در جریان مسابقات جام جهانی همه‌ی نگاهها به ستارگانی همچون مسی و نیمار و سایر اتفاقاتی که در مستطیل سبز می‌افتاد، بود، اما کسب‌وکارهای بزرگ و کوچک می‌توانند درسهای زیادی از تماشاچیان و هواداران فوتبال بیاموزند. در ادامه، هفت مورد از این درس‌ها را مرور می‌کنیم.
1. تجربه‌ی مشترکی برای مشتریان ایجاد کنید.
در گذشته، طرفداران یک تیم عموماً در همان شهری بودند که آن تیم بازی می‌کرد. اما امروزه مقوله‌ی طرفداری از مرزهای جغرافیایی عبور کرده است. تیمهای فوتبال فضایی را ایجاد کرده‌اند که در آن هواداران به چیزی فراتر از یک برند احساس تعلق می‌کنند. باشگاهها به هواداران خود تا فراتر از مرزهای جغرافیایی، علایق و آرزوهای مشترک بخشیده‌اند.
یکی از چالشهای خرده‌فروشی مدرن این است که برندها در شهرها و کشورهای مختلف شعباتی دایر می‌کنند. این شرکتها باید بتوانند احساس و تجربه‌ی واحدی از برند خود برای مشتریان به ارمغان آورند. این کار به برند‌ها اجازه می‌دهد سفرای برندی داشته باشند که ارزش برند آنها را ترویج می‌کنند.

2. آرزوهای آنها را درک کنید.
طرفداران تیم ملی انگلیس امیدوار بودند تیمشان قهرمان جام جهانی شود، اما چنین انتظاری نداشتند. در مقابل هواداران تیم ملی فوتبال برزیل انتظار داشتند این تیم فاتح جام شود و برای تشویق آن سنگ تمام گذاشتند. به همین ترتیب، از تیمهای مختلف انتظارات متفاوتی وجود دارد.
برندها باید خواسته‌ها و انتظارات مشتریان را بشناسند و رفتار خرید آنها را رصد کنند تا بتوانند محصولات و خدماتی مرتبط با نیازهای آنها ارائه دهند و در نتیجه، وفاداری به برند و میزان فروش خود را بالا ببرند. یکی از مهمترین راهها برای خلق تجربه‌ی مشارکتی برند، ایجاد تجربه‌ای فراتر از فروش و کسب‌وکار برای مشتریان است. با در نظر گرفتن چند بازدید متوالی مشتریان، شرکتها می‌توانند اطلاعات مفیدی در مورد رفتار خرید مشتریان به دست آورند و از این طریق تجربه‌ای به‌یادماندنی برای آنها خلق کنند. در این حالت مصرف‌کنندگان احساس احترام می‌کنند و خود را بخشی از برند می‌بینند.

3. برای مشتریان تجارب شخصی رقم بزنید.
طرفداران فوتبال نسبت به تیم خود احساس غرور می‌کنند، اما این تجربه از طریق وفاداری و نه از طریق تجارب شخصی‌سازی‌شده به دست می‌آید. در مقابل، خرده‌فروشان باید برای مشتریان خود تجارب شخصی خلق کنند و از این طریق تعامل آنها با برند خود را بهینه کنند. برندها باید در تمامی حوزه‌هایی که مشتریان با آن سروکار دارند، بیشترین و بالاترین ارزش را ارائه دهند. مصرف‌‌کنندگان دوست دارند حس کنند که برندها ارزش آنها را می‌دانند. این امر نه تنها باعث افزایش فروش می‌شود بلکه، تجربه‌ای به‌یادماندنی را برای مشتریان رقم می‌زند.

4. به آنها فرصتی برای فریاد زدن بدهید.
مفهوم هواداری فوتبال خاص همین رشته است. تصور اینکه بعد از یک بازی ضعیف یک هوادار پرسپولیس به یک استقلالی تبدیل شود، کاملاً احمقانه است. این امر در دنیای کسب‌وکار صادق نیست، زیرا ممکن است بعد از ارائه‌ی یک محصول، یا خدمت بی‌کیفیت، مصرف‌کنندگان به سمت یک برند دیگر متمایل شوند.
یکی از مهمترین دارایی‌های یک باشگاه، هواداران آن است و به همین ترتیب یکی از ارکان موفقیت یک برند مشتریان آن است. برندها نیز مانند باشگاههای فوتبال باید شرایطی را برای مشتریان خود فراهم کنند تا آنها هواداری خود را فریاد بزنند.

5. به اهداف بلندمدت آنها بیندیشید.
برندها باید با مشتریان خود دیالوگ برقرار کنند. دوران آن گذشته است که برندها هر آنچه می‌خواهند بگویند و مشتریان نیز بپذیرند. امروزه در دنیایی زندگی می‌کنیم که مصرف‌کنندگان از طریق کانالهای مختلف با برندها ارتباط دارند و به آنها می‌گویند که آیا بهترین هستند یا خیر. علاوه بر این، آنها دلیل انتخاب خود را بیان می‌کنند. برزیل در جام جهانی تحقیر شد اما مردم این کشور به تیم‌شان پشت نکردند.
برندها باید در تمامی تجربیات مشتریان در کنار آنها باشند. برندها حتی در شرایط دشوار نیز باید در کنار مشتریان بمانند. مردم دوست دارند حس کنند از آنها قدردانی می‌شود و بدین ترتیب به رضایتمندی دست یابند. اگر مصرف‌کنندگان حس کنند که بخشی از یک تجربه‌ی یک برند هستند باعث می‌شود به ارتباط خود با آن برند ادامه دهند و به آن وفادار بمانند.

6. کالای ممتاز تولید و عرضه کنید.
تیمهای فوتبال کالایی تولید نمی‌کنند، اما تجربه‌ی ممتازی برای هواداران خود رقم می‌زنند. طرفداران از لحظه‌لحظه‌ی یک تورنومنت فوتبال لذت می‌برند و با هوای آن نفس می‌کشند و نسبت به تیم خود و آنچه را که نماد آن است احساس غرور می‌کنند. برندها نیز باید کالاها و خدمات ممتاز ارائه دهند و در ارتباط خود با مصرف‌کنندگان به فردیت آنها توجه کنند تا از این طریق تجربه‌ای ممتاز برای آنها رقم بزنند.

7. تنها به ارزش برند خود نیندیشید
طرفداران فوتبال وفاداری بی‌حدوحصری به تیمهای خود دارند، به‌طوری‌که بسیاری از برندها نسبت به این حد از وفاداری غبطه می‌خورند. این میزان از علاقه‌ و وفاداری تنها در زمان موفقیت تیم تجلی پیدا نمی‌کند. به‌عنوان نمونه، طرفداران برزیل سالها بعد از شکست از آلمان نیز طرفداران آن خواهد ماند. ارتباطی که برندها و تیمهای فوتبال با هواداران خود دارند، با ارتباطی که شرکتها با مصرف‌کنندگان دارند متفاوت است. مفهوم طرفداری فوتبال نوعی اعتقاد است که فراتر یک حمایت و طرفداری ساده است.
برای شرکتهای تجاری، ارزش برند اهمیت کلیدی دارد و همواره عملکرد خود را بر اساس آن می‌سنجند. این در حالی است که تیمهای فوتبال به این میزان به ارزش برند خود توجه ندارند.

 

سبز باشيد