تاکنون شعار بسیاری از کسب‌وکارها این بوده است: "به دقت به خواسته‌ی مشتری گوش کنید و سپس با محصولی جدید که مطابق یا فراتر از خواسته‌ی او باشد به او پاسخ دهید". بدون شک این استراتژی به ایجاد محصولات بسیار خوب و بزرگی انجامیده و حتی دلیل شکل‌گیری صنایع جدیدی شده است. اما تقلید کورکورانه از این استراتژی می‌تواند توانایی یک شرکت برای رقابت را نیز تهدید کند.
مشکل این است که شرکتها نمی‌توانند نیاز مشتریان را به طور کامل درک کنند. حتی زمانی که مشتریان دقیقاً می‌دانند که چه می‌خواهند، باز هم نمی‌‌توانند این اطلاعات را به طور کامل و واضح برای تولیدکنندگان منتقل کنند. از آنجایی که امروزه سرعت تغییرات بسیار زیاد است، هزینه‌ی درک و پاسخگویی به نیاز مشتریان از کنترل خارج شده است.
در مطالعه‌ی نوآوری محصول در صنایع مختلف، متوجه می‌شویم که تعدادی از شرکتها رویکرد جذابی، که در ابتدا غیرعاقلانه به نظر می‌رسد، اتخاذ کرده‌اند. این شرکتها به جای تلاش برای فهم نیاز مشتریان، آنها را به ابزارهایی تجهیز کرده‌اند تا محصولات خود را طراحی و ایجاد کنند. این جعبه‌ابزارهای کاربرپسند اغلب به صورت بسته‌ای می‌باشد که در اصطلاح "جعبه‌ابزار نوآوری مشتری" نامیده می‌شوند.
صنایع مختلفی از این روش استفاده می‌کنند. بوش بوک آلن، یک تأمین‌کننده‌ی عمده‌ی جهانی طعم‌دهنده‌ها به شرکتهایی مانند نستله است. این کمپانی جعبه‌ابزاری ایجاد کرده است که به مشتریان این امکان را می‌دهد تا طعم‌های موردنظر خود را ایجاد کنند، و سپس آنها را تولید می‌کند. جنرال موتورز نیز به مشتریان اجازه می‌دهد تا با ابزارهای مبتنی بر وب محصولات پلاستیکی بهتری طراحی کنند. در صنعت نرم‌افزار، تعدادی از شرکتها به مردم اجازه اضافه کردن ماژولهایی را به نرم‌افزارها می‌دهند و سپس بهترینهای آنها را تجاری‌سازی می‌کنند.
یک مشکل پرهزینه، یک راه‌حل اساسی
توسعه‌ی محصول اغلب کاری دشوار است، چرا که اطلاعات "مورد نیاز" (آنچه مشتری می‌خواهد) در دست مشتری است و  اطلاعات "راه‌حل" (چگونگی رفع آن نیاز) در دست تولیدکننده می‌باشد. به طور سنتی، جمع‌آوری اطلاعات نیازهای مشتری بعهده‌ی تولیدکنندگان بوده است که از طرق مختلف، از جمله تحقیقات بازار و تحقیقات میدانی انجام می‌شده است. این فرایند می‌تواند پرهزینه و وقت‌گیر باشد زیرا اغلب نیازهای مشتری پیچیده، ظریف، و  به‌سرعت در حال تغییر است.
بنابراین جای تعجب نیست که توسعه‌ی سنتی محصول یک فرایند آزمون و خطا و پینگ‌پنگی بین تولیدکننده و مشتری است که فرایندی طولانی و پرهزینه است.
مهم است که توجه داشته باشید که برون‌سپاری توسعه‌ی محصول به مشتریان باعث حذف یادگیری نمی‌شود و نباید بشود، اما کاری که انجام می‌دهد این است که فرایند توسعه‌ی سنتی محصول را به دو دلیل بهتر و سریع‌تر می‌کند، اول اینکه یک شرکت می‌تواند تلاشهای پرهزینه و پرخطا برای درک نیازهای جزئی مشتری را دور بزند. دوم اینکه چرخه‌ی آزمون و خطا که در طول توسعه‌ی محصول اجتناب‌ناپذیر است می‌تواند با سرعت بسیار بیشتری پیشرفت کند.
توسعه‌ی یک جعبه‌ابزار مناسب برای مشتریان سخت است. این جعبه‌ابزارها باید چهار قابلیت مهم را داشته باشند. اولین و مهمترین این است که باید به افراد این امکان را بدهد تا مجموعه‌ای از چرخه‌های طراحی پس از یادگیری را کامل کنند. برای مثال شبیه‌سازی کامپیوتری به مشتریان اجازه می‌دهد تا به سرعت ایده‌های مختلفی را طراحی و تست کنند بدون اینکه نیاز به ساخت واقعی محصولات داشته باشند. دوم اینکه جعبه‌ابزار باید کاربرپسند باشند، برای مثال نیاز به یادگیری یک زبان طراحی کاملاً جدید نداشته باشد. سوم، آنها باید شامل عناصر و ماژولهای مفید تست‌شده و بدون‌اشکال باشد، این کار باعث می‌شود که افراد تلاشهای خود را بر روی طراحی عناصر کاملاً جدید متمرکز کنند. چهارم، جعبه‌ابزار باید شامل اطلاعاتی در مورد قابلیتها و محدودیتهای فرایند تولید محصول موردنظر باشد. این باعث خواهد شد که اطمینان داشته باشیم محصول طراحی‌شده توسط مشتری قابل تولید خواهد بود.

مشتریان نوآور
پنج مرحله برای تبدیل مشتریان به نوآوران بدین شرح هستند:
یک جعبه ابزار کاربرپسند برای مشتریان ایجاد کنید. جعبه‌ابزار باید مشتریان را قادر سازد تا آزمایشهای مکرر آزمون و‌ خطا را با‌ سرعت بالا و به صورت کارآمد انجام دهند. این فناوری باید به مشتریان این امکان را بدهد که با یک زبان طراحی آشنا کار کنند تا برای مشتریان انطباق با آن آسانتر باشد. جعبه ابزار باید شامل ماژولهای طراحی استاندارد باشد تا مشتریان بتوانند طرحهای پیچیده را به سرعت ایجاد کنند. این تکنولوژی باید با فرایندهای تولید سازگار باشد تا بتوان طرحهای مشتری را به طور مستقیم  و بدون تغییرات زیاد به عملیات تولید ارسال کرد.
انعطاف‌پذیری فرایند تولید خود را افزایش دهید. عملیاتهای تولید باید دائماً به‌روز شود تا بتوانند هرچه سریعتر و کم‌هزینه‌تر طرحهای ایجادشده توسط مشتریان را تولید کند.
اولین مشتریان استفاده‌کننده از جعبه ابزار را به دقت انتخاب کنید. بهترین مشتریان کسانی هستند که نیاز شدیدی به توسعه‌ی محصولات سفارشی به‌سرعت و به طور مکرر دارند، این مشتریان زمانی که شما در حال رفع اشکالات سیستم هستید شما را ترک نخواهند کرد و منتظر می‌مانند.
جعبه ابزار خود را به طور مستمر و به‌سرعت به‌روز کنید تا رضایت مشتریان اصلی خود را بدست آورید. مشتریان صف‌مقدم تکنولوژی همیشه برای پیشرفت در جعبه ابزار به شما فشار خواهند آورد. سرمایه‌گذاری در چنین پیشرفتهایی به احتمال زیاد نتیجه خواهد داشت زیرا بسیاری از مشتریان در آینده نزدیک به آنچه مشتریان خط‌مقدم امروز نیاز دارند، نیاز پیدا خواهند کرد.
رویکردهای کسب‌وکار خود را هماهنگ کنید. برون‌سپاری توسعه‌ی محصول به مشتریان، نیازمند ایجاد تغییر در مدلهای کسب‌وکار به صورتی است که از آن سود ببریم، است. برای مثال این تغییر ممکن است، به لحاظ اقتصادی کار با مشتریان کمتری را امکان‌پذیر کند. جعبه ابزار رابطه شما با مشتریان را به طور اساسی تغییر خواهد داد. روابط فرد به فرد در توسعه‌ی محصول، جایگزین فعل و انفعالات کامپیوتری خواهد شد. با اجرای مشوقهایی برای کاهش مقاومت کارکنان برای این تغییرات آماده شوید.

 

سبز باشید