کشمکش میان برندها و مصرف‌کنندگان در زمینه اعتماد متقابل داستانی قدیمی است. مصرف‌کنندگان به دنبال ارتباطات شفاف و روراست با برندها هستند و به همین دلیل وقتی برند نمی‌تواند انتظارات آنها را برآورده کند برای دریافت اطلاعات سراغ سایر مصرف‌کنندگان می‌روند تا اطلاعات واقعی را از آنها دریافت کنند.

پژوهشی که به تازگی توسط یکی از مؤسسات پژوهشی معتبر صورت گرفته نشان می‌دهد که 63 درصد از مصرف‌کنندگان جهانی اعلام کردند که ترجیح می‌دهند از برندهایی خرید کنند که احساس می‌کنند با آنها روراست هستند. مصرف‌کنندگان به شرکت‌هایی پاداش می‌دهند که صادقانه در مورد محصولات‌شان با آنها ارتباط برقرار می‌کنند و از مراوده با شرکت‌هایی که به اصل صداقت اهمیت نمی‌دهند، خودداری می‌کنند.

حال سؤال این است که چه چیز در ساختن یک ارتباط آنلاین مؤثر و شفاف نقش دارد؟ چگونه می‌توانیم برندمان را به برندی اخلاقی و قابل اعتماد برای مصرف‌کنندگان تبدیل کنیم؟ در اینجا به بیان نکاتی برای رسیدن به این هدف اشاره شده است.

 

گوش دادن به مشتریان

بازاریابی دهان به دهان وارد مرحله جدیدی شده و این به دلیل گسترش شبکه‌های اجتماعی و کانال‌های آنلاین است. مصرف‌کنندگان خیلی راحت‌تر از گذشته می‌توانند نظرات خود را درباره برندها بدون هیچ‌گونه فیلتر و محدودیتی بیان کنند. بنابراین برندها باید از این فرصت پیش آمده به بهترین نحو استفاده کنند و آن را تهدیدی برای خود نبینند. 

در بخش دیگری از پژوهشی که در بالا به آن اشاره شد، 83 درصد از شرکت‌کنندگان اعلام کردند که زمانی که یک برند در شبکه‌های اجتماعی پاسخ آنها را می‌دهد حس بسیار خوبی نسبت به آن پیدا می‌کنند. بنابراین برندها باید ترس از وارد شدن به مکالمات آنلاین را کنار بگذارند و کامنت‌های مصرف‌کنندگان‌شان را بخوانند و به آنها پاسخ دهند. حذف کردن نظرات منفی فقط و فقط پاک کردن صورت مسئله است و مطمئن باشید که کانال‌ها و شبکه‌های اجتماعی آنقدر زیاد هستند که مصرف‌کنندگان راه دیگری را برای بیان نظرات خود پیدا کنند. 

برای مثال دیروز (یکشنبه 16 اسفند 1394) شاهد بودیم که استاد رضا کیانیان بازیگر نامدار کشورمان به دلیل تأخیرهای مکرری که در پروازشان از تهران به شیراز پیش آمده بود متنی انتقادی از رفتار مدیریت خط هوایی خاطی در صفحه شخصی خود در اینستاگرام نوشته بودند. این نمونه‌ای است که به خوبی نشان می‌دهد که یک مصرف‌کننده به راحتی می‌تواند نظر خود را درباره رفتار یک برند ابراز کند و روی نظرات دیگران تأثیر بگذارد. در بازارهای رقابتی که مصرف‌کننده حق انتخاب دارد، این مسئله می‌تواند به راحتی روی نظرات سایر مصرف‌‌کنندگان تأثیر بگذارد.

 

برخورداری از انعطاف‌پذیری لازم

زمانی که گوش دادن به مشتریان و به طور خاص توجه به نظرات آنها در شبکه‌های اجتماعی را در فرهنگ سازمانی خود جای دادیم و آن را به یک ضرورت برای خود و نیروهای‌مان تبدیل کردیم، در جریان این فرایند چیزهای جدیدی خواهیم آموخت. ممکن است شما برند خود را به صورت خاصی ببینید و نظر خاصی درباره آن داشته باشید اما صدها یا هزاران تصویر و نظر برای شما فرستاده شود که با دیدگاه شما فاصله زیادی دارند. 

در اینجا وارد مرحله دوم از تعامل با مصرف‌کنندگان می‌شویم. در این مرحله مدیریت یک سازمان باید از انعطاف‌پذیری لازم برای ایجاد تغییر در تصویر برند خود برخوردار باشد. بسیاری از مدیران به ویژه آنهایی که خود کارآفرین و مالک مجموعه هستند، به دلیل تعلق خاطری که به سازمان و برندشان دارند در برابر ایجاد تغییر در آن مقاومت می‌کنند. لازم است یاد بگیریم که برای بقا در بازار امروز تغییر کردن بر اساس برایند نظرات مصرف‌کنندگان ضرروی است و مقاومت کردن در برابر آن در حقیقت مقاومت کردن در برابر موفقیت است.

 

سبز باشید