هر روز که از خواب ناز برمی‌خیزیم، اندکی بر سن ‌و سال و شاید خردمان افزوده می‌شود. حال، چه می‌شد اگر راه میانبری برای دستیابی به گنجینه‌ای عظیم از تجارب و خرد یافته و به قول معروف یک شبه ره صد ساله را طی می‌کردیم؛ بی‌آنکه مجبور باشیم تا خود رنج تجربه را به جان بخریم. بارها بر ارتباط میان دانشگاه‌ و بازار تأکید کرده‌ام؛ و اینکه هر اندازه هم که در دانشگاه‌ها دانشجو پرورش دهیم خیلی نمی‌توانیم موفق شویم و باید سراغ اساتید بازار برویم. اساتید بازار همان افرادی هستند که خاک بازار را خورده‌اند و در بازار کار کرده‌اند. ممکن است مدرک دانشگاهی نداشته باشند، اما سواد و تجربه بالایی دارند و این نشان از اهمیت بالای تجربه کردن و یادگیری است. ما وقت کافی برای تجربه کردن همه چیز نداریم، پس باید از تجارب دیگران بیاموزیم. به علاوه همانگونه که لقمان حکیم در نصایح خود به فرزندش می‌گوید: "بزرگترین نفرین آن است که آدمی همه چیز را تجربه کند". کنفسیوس نیز می‌گوید که سه راه برای خردمند شدن وجود دارد: اول از راه تفکر و تعمق که اصیل‌ترین راه است؛ دوم با تقلید و دنباله‌روی که سهل‌ترین راه است و آخر با تجربه که تلخ‌ترین راه برای خردمند شدن است. به شخصه برای یادگرفتن، الگوبرداری آگاهانه با چاشنی تجربه را ترجیح‌ می‌دهم؛ آن هم الگوبرداری آگاهانه و هوشمندانه از نوابغ کسب‌وکار و ملل مترقی جهان که چکیده تجارب خود در قالب امثال و حکم می‌آورند. این یادداشت را نیز با همین مضمون نوشته‌ام تا گوشه‌ای از تجارب اهل علم و بازار را تقدیم همراهان کنم.

1- تمرکز
"آغازکننده بسیار و تمام‌کننده اندک است."
ضرب‌المثل آلمانی
در ادبیات فارسی نیز این ضرب‌المثل را با حال‌و‌هوای دیگری داریم: "کار را که کرد، آن که تمام کرد". در واقع بازار جایی برای نتیجه‌ گرفتن است و باید با تمرکزی بالا هم نقش آغازگر تحولات را داشته و هم پایان‌بخش آن باشیم و اینگونه در ذهنیت بازار ماندگار شویم. بازار پدیده‌ای فراموشکار است و تنها کسانی در ذهن آن باقی می‌ماند که عاملی متمایز داشته و یا سنگ بنای کاری را گذاشته باشند.

 

2- پایداری
"ساختن یک قلعه دشوار است اما دفاع از آن و حفظ قلعه، کاری بس طاقت‌فرساتر است."
ضرب‌المثل آسیایی
پایداری در بازار به شدت متلاطم حال حاضر، نیازمند آن است که با رویکردی تهاجمی، استحکاماتی قدرتمند و جایگاهی غیرقابل ‌نفوذ برای خود در بازار بسازیم تا با تلاطم بازار از آن حذف نشویم. برای برنده شدن در بازارهای رقابتی و پرچالش امروزی، شرکتها باید به بازارها هجوم آورند و فرهنگ تهاجمی را در سازمانشان نهادینه کنند. شرکتهای بزرگ هیچ‌گاه نباید تصور کنند که چون پیروز شده‌اند، پس پیروز هم خواهند ماند بلکه، آنها نیز مانند شرکتهای کوچک و مهاجم همواره باید "گرسنه‌ی موفقیت" باشند. پس باید فرهنگ تهاجمی را در سازمان‌شان نهادینه کنند. از شکست در بازار تنفر داشته باشند، فقط نیروهای پر جنب‌و‌جوش، چابک و با روحیه‌ی تهاجمی را به کار گیرند، به محرکهای پیروزی در کسب‌‌و‌کار توجه دائم داشته باشند، و دائم کارکنانشان و یاورانشان را برای پیروزی تحریک کنند.

3- مهندسی شکست
"هفت بار بیفت، اما هشت بار از زمین برخیز"
ضرب‌المثل ژاپنی
شکست عنصری جدایی‌ناپذیر از کسب‌وکار است. شکست می‌تواند دلیلی برای موفقیت باشد. چراکه شکست خوردن به شرط مهندسی آن، موجب آشکار شدن نقاط ضعف می‌شود. بنابراین باید خوب باختن و خوب آموختن را بیاموزیم. پس بپذیریم که ناکامی بخشی از حیات شخصی و حرفه‌ای آدمی است . شکست ها ما را قوی تر ساخته و پلی هستند برای کامیابی. شکست را به عنوان تجربه‌ای برای یادگیری بپذیریم، چرا که ترس از شکست و عدم پذیرش مخاطرات، دشوارترین مانع بر سر راه نوآوری است.

 

4- چشم‌انداز
"آنچه نایاب است سرمایه نیست، بلکه چشم‌انداز است."
سم والتون، موس والمارت
هدف از چشم‌انداز محتمل ساختن آینده مطلوب است. به قول هلن کلر که خود نابینا بود، بیچاره‌ترین آدم‌ها، افراد بینایی هستند که از یک چشم‌انداز مطلوب و آرمانی بی‌بهره باشند. چشم‌انداز در سازمانها ضرورت بیشتری می‌یابد، به گونه‌ای که از آن با عنوان هنر دیدن نادیدنی‌ها یاد می‌شود. بدیهی است که بسیارند چشمانی که نگاه می کنند؛ اما چشمهایی که می بینند، کمیابند. حیات حرفه‌ای و سازمانی در نبود یک چشم‌انداز روشن همانند چرخه‌ای باطل در تندباد شکست است.

 

5- خدمات
"سود را که برد؟ آن که بیشتر خدمت کرد."
آرتور شلدون، مدیر باشگاه ارلی رونری
ارائه خدمات بی‌نظیر و شایسته به مشتری موجب ارتقای بهره‌وری و ایجاد وفاداری در مشتری می‌شود. خدمت‌رسانی به مشتریان اولویت اصلی همه اعضای خانواده کاری و شغل استراتژیک همگی اعضای سازمان محسوب می‌شود و لذا فرهنگ سازمانی باید مبتنی بر آن شکل گیرد.

 

6- دانش
"برای پیشرفت در کسب‌وکار و رسیدن به اوج، باید هرچه می‌توانیم بدانیم و بدانیم."
پائول گتی، مؤسس شرکت گتی اویل
دانش قدرت است. این جمله‌ای طلایی از پیتر دراکر، پدر علم نوین مدیریت است. در واقع امروزه دانش به عنوان نهاده اصلی تولید و سلاحی رقابتی در دستان سازمان است. بنابراین موفقیت آینده از آن سازمانهای دانا خواهد بود. سازمانهای دانا، دارای ساز وکاری سیستماتیک برای کسب‌، ذخیره، تسهیم و بکارگیری دانش هستند و کارکنان خود را با فرهنگ یادگیری آشنا می‌کنند.

7- سرمایه‌های انسانی
"کارکنانم را از من بگیرید و من را با کارخانجاتم تنها بگذارید، خواهید دید که به زودی زیر پاهایم علف سبز می‌شود و کارخانه به تلی از خاک بایر تبدیل خواهد شد. اما کارخانه‌هایم را از من بگیرید، ولی سرمایه‌های انسانی شایسته‌ام را برایم باقی بگذارید تا ببینید چگونه از فرش به عرش می‌رسیم و کارخانه‌هایی به مراتب بهتر و کارآمدتر می‌سازیم."
اندروکارنیژ، مؤسس کارخانجات فولاد کارنیژ
منابع انسانی شایسته اصلی‌ترین دارایی سازمان هستند. بارها گفته‌ام که انسان سرآمد مقدمه‌ی سازمان کارآمد است. بنابراین باید بکوشیم تا با شایسته‌گزینی، و شایسته‌پروری تیمی شایسته بر سازمان خود حاکم کنیم و به مزیت رقابتی دست‌یابیم. امیدوارم روزی برسد که تمام مدیران ارشد سازمان‌ها باور کنند که مهم‌ترین عوامل موفقیت، انتخاب درست منابع انسانی،  آموزش درست ایشان و نظارت و کنترل درست در اجرای فعالیت‌های منابع انسانی است. بنابراین، جذب صحیح منابع انسانی شایسته و سرمایه‌گذاری دانشی برای ارتقاء یادگیری ایشان و نظارت و کنترل صحیح بر عملکرد آنان مهم‌ترین عوامل  موفقیت‌ساز سازمان‌هاست.
در  کتاب دل‌نکته‌های معلم بازاریابی ماجرایی را می‌خوانیم که ذکر دوباره آن در این یادداشت خالی از لطف نیست. از یکی از موفق‌ترین مدیران جهان می‌پرسند شما چه کردید که به این درجه از توفیقات رسیدید او می‌گوید ما سه کار انجام دادیم.
اول توان خود و مدیران میانی و مشاورین را بر این گذاشتیم که انتخابهایمان درست باشد. ما فهمیدیم که انتخاب نیروی انسانی امری بسیار علمی و مهم است، چون زیربنای اقدامات بعدی است. لذا در انتخاب درست سرمایه‌گذاری کردیم.

دوم از سرمایه‌گذاری دانشی روی ایشان دریغ نکردیم و دانستیم که آموزش درست، هزینه نیست. ما هم به آموزش بدو خدمت و هم به آموزشهای حین خدمت توجه خاص می‌کنیم.
و اما سومین کاری که می‌کنیم این است که از سر راه نیروها کنار می‌رویم و اجازه می‌دهیم آنها کارشان را بکنند و خودمان نظارت می‌کنیم، اما آنجا که لازم باشد دست به اقدامات اصلاحی می‌زنیم تا کاستیها بر طرف شود و سازمان با حداکثر بهره‌وری و انگیزش منابع انسانی به کارش ادامه دهد.

8- تجربه
"در دنیای تجارت هر کسی را با دو سکه مواجب می‌دهند: پول و تجربه. اول تجربه را بردار که پول خود به دنبالش می‌آید."
هارولد گنین، رئیس اسبق کمپانی ITT
تجربه همان چیزی است که من تعبیر خاک بازار خوردن را به آن نسبت می‌دهم، بنابراین منظور از مهارت‌ورزی در کسب‌وکار این است که در بازار کسوت شاگردی بر تن کنیم و با نگاهی علمی و مطالعاتی خاک بازار بخوریم.


9- همراهان
"عقل حکم می‌کند که با افرادی نشست و برخاست کنیم که از ما بهتر باشند. پس همراهانی را انتخاب کنید که رفتارشان تحسین‌برانگیز و از شما بهتر باشد. اینگونه خواهی‌نخواهی شما نیز در مسیر آنان قرار می‌گیرید"
وارن بافت، مدیرعامل برکشایر
خلق‌و‌خو و رفتار در انسانها پدیده‌ای مسری است به این معنا که کمال همنشین می‌تواند در آدمی اثرگذار باشد و او را در مسیر درست و یا غلط قرار دهد. بنابراین در انتخاب همراهان خود دقت کافی به خرج دهید و کسانی را انتخاب کنید که پندار، گفتار و کردار نیکشان شما را در مسیر تعالی قرار دهد و کسب‌وکارتان را بارور سازد. به قول بزرگی باهوش کسی است که افراد باهوش‌تر از خود را به‌کار گیرد.

10- شخصیت
"مدیریت تلفیقی از استراتژی و شخصیت است. اما اگر قرار است یکی را نداشته باشید، بهتر است که آن استراتژی باشد."
نورمن شوارتز کوپ؛ ژنرال ارتش امریکا
آنچنان که ارسطو فیلسوف بزرگ یونانی می‌گوید، رشد شخصیت و بالندگی آن هدف نهایی حیات است. بنابراین باید کوشید تا با دیدگاهی روشن در همه ابعاد در مسیر تبدیل شدن به شخصی متعالی بویژه در کسب‌وکار حرکت کنیم. رسیدن به جایگاه رهبری و مدیریت کار آسانی نیست و مدیران شایسته باید افرادی موقعیت‌گرا و فرصت‌یاب باشند و توان مواجهه و بردباری در مقابل بحرانهای غیرمنتظره را داشته باشند. مدیران شایسته افرادی مسئولیت‌پذیر بوده و تصمیماتی قاطع می‌گیرند، و به توصیه شکسپیر توجه دارند. شکسپیر به همگان توصیه می‌کند که با خود صادق باشند، به این معنا که انسان هر آن چیزی است که به آن باور دارد. چاره آن است که عاشق باشیم و عالم و عامل به آداب تجارت و کسب‌وکار.

11. زمان
" با ارزش‌ترین دارایی آدمی، زمان است"
برایان تریسی سخنران انگیزشی و نویسنده
 مدیریت زمان یعنی انجام نخست کار نخست؛ به این معنا کارهای مهم را در اولویت امور خویش قرار دهیم. آدمی موجودی در قید و بند زمان و مکان است، از این رو اتلاف عمر و هدر رفت زمان موضوعی نکوهیده در فرهنگ بشری است. در مورد تاکتیک‌های مهندسی زمان می‌توانید مطالب بیشتری را در کتاب 40گفتار پیرامون مدیریت و رهبری در کسب و کاربخوانید.

12. مشتری
"دنیای کسب وکار حول پاشنه‌ی مشتری می‌چرخد، پس دنیای خود را حول محور مشتری بچرخانید تا مشتریان بیشتری گرد کسب و کار شما بچرخند."
هیتر ویلیامز
سم والتون موسس خرده فروشی والمارت در بیان عظمت جایگاه مشتری می‌گوید که تنها یک رئیس وجود دارد و آن مشتری است. او است که می‌تواند همه کس در سازمان از رئیس گرفته تا به پایین را مثل آب خوردن با خرج کردن پول خود در جای دیگر از کار بی‌کار کند. بنابراین اصل اول این است که مشتری را به عنوان رئیس و ولی نعمت خود بدانیم. بیل گیتز هم در نقل قولی در خصوص محصول اصلی شرکت خود، سیستم عامل ویندوز، می‌گوید؛ این مشتری است که دیکته می‌کند محصول ویندوز دارای چه ویژگی‌هایی باشد. بنابراین به مشتری باید به عنوان طراح فرآیندها و محصولات وخدمات سازمانی نگاه کنیم. البته باید در این قضیه جانب احتیاط را هم نگه داریم چرا که دامنه انتظارات مشتری هر روز در حال تغییر است. همانطور که استیو جابز مدیر فقید اپل به این مساله اشاره می کند،" تنها نمی‌توان به واسط پرسیدن از مشتری درخصوص خواسته‌های او، به نقطه مطلوب رسید. چون که وقتی تنها براساس میل و خواسته مشتری چیزی را می‌سازید او باز چیز جدیدتری را طلب خواهد کرد." البته هر چه میزان تعامل با مشتری بیشتر باشد، ساده‌تر می‌توان مسیر درست را تشخیص داد. به عبارتی باید از مشتری درس گرفت. به قول زیگ زیگلار وقتی آمار و ارقام رضایت‌سنجی و یاتعداد شکایات واصله، نشان‌دهنده‌ی وجود مشتریان شاکی باشد، باید از این مساله خرسند شد. چرا که یک مشتری شاکی فرصتی بسیار بزرگ برای ارتقای کسب وکار است.
در طرف مقابل، یک مشتری خشنود به تنهایی می‌تواند یک ابزار بسیار کارآمد بازاریابی  باشد، چرا که هیچ ابزاری در تبلیغات به اندازه‌ی تبلیغات دهان به دهان موثر نیست. بنابراین خدمات به مشتری نه یک فرآیند مقطعی بلکه مسیری بی انتها است که باید در شرح وظایف کلیه ارکان سازمان گنجانده شود.

سبز باشید