بزرگی درخصوص زشت و زیبای واژگان می‌گوید: عاقلانه ترین کلمه "احتیاط" است، حواست را جمع کن. دست و پا گیرترین کلمه "محدودیت" است، اجازه نده مانع پیشرفتت شود.سخت ترین کلمه "غیر ممکن" است اصلا وجود ندارد. مخرب ترین کلمه "شتابزدگی" است، مواظب پل های پشت سرت باش. تاریک ترین کلمه "نادانی" است، آن را با نور علم روشن کن.کشنده ترین کلمه "اضطراب" است، آن را نادیده بگیر. صبور ترین کلمه "انتظار" است، همیشه منتظرش بمان. با ارزش ترین کلمه "بخشش" است، سعی خود را بکن. قشنگ‌ترین کلمه "خوشرویی" است، راز زیبایی در آن نهفته.سازنده ترین کلمه "گذشت" است، آن را تمرین کن. پرمعنی‌ترین کلمه "ما" است، آن را به کار ببر. عمیق ترین کلمه "عشق" است به آن ارج بده. بی رحم ترین کلمه "تنفر" است با آن بازی نکن. خودخواهانه ترین کلمه "من" است، از آن حذر کن. نا پایدارترین کلمه "خشم" است آن را در خود فرو بر. بازدارنده ترین کلمه "ترس" است ، با آن مقابله کن. با نشاط ترین کلمه "کار" است، به آن بپرداز. پوچ ترین کلمه "طمع " است، آن را در خود بکش. سازنده ترین کلمه "صبر" است، برای داشتنش دعا کن. و بالاخره روشن ترین کلمه "امید" است، همیشه به آینده امیدوار باش... . در واقع،  زشت و زیبا از مفاهیمی هستند که اکثر ما در زندگی روزمره با آن مواجهیم اما هیچگاه نتوانسته ایم برای آن تعریف و معیار مشخصی داشته باشیم.زیبایی شناسی از جمله مقولاتیست که فلاسفه و روانشناسان تعریف آن را به یکدیگر پاس داده اند اما از افلاطون و ارسطو گرفته تا فروید تعاریف بر این نکته تاکید دارد که زیبایی امری نسبی است.در ادبیات ما نیز واژگان و عباراتی وجود دارد که هرچند ظاهری زیبا دارند اما بکارگیری نادرست آنها در شرایط نامناسب می‌تواند به روابط تجاری‌مان بویژه آسیب وارد کند. کارفرمایان باتجربه، از قدرت تاثیر گذاری زبان بر احساسات و عملکرد افراد به خوبی آگاه هستند. در واقع کلمات مشخصی هستند که در طول زمان مورد استفاده قرار گرفته اند و امتحان خود را به خوبی پس داده اند و در مقابل برخی عبارات مخرب و ویرانگرند.

واژگان را نمیتوان تنها در حصار معنای ظاهریشان محصور کرد، بلکه هر واژه‌ای دربردارنده‌ی مفاهیم عمیق روانی و احساسی است. اگر به عبارات و واژه هایی که خودتان و همکارانتان در ارتباط با مشتری به کار می‌برید، دقت کنید، از اینکه جملاتی در سطح فروشگاه شما به کار می رود که خاصیتی جز دفع مشتری ندارند، متعجب خواهید شد.  در ادامه یکی از متخصصان فروش موسسه inc  عباراتی را معرفی می‌کند که به لحاظ روان‌شناسانه تاثیر نامطلوبی بر تصمیم خریدار می‌گذارد:

 

1.درخواست شما برخلاف سیاستهای ما است

شاید اینطور باشد، ولی مشتری علاقه‌ای به قوانین ما ندارد. بلکه او میخواهد بداند که قرار است چگونه شرایط او بهبود یابد. بجای آنکه مطرح کنیم که درخواست مشتری برخلاف قواعد است، بهتر است پیشنهاد خود برای حل مسایل گریبانگیر مشتری را مطرح کنیم. در واقع هدف از وضع این قوانین باید دو چیز باشد: جلب رضایت مشتری و حفظ منافع فروشگاه.

2.ببینم چه کاری از دستم ساخته است

بکارگیری چنین عباراتی میتواند القاکننده فقدان اعتماد به نفس در فروشنده باشد. اگر برای کمک به مشتری باید از دیگران کمک بگیرید، این موضوع را بسادگی و با شفافیت با مشتری در میان بگذارید و به جای ارسال پیام «نه» به مشتری، از کمک سرپرست و یا یکی از همکاران در این مورد استفاده کنید. در مورد کمک به مشتری مردد نباشید، مطمئن باشید که میتوانید به مشتری کمک کنید. به یاد داشته باشیم واژه ی «نه»، آخرین واژه ای است که مشتری انتظار دارد از شما بشنود.

3.نمیدانم!

مشتری از ما انتظار ندارد که همه چیز را بدانیم اما یک فروشنده خوب لااقل باید بتواند به پرسشهای مشتری درخصوص کالاهای موجود در فروشگاه پاسخ دهد. کار یک فروشنده تنها تحویل سفارش و دریافت پول نیست، بلکه او باید بتواند محصولات را بر اساس نیاز مشتری، به ایشان معرفی کند، در واقع این وظیفه ی ماست که به مشتری کمک کنیم تا کالای متناسب با نیاز خودش را پیدا کند.

پس حتی اگر شما درباره ی موضوعی اطلاع ندارید، بهتر است به دنبال پاسخ باشید.

4.به‌زودی به مورد شما رسیدگی می‌کنم

اگر با کفش مشتری قدم برداریم و مسایل را از دید او ببینیم، متوجه نادرستی این عبارت خواهیم شد. چرا که این عبارت تنها مشتری را در یک سردرگمی قرار می‌دهد، منظور از زود دقیقا چه زمانی است؟ امروز؟ فردا؟ یک هفته بعد؟ بهتر است با مشتری شفاف باشید و حتی اگر نمیدانید چه زمانی قادر به حل مسایل او خواهید بود، کافی است تاریخی را معین کنید که در آن زمان بوسیله تماس یا هر شکل دیگری مشتری را در جریان روند انجام کار قرار دهید.

5.فعلا سرم شلوغ است

این عبارت تنها یک معنی دارد: مشتری عزیز خواهشمندیم از ما خرید نکنید. اگر شما برای مشتری وقت ندارید، پس دلیل حضورتان در فروشگاه چیست؟ پرداختن به کار مشتری در اولویت است و اگر واقعاً چنین امکانی وجود ندارد، با گفتن عباراتی مثل «تا چند لحظه ی دیگه در خدمتتان هستم» به شیوه ای مؤدبانه، کمی وقت برای خودمان بخریم.

6.چیزی که میخواهید این نیست، بلکه این یکی است

ارائه راه‌حلهای جایگزین شیوه معقولی به نظر می‌رسد اما جملات این چنینی تنها موجب میشود که مشتری با خود فکر کند که شما او را احمق فرض کرده‌اید. بهتر است انتخاب مشتری را تمجید کنید و بعد پیشنهادات خود را مطرح کنید.

7.تعطیل است

تجربه ی خرید مشتری از فروشگاه ما  آن هم زمانی که در حال تعطیل کردن بوده ایم، برای او بسیار ارزشمندو به یادماندنی خواهد بود. اما برخی از فروشندگان اغلب در چنین مواقعی به ساعت شان اشاره کرده و به متری میفهمانند که وقت پایین کشیدن کرکره‌هاست. 

 

سبز باشید