دو روز قبل برای ثبت‌نام چند خط تلفن ثابت برای یکی از دفاتر جدید گروه TMBA به یکی از مراکز مخابراتی شهر تهران رفتم، در بدو ورود یکی از کارکنان فرم تک برگی را به دستم داد و گفت "اینم پر کنید"به تصور اینکه این هم یکی از فرمهای متعددی است که برای ثبت نام لازم است نگاهی به آن انداختم اما با کمال تعجب دیدم که فرم سنجش رضایت مشتری است. به شوخی گفتم من از خدمات شما رضایت بالایی ندارم. او هم گفت فقط قسمت مربوط به ما را "بسیار خوب بزن" مابقی را هرچه دلتان خواست بزنید.

متأسفانه ما تصور می‌کنیم ثروت ملی فقط نفت است و جنگل. به این فکر نمی‌کنیم که یک ابزار علمی چون سنجش رضایت مشتری وقتی به صورت غلط انجام می‌شود چه میزان از منابع یک کشور نظیر وقت ارباب رجوع، وقت کارکنان، کاغذ و ... به هدر می‌رود. آخر کجای دنیا به این شیوه سنجش رضایت مشتری را انجام می‌دهند؟

وقتی کارمندی که کار ارباب رجوع را در دست دارد و قبل از اینکه کار را انجام دهد ابتدا فرم رضایت سنجی را به دستش می‌دهد مگر چاره‌ای جز زدن بخش بسیار خوب باقی می‌ماند؟

آنوقت همین نفرات در جاهای مختلف داد سخن می‌دهند که این موارد علمی در ایران کاربرد ندارد و فقط به درد دنیای غرب می‌خورد. نه عزیز من ایراد از علم نیست، ایراد از من و شمایی است که علم را به صورت غلط بکار می‌گیریم.

وگرنه سنجش رضایت مشتری یک ابزار مناسب برای یافتن فاصله‌ بین تصویر ذهنی مشتریان با موقعیت و جایگاهی است که ما می‌خواهیم در روح و جان و دل مشتری از سازمان خودمان ایجاد کنیم.

سنجش رضایت مشتری اگر به نحو صحیح اجرا شود هم به ما میزان فاصله بین دو عامل فوق را نشان می‌دهد، (به عبارتی میزان رضایت و میزان نارضایتی را نشان می‌دهد) و از آن مهمتر علل نارضایتی را به ما می‌نمایاند تا با آسیب‌شناسی درست بتوانیم به راهکارهای درست اجرایی بپردازیم.

اما وقتی به‌عنوان یک رفع تکلیف با آن برخورد می‌شود، ثمره‌ای جز هدر رفتن ثروت ملی و بدبین کردن ارباب رجوع به آن سازمان نخواهد داشت. لطفاً به علم احترام بگذاریم.

 

 

سبز باشید