهای تماس با ما را دریابد و در اسرع وقت پاسخ مناسب و درخور بگیرد.
4.  پیشدستی در ارائه خدمات و اجتناب از انفعال 
مشتری از سازمان انتظار دارد که بجای ارائه منفعلانه خدمات و پیش از بروز نارضایتی، خودشان زودتر پیش‌قدم شده و پیشگیرانه عمل ‌کنند. اگر بطور مثال یکی از محصولاتی که مشتری قصد سفارش دارد موجود نیست و یا وبسایت فروش آنلاین برای مدتی از کار خواهد افتاد، از طریق کانال مطلوب مشتری با او ارتباط گرفته (که این خود مستلزم وجود بانک جامع اطلاعات مشتری است که پیش تر تهیه شده است) و بجای غافلگیر کردن مساله را به آنها توضیح دهید. هرچند مشتریان بطور طبیعی از شرایط پیش آمده خرسند نخواهند بود، اما از اینکه آنها را مطلع نگهداشته اید خوشحال میشوند. واکنشهای فعال و پیشدستانه، همچنین مسئولیت پذیری و قابلیت اعتماد سازمان را در ذهن مشتری تداعی میکند.
با بنا کردن استراتژی مشتری نوازی سازمان بر فراز این چهار ستون اصلی، میتوانیم تجربه ای مثبت، خوشایند و با حداقل تنش برای هر کسی که با سازمان ما در تعامل است خلق کنیم. 
برای ایجاد راهبردی به معنای واقعی کلمه برنده، حفظ نگرش مثبت و در عین حال پی ریزی چهار عامل فوق ضروری است.
منبع:
https://www.helpscout.net/blog/the-four-main-pillars-of-outstanding-customer-service/

سبز باشید