کارمندان مشتریان درون سازمانی ما هستند. بنابراین همانگونه که برای مدیریت ارتباط با مشتریان شاکی مهارت‌هایی را می‌آموزیم، لازم است برای کارمندان شاکی خود نیز برنامه داشته باشیم و مهارتهای ارتباط با این مشتریان درون سازمانی را فرا بگیریم.

مدیریت یک تیم کار ساده‌ای نیست؛ مهارتهای خاصی نیاز دارد که هر کسی شانس داشتن‌شان را ندارد. حتی اگر مملو از این مهارت‌ها باشید با چالشی به نام کارمندان ناراضی مواجه خواهید شد؛ یک چالش واقعی.

اگر از عهده‌ی این کار به خوبی بربیایید توانسته‌اید کارمندی ناراضی را با کمی توجه و مراقبت تبدیل به سوپراستار شرکت‌تان کنید. اگر هم ازعهده‌اش برنیایید همان کارمندی را هم که احتمال داشتن آینده‌ای روشن داشت، از دست خواهید داد.

در نتیجه بهتر است برای اینکه بهره‌وری بالایی در تیم‌تان داشته باشید، به سرعت جلوی گسترش نارضایتی یک کارمند در کل سازمان را بگیرید و آن را مدیریت کنید. برای این کار روشهای زیر را به شما پیشنهاد می‌کنم:

 

1ـ موقعیت را به‌طور کامل ارزیابی کنید.

زود قضاوت نکنید. وقت بگذارید تا بفهمید دقیقاً مشکل کجاست. سعی کنید علت ناراحتی را پیدا کنید. شاید کارمند ناراضی از شما ناراحت است، شاید از کاری که انجام می‌دهد و شاید هم از یکی از همکاران دلخوری دارد. شاید هم از چیزی خارج از محیط کار ناراحت باشند. اگر ریشه‌ی مشکل در محیط کار است، اولین کار این است که پیش از گرفتن هر تصمیمی اطلاعات کافی جمع‌آوری کنید. حتی اگر مشکل غیر کاری و شخصی باشد نباید آن را نادیده بگیرید تنها به این دلیل که به شما ربطی ندارد؛ از این فرصت استفاده کنید تا نشان دهید که کارمند بیش از نیروهای کار برای شما اهمیت دارد. پیشنهاد کمک چه از شخص شما و چه از طریق چارچوبهای رسمی شرکت دلگرم‌کننده خواهد بود و باعث وفاداری کارمند به مجموعه می‌شود.

 

2ـ منتظر نمانید.

یک ضرب‌المثل انگلیسی می‌گوید که بهترین زمان حل مشکل دیروز بود. امروز هم زمان مناسبی برای این کار است. هرچه دیرتر اقدام به حل مشکل کنید، انجامش سخت‌تر می‌شود. کار خوشایندی نیست ولی دیر یا زود باید انجام شود. شاید لازم باشد با کارمندان دیگر هم صحبتی داشته باشید. اگر دیدید که در حال پچ‌پچ کردن هستند باید شایعه‌ را در نطفه خاموش کنید. اشاره‌ی کوتاهی کافی است تا به کارکنان نشان دهید که مراقب اوضاع هستید و مشکل در حال حل شدن است. این کار باعث می‌شود که دیگر نیاز به برگزاری جلسات وقت‌گیر نباشد.

 

3ـ کلید، حریم خصوصی است.

پس از حل مشکل، لازم است که تمامی کارکنان به صورت کلی مورد خطاب قرار گیرند اما پیش از آن نیاز است که به صورت خصوصی با کارمند ناراحت‌تان صحبت کنید. این کار دو مزیت دارد؛ یکی اینکه شکایت او را در هر موردی که باشد همه‌ی افراد شرکت نمی‌شنوند و دیگری اینکه فرد احساس امنیت می‌کند. به این صورت است که شاید تمایل پیدا کند در مورد مشکل حرف بزند و دلیل دلخوری را فاش کند؛ تمایلی که به جز پشت درهای بسته در فرد ایجاد نخواهد شد.

حفظ حریم خصوصی از لحاظ قانونی هم حافظ شما و کارمندتان خواهد شد. نسخه‌ای از مکالمات با کارمندتان و نیز راهکارهای پیشنهاد شده‌ را پیش خودتان نگهداری کنید. آن را تایپ و چاپ کنید و از او بخواهید آن را امضا کند تا در آینده از یک کلاغ چهل کلاغ جلوگیری شود.

 

4ـ خونسردی بهترین خصوصیت اخلاقی است.

اگر کارمند ناراضی تاب تحمل منطق شما را ندارد، سعی کنید ملایمت خود را حفظ کنید و تلاش کنید او را آرام کنید. در صورتی که آرامش حاصل نشد، کمی خودتان را عقب بکشید. از موقعیت کمی فاصله بگیرید تا کارمند ناراضی‌تان با خودش خلوت کند و با عصبانیتش کنار بیاید. کارمندانی که به سادگی نمی‌توانند بر احساسات‌شان غلبه کنند کمی زمان نیاز دارند که بتوانند به صورت حرفه‌ای با مشکل مواجه شوند.

 

5ـ زمان می‌برد.

افرادی که در حوزه‌ی کسب‌وکار فعالیت می‌کنند، به صورت ذاتی تمایل دارند که همه‌چیز را به سرعت حل و فصل کنند. نگرش خوبی است ولی همیشه جواب نمی‌دهد. تغییر سریع روحیه‌ی کارمند در جهت مثبت، کارآیی و بازدهی را به شدت افزایش می‌دهد ولی این تغییر همیشه به سرعت اتفاق نمی‌افتد. به یاد داشته باشید که ممکن است به بیش از یک جلسه برای رفع مشکل نیاز باشد. اگر فرد یک ماه است که دلخور بوده نمی‌شود یک‌ساعته روحیه‌اش را برگرداند. این واقعیت برای کارآفرینی که همیشه عادت به حرکت‌های سریع دارد دلسرد کننده است. همیشه به خاطر داشته باشید که وظیفه دارید پی‌گیر مشکلات افراد تحت مدیریت خود باشید.

 

آرزوی همیشگی همه‌ی ما به عنوان مدیران و رؤسای بخشهای مختلف این است که بعد از جلساتی که برگزار می‌کنیم همه از ته دل خوشحال باشند؛ برای ما کف بزنند و از اینکه ما اینقدر فداکاریم سرمست شوند و بگویند: "به خاطر همه‌ی کارهایی که برای ما انجام می‌دهید از شما سپاسگزاریم." و پس از آن هم بازدهی بالا برود و هر کسی برگردد سر کارش و همه شروع کنند مثل یک خانواده با هم همکاری کنند. متأسفانه در مورد کارمندان ناراضی همیشه داستان اینگونه به پایان نمی‌رسد. بعضی وقتها به جای نتیجه‌ی مثبت گرفتن چشم باز می‌کنید می‌بینید دارید مقدمات اخراج فرد ناراضی را فراهم می‌کنید.

مورد هرچه که باشد مطمئن شوید که سوابق هرآنچه از اخطارها و نصحیت‌ها بین شما گذشته و تصمیماتی که گرفته‌اید وجود داشته باشند. این مدارک را در صورت شکایت کارمندتان از شرکت می‌توانید استفاده کنید. شما به عنوان مالک و رهبر یک کسب‌وکار باید همیشه اسنادی استاندارد شده را در رابطه با نیروهای انسانی در دسترس داشته باشید (مثل فرم تنبیه انضباطی). در موقعیت‌های سخت این پروسه‌ها و اسناد شفاف هستند که کار را جلو می‌برند.

همه‌ی شغلها برای همه‌ی افراد مناسب نیستند. درست است که وظیفه‌ی شما رهبری و کمک به پیشرفت کارکنانتان است ولی به همان میزان هم موظف هستید کارمندی را که مناسب شغلی که نیست، شناسایی و از مجموعه جدا کنید. اگر واقعاً نمی‌توانید نجاتش دهید بهتر است دیگر در موردش فکر هم نکنید.

 

پیشنهاد می‌کنم برای آشنایی بیشتر با این مبحث کتاب مهارتهای ارتباط با مشتریان شاکی اثر اینجانب را مطالعه کنید. 

 

همچنین دوره‌ی کاربردی مهارتهای ارتباط با مشتریان شاکی از نهم شهریور (چهار نیم روز در دوشنبه‌ها) با تدریس اینجانب در آموزشگاه بازارسازان برگزار خواهد شد. برای اطلاعات بیشتر می‌توانید با شماره‌های 66028111 و 66028112 در تهران تماس حاصل نمایید یا به سایت آموزشگاه بازارسازان به آدرس www.marketingschool.ir مراجعه کنید.

 

سبز باشید