در دنیای خدمات، جملگی کارشناسان متفق‌القول تاکید دارند که ارائه خدمات به معنای روخوانی از یک سری قواعد ثابت نیست. از این رو، خدمات نمایشی، سم خدمات عالی و منحصربه فرد بوده و جایگاهی در بازاریابی مدرن ندارند.
به عبارت دیگر خدمات ‌رسانی به مشتریان باید یک تعامل و مکالمه دوطرفه باشد، نه یک نمایشنامه بی‌روح، سرد و مونولوگی یک طرفه. به دلیل ماهیت تعاملی و انسانی خدمات، ممکن است در این بین چالش‌هایی بوجود آید که می‌بایست با اتخاذ تدابیر لازم آنها را مدیریت کرد. خدمات ممتاز ناشی از وجود سیستم‌های کارآمد و تفکر نظام‌مند هستند. بنابراین در ادامه یادداشت به مرور برخی ازسناریوهای چالشی در مواجهه با مشتریان و چگونگی مدیریت آنها می‌پردازیم.

1.    زمانی که نمی‌دانیم
نباید خود را برای ندانستن پاسخ برخی مسائل سرزنش کرد، چرا که همه چیز را همگان دانند. به علاوه، وظیفه‌ی یک نیروی پشتیبان، نیت خیر او در اصلاح امور و بهبود مشکلات گریبانگیر مشتری است و نه عملکرد تمام و کمال و بی‌نقص. هر چند که نیروهای شایسته می‌کوشند تا ضریب خطای خود را تا حد امکان کاهش دهند. البته گاه به زبان آوردن عبارت "نمی‌دانم"، می‌تواند دردسرساز باشد. چرا که مشتری توقع دیگری از ما دارد. هر چند که ممکن است مشتری در درون خود ما را درک کند و  به ما حق بدهد، اما قطعاً از شنیدن چنین عباراتی خشنود نخواهد شد.
به جای "نمی‌دانم" می‌توانید از جملات زیر بهره ببرید:
"مشتری: آیا بسته‌ی طلایی محصولات شما با ----بدست من می‌رسد؟
فروشنده : سوال بسیار خوبی است، اجازه دهید سریعاً این مورد را پیگیری کنم تا پاسخی درست بدهم."
تاکید بر نیازهای مشتری و ارجح دانستن آنها بر موقعیت شخصی خود، مشتری را متوجه این مطلب می‌کند که ندانستن فروشنده درآن لحظه  اهمیت چندانی ندارد، چرا که او خود را به هر آب و آتشی خواهد زد تا پاسخ درست را بیابد.

2.    زمانی که جنسی موجود نیست
هیچ فروشنده‌ای علاقه ندارد که در خصوص موجود نبودن کالایی خاص با مشتری صحبت کند، چرا که روشهای بهتری نیز برای مطلع کردن مشتریان وجود دارد. یکی از مهارتهای کلیدی در تعامل با مشتریان استفاده از زبان مثبت است. به این مثال توجه کنیم: فرض کنیم مشتری با ما تماس می ‌گیرد و درخصوص تهیه‌ی کالایی خاص اظهار تمایل می‌کند. حال آنکه از قضا این محصول تا ماه آینده ثبت سفارش جدید نخواهد شد و اکنون موجود نیست.
•    بدون زبان مثبت: "نمی‌توانم این محصول را تا ماه بعد به دست‌تان برسانم، ما سفارش آن را به تامین‌کننده داده‌ایم، اما الان موجود نداریم."
•    با زبان مثبت: "این محصول قطعاً تا یک ماه آینده موجود خواهد بود. می‌توانم هم اکنون سفارش شما را ثبت کنم تا مطمئن شویم به محض آنکه محصول به انبار آمد، آن را به دست‌تان برسانیم"
زبان مثبت، آثار مخرب و ناخوشایند جملات منفی (مثل نمی‌توانم، نمی‌دانم،...)را خنثی می‌کند و در عوض بر ارائه راهکار تاکید می‌ورزد، چیزی که مشتری برای آن اهمیت ویژه‌ای قائل است.

3.    زمانی که باید مشتری را به جای دیگری ارجاع دهیم.
غالب مشتریان علاقه‌ای به شنیدن چنین جملاتی ندارند: "لطفاً گوشی را نگه دارید تا شما را به فرد دیگری  ارتباط دهم."
البته مشکل اینجا است که گاه چاره‌ای باقی نمی‌ماند و مجبوریم برای کمک بیشتر به مشتری، او را به فرد دیگری ارجاع دهیم. راهکاراین است که دلیل ارجاع مشتری به واحد دیگر را به او گوشزد کنیم.
در اینجا نمونه‌ای نه چندان خوشایند از چگونگی ارجاع مشتریان را مشاهده می‌کنیم:
" آقا/خانم...، عذر می‌خواهم، اما باید شما را به دپارتمان x ارجاع کنم". این جمله به شدت مغز مشتری را درگیر و آزرده می‌کند. مشتری با شنیدن چنین جملاتی به صورت ناخودآگاه احساس می‌کند که گرفتار چرخه‌ای باطل شده است که سرانجامی برای او نخواهد داشت.
اما فرض کنیم که بجای جمله بالا، چنین عبارتی را به زبان آوریم:
" سلام آقای/خانم ---- اجازه دهید این مساله را حل کنیم. من ارتباط  شما را با متخصص ---- برقرار می‌کنم، که مناسب‌ترین و شایسته‌ترین فرد برای پاسخگویی به سوال شما است."
آنچه از مثال فوق روشن است، استفاده از کلام اقناع کننده است. در مثال بالا بر حل مشکل مشتری تاکید ‌می‌شود و فرد پاسخگو با هوشمندی، دلیل ارجاع مشتری را برای او تصریح می‌کند. چنین پاسخ‌هایی به مراتب از واکنش‌های مرسوم در سازمان‌ها اثر بخش‌ترند.

4.    زمانی که نمی‌توان در حق مشتری لطف کرد
" یک بار که به جایی بر نمی‌خورد، آیا نمی‌توانید این بار را کوتاه بیابید و قانون را دور بزنید؟
بدیهی است که بیشتر درخواست‌ها و انتظارات مشتریان معقول و منطقی است، و تمام تلاشهای ما می‌بایست معطوف به خشنودسازی ایشان باشد. اما گاه پیش می‌آید که نمی‌توان  درخواست مشتری را اجابت کرد.
برای مثال شرایطی را در نظر بگیرید که گروهی مسافر خانوادگی به همراه حیوان دست‌آموز خانگی خود به یک هتل شیک مراجعه می‌کنند . در این هتل به جهت رفاه حال مشتریان، سیاست عدم اجازه ورود حیوانات دنبال می‌شود و به هیچ‌وجه نمی‌توان این قانون را زیرپا گذاشت. البته مطئمنا این خانواده از شنیدن جواب رد، غمگین می‌شوند اما می‌توان این شرایط را به نفع دو طرف مدیریت کرد. " نه گفتن" آداب خاص خود را دارد وباید مبتنی بر ارائه راهکار جایگزین باشد. به مثال زیر دقت کنیم:
" آقا و خانم------، ازآنجا که علاقمندیم در برابر مشتری پاسخگو باشیم، اما نمی‌توانم قانون منع ورود حیوانات به داخل هتل را نادیده بگیرم، چرا که این مساله با ایمنی، بهداشت و آسایش دیگر مشتریان گره خورد است. اما شاید بتوانم در صورت تمایلتان، مراکز مجاز نگهداری و اقامت موقت حیوانات خانگی تماس بگیرم، نظرتان چیست؟"
به یاد داشته باشیم که چگونگی ادراک مشتری از کیفیت خدمات ما، وابسته به میزان توجه، تامل و صداقت و صمیمت مان دارد.  در شرایط بغرنج و در زمانی که مجبورید دست رد بر سینه برخی توقعات مشتری بزنید، بکوشید تا همدلی و تمایل خود برای یافتن راه حل جایگزین را نشان دهید و حتی‌المقدور از بکار بردن مستقیم کلمه " نه " پرهیز کنید.

 

سبز باشید