6- اهمیت کار تیمی در خشنودسازی مشتری:
فروشندگان فوروارد تیم هستند و نباید تصور کنند که بدون ارتباط و هماهنگی با سایر افراد در درون سازمان می‌توانند به اهدافشان دستیابی داشته باشند. لذا برای مدیریت ارتباط با مشتریان نیاز به مدیریت ارتباط با کارکنان درون سازمان است. بهترین فروشندگان تیمهای مجازی را شکل می‌دهند و آنها را رهبری می‌کنند و معمولاً نفرات این تیمها، حسب مورد تغییراتی خواهد داشت. بهترین فروشندگان کسانی هستند که با هر فرد متخصص و مؤثر در هر جایی درون شرکت ارتباط برقرار می‌کنند و همراهی ایشان را در برنامه‌ریزی، اجرا و کنترل راه‌حلهایی که به مشتریان می‌فروشند کسب می‌کنند و از این راه ارزش پایدار و باداوامی را ابتدا برای مشتریان و سپس برای شرکت و کارکنان فراهم می‌سازند و نتیجه این اقدامات سبب می‌شود که شما به تسریع‌کنندگان بهتری برای مشتری خود تبدیل شوید. لذا به توصیه‌های ذیل هم عمل کنید.
الف) شبکه‌ی کلیدی داخلی (تیمهای مؤثر و عملگرا) ایجاد کنید.
ب) سازگاری، تفاهم، بهبود و توسعه سیستمهای کاری را جدی بگیرید.
پ) بازدید از حوزه‌های کلیدی برای درک چگونگی کار را در دستور کار مرتب خود قرار دهید.
ت) سهیم کردن همکاران در بهره‌وری و منافع مالی لازم است.
ث) به تماس برقرارکنندگان با مشتریان تفریض اختیار کنید.

7- بلندپروازی نابجا و تکبر، دشمن درک مشتری است.
بارها تأکید کرده‌ام که در شرایط رقابتی پیچیده، مدیران عامل یک‌سوم وقتشان را شخصاً در بازار بگذرانند. با مشتریان حرف بزنند، آنها را درک کنند. از عملیات رقبا با مهارت ادراکی بالایی که دارند مطلع شوند. پس اینقدر خودتان را در درون سازمان محصور نکنید. از بالا به مشتری نگاه نکنید. اگر دنیای مشتری را درک نکنید، نمی‌تواند او را خشنود سازید. توانایی درک ساختار، عملیات، محیط رقابتی و نتایج مالی راجع به شرکت مشتری و کسب‌وکار او بسیار مهم است.
مدیران فروش وقتی در فروش مشارکت داشته باشند، به دلیل قدرت تصمیم‌گیری، فروش را بالا می‌برند و تصمیمات بهتری می‌گیرند، چون مدیران ارشد مسئول ایجاد و اجرای استراتژی هستند، آنان چشم‌انداز، دانش، سابقه و پیشینه‌ی مورد نیاز را برای ارتباط با مشتری باید داشته باشند تا مسائل را همان طور ببینند که مشتری می‌بیند. پس برای دستیابی به فروش موفق، درک کلی از مشتری (داشتن دانش مورد نیاز و دید وسیع به بازارها و درک ساخت کالای مورد سفارش مشتری مهم است.

8- سه نوع دانش برای فروش موفق:
دانش از بازار اعتبار در فروش ایجاد می‌کند و سه دانش زیر بر مبنای فروختن، برای یک نوع متفاوت از بازار است، پس به تفاوتهای آنان دقت کنید و در کسب آنها بکوشید..
الف) دانش عمومی: اگر شما کالا و خدمات مربوط به یک صنعت یا یک بخش از صنعت را می‌فروشید، باید دانش عمومی را توسعه دهید.
مثال: کاغذ برای چاپخانه‌های متفاوت
ب) دانش افقی: اگر شما محصولات و خدمات میان صنعتی (یعنی کالاها و خدماتی که در چند صنعت مشابه هستند) را می‌فروشید، باید دانش افقی‌تان را توسعه دهید.
مثال: فروشندگان خدمات لیست حقوق کارکنان
پ) دانش تخصصی: اگر کالاها و خدماتی به گوشه‌های طلایی بازار می‌فروشید، لازم است دانش تخصصی زیادی داشته باشید.
مثال: فروشندگان تجهیزات پزشکی
دانش از بازار، اعتبار در فروش را ایجاد می‌کند.
   
9- سؤالاتی برای درک بیشتر مشتری:
سؤال درست منشاء حساسیت ذهنی و دستیابی به راه‌حلهای جدید است. در اینجا سؤالاتی برای درک بیشتر مشتری مطرح شده است که فروشندگان حرفه‌ای به صورت مرتب می‌بایست به پاسخهای آنها فکر کنند و در برهه‌های زمانی مختلف پاسخها را به‌روز کنند.
در حال حاضر، مهمترین موضوع و مسئله در صنایع مشتری شما چیست؟
چه چالشهایی در صنایع آنها به وجود آمده است؟
چه مشکلاتی، بزرگترین سردرگمی و ابهام را در میان مشتریان ایجاد می‌کند؟
چگونه رهبران صنعت، این مسائل، چالشها و مشکلات را مشخص و برطرف می‌کنند؟
چه راه‌حلهایی، پیشنهاد رقبای شما، متخصصان صنعت و متخصصان دانشگاهی است؟
چگونه محصولات و خدمات شما به مسائل، چالشها و مشکلات ربط داده می‌شود؟

10- حامیان ارشد مشتری:
دفاع از مشتری در نبود ایشان گران‌بهاترین کار برای حفظ آنان است. دفاع از مشتری در حقیقت گشایش تعامل بین شرکت و مشتریان است. شرکتهای موفق مدیرانی با عناوین "حامیان ارشد مشتری و راهنمای مشتری" دارند. هنگامی که مشتری حضور ندارد، دفاع از او مهمتر است. مشتریان موفق با عث موفقیت بیشتر ما ‌خواهند شد. فروشندگان حرفه‌ای منافع مشتریان را در اولویت قرار می‌دهند (البته با حفظ  رابطه برد همه جانبه) و منافع خودشان را اولویت نمی‌دهند.

11- مدیریت انتظارات مشتریان:
چهار انتظار نهایی مشتریان از فروشندگان عبارتند از:
1. انتظار نشان دادن ارزش راه‌حل، نه توصیف ویژگیها و مزایا
2. انتظار در دسترس بودن فروشندگان و پاسخ دادن و ارائه خدمات در هر زمان و مکان.
3. انتظار گفتگو و حل مشکلات
4. انتظار پیشرفت فرایند نتایج مشتریان و ارتقاء سطوح آنها.
انتظار این است که هرچقدر راه‌حلهایی که می‌فروشید پیچیده‌تر باشد، کاردانی و خبرگی شما در ارائه نحوه‌ی استفاده محصول برای مشتریانتان حیاتی‌تر و ارزشمندتر می‌شود.
فروشندگانی که می‌توانند کاربرد محصولات را شرح دهند، در نزد مشتریان می‌درخشند.
موضوع دیگر در مورد انتظار مشتریان درک زمان انتظار است. پس به نکات ذیل توجه کنید:
زمان اشغال نشده از زمان اشغال شده، طولانی‌تر به نظر می‌رسد.
انتظار یکجا و یک‌دفعه، در مقایسه با انتظار به مرور زمان، طولانی‌تر به نظر می‌رسد.
اضطراب باعث می‌شود که انتظار طولانی‌تر به نظر برسد.
انتظار توضیح داده نشده، از انتظار توضیح داده شده طولانی‌تر است.
انتظار غیرمنصفانه، از انتظار منصفانه طولانی‌تر است.
انتظار برای خدمات با ارزش قابل‌قبول‌تر و آسان‌تر است. انتظار فردی و به‌تنهایی، از انتظار گروهی طولانی‌تر است.

12- چگونه راه‌حلها از شایستگی و اثربخشی مناسب برخوردار می‌شوند؟
الف) تشخیص درست= زمانی که راه‌حل باشناخت جامع مشتری از تمام ابعاد و شناخت محصول همراه می‌شود.
ب) کاربرد شایسته= زمانی که راه‌حل از نظر زمان‌بندی، هماهنگی با مشتری و تأیید از سوی او عالی باشد.
پ) یکپارچه سازی= زمانی که کارکنان، فرایندها و تکنولوژی در یک راستا باشند تا یکپارچه سازی به سیستم تجاری در حال حاضر مشتری به نحو احسن صورت گیرد.
ت) استفاده مناسب= زمانی که راه‌حل قابلیت جایگزینی، تعمیر و نگهداری و به‌روز بون، در راستای کسب نتایج دلخواه از سوی مشتری را دارا باشد.
   
13- اهمیت یادگیری فروشندگان برای درک پیچیدگیهای وضعیت مشتری:
تأکید می‌شود:
1. نمی‌توانید مشکلی را که درک نمی‌کنید، حل کنید.
2. نمی‌توانید بدون داشتن یک مبنا، هدف‌گذاری کنید.
3. تا زمانی که مشتری تشخیص ندهد که مشکل دارد، نمی‌توانید به او راه‌حل بفروشید.

فروشندگان باید نیازهای واقعی مشتری را درک کنند و ارتباط درست و مناسبی با راه‌حلهای شرکت ایجاد کنند. اگر خوب یاد نگیرند، نخواهند توانست با فروش و بازاریابی ارتباط برقرار کنند. مهمترین چیزی که می‌توانیم به فروشندگان بیاموزیم این است که چطور در همه اوقات یاد بگیرند.
بهترین فروشندگان از طریق مقایسه آنچه درباره‌ی مشتری یاد گرفته‌اند، با قابلیتهای ارائه شده از سوی شرکتشان، فرایند تشخیص را اجرا و تکمیل می‌کنند. آنها می‌توانند مشکلات و راه‌حلها را با هم ترکیب و بهترین تناسب را ایجاد کنند. سرانجام، آنها در برقراری ارتباط بین راه‌حلها و تصمیم‌گیرندگان درون شرکتهای مشتری مهارت یافته‌اند و این کار را فقط از طریق توضیح راه‌حلهای مطرح شده انجام نمی‌دهند، بلکه از طریق توصیف شرایطی که توجیه کننده است، کاربرد و مزایای راه‌حل را که عاید مشتریانشان خواهد شد، تضمین می‌کنند، به گونه‌ای که شرایط به خوبی مشخص شده‌اند. به عبارت دیگر در سراسر فرایند فروش همراه مشتریانشان باشند.
بخش پایانی این یادداشت را فردا بخوانید

 

سبز باشید