آیا تا بحال به پاسخ این سوال فکرکرده‌اید که اساساً چرا مشتری از ما خرید می کند؟ یافتن پاسخ این سوال کلیدی، بسیار راهگشا خواهد بود و نتیجه آن افزایش فروش و وفاداری بلند مدت مشتریان است.
مشتری به منزله‌ی خونی در رگهای سازمان است و لذا حیات سازمان در گرو وجود مشتری است و قطع این شریان زندگی‌بخش، صدمات جبران‌ناپذیری را به پیکره سازمان وارد می‌سازد.
کلیه اقدامات ما به عنوان یک صاحب و کسب و کار، معطوف به خشنودسازی و وفادارسازی مشتریان است. اما به راستی چقدر مشتریان خود را می‌شناسیم؟ آیا می‌دانیم که به چه دلیل از ما خرید می‌کنند؟ و آیا تا بحال با کفش مشتریان خود راه رفته‌ایم، تا چند قدمی را پا به پای او بپیماییم تا بلکه از دیدگاه او، به طور دقیق پی به نیازها و انتظارتش ببریم؟ یا به سادگی پشت او را خالی کرده‌ایم و او را در میان هیاهوی تبلیغات رها کرده‌ایم؟ زمان آن رسیده که دنیا را از دریچه دید مشتری ببینیم. در دسترس‌ترین منفعت چنین کاری این است که می‌توانیم شکاف‌های خدماتی و کاستی‌ها را شناسایی کنیم و درصد رفع آنها برآییم. هم‌چنین می‌توانیم درکی صحیح از نقاط قوت خود بدست آوریم و در جهت تقویت بیش از پیش آن تلاش کنیم. دیگر مزایایی که می‌توان برای آن بر شمرد، این است که به کمک مشتری و دیدگاه او متوجه علل از دست دادن مشتریان و نیز دلایل عدم کامیابی خود می‌شویم.
چرا مشتری از ما دل می‌کند و به رقیبمان پناه می‌برد؟ پاسخ به این قبیل سوالات در گرو آن است که خود را در قامت یک مشتری بینیم و از دیدگاه واقع بینانه و جامع‌نگر او به معادلات نگاه کنیم. کارکنان خود را در این فرآیند سهیم کنیم و به آنها در درک بهتر چگونگی عملکرد فرآیند جذب و حفظ مشتریان و نحوه‌ی مدیریت صحیح انتظارت آنها کمک کنیم. خواهید پرسید چگونه؟
در ادامه راهکارهایی برای دست یافتن به این هدف مورد بررسی قرار می‌گیرد:
1- برگه نظر سنجی توزیع کنیم
به عنوان یک مشتری بالقوه به تجربه خود از تعامل با بخش‌های مختلف سازمان امتیازی از 1 تا 10 اختصاص دهیم. هر چه تجربه‌‌ی مطلوب‌تری داریم، امتیاز بالاتری را به خود بدهیم. برگه نظرسنجی و یا خوداظهاری، می‌بایست دربردارنده‌ی کلیه نقاط تماس میان سازمان و مشتری باشد (فروشگاه حضوری، بخش خدمات مشتری ، بخش آنلاین و تجارب مجازی ، پیشتیبانی تلفنی،...) وآنها را مورد ارزیابی قرار دهد. این برگه‌ها می‌بایست میان مشتریان، توزیع کنندگان، فروشندگان، شرکای تجاری، کارکنان، مشاورین ،... نیز توزیع شوند و سپس بررسی انطباقی صورت گیرد تا امکان جمع‌بندی نهایی و تصمیم‌گیری فراهم شود. آیا همه این افراد، تجاربی مشابه در برخورد با بخش‌های مختلف داشته‌اند؟ از نظر آنها، به عنوان ذینفعان سازمان، چه نقاط ضعفی متوجه سازمان است و در کدام حیطه‌ها کاستی وجود دارد؟ بخشی را نیز به ارائه پیشنهادات اختصاص دهیم. پیمایش‌های این چنینی می‌تواند بر جامعیت دیدگاه مدیریت بیفزاید.

2- ضعیف‌ترین نقاط پیوند خود با مشتریان را شناسایی کنیم
ضعیف‌ترین بخش کسب وکارمان کدام است؟ آیا بخش خدمات رسانی به مشتریان متوجه ایرادی است و یا برای مثال قیمت‌گذاری ، قابلیت اعتماد و شهرت مجموعه دچار اشکال است؟ از دیدگاه یک خریدار، به ندای درون خود گوش کنیم تا بتوانیم ایرادها را ببنیم. نقاط ضعف فرصتی مناسب در اختیار ما قرار می‌دهند، تا با رفع آنها به نقطه‌ی مطلوب دست یابیم. شناسایی پیوندهای ضعیف نخستین گام در فرآیند تبدیل آنها به رشته‌های ارتباطی مستحکم با مشتریان است.

3- فروش خود را ارزیابی کنیم
چنانچه محصولات یا خدماتمان را در اختیار واسطه‌ها قرار می‌دهیم و یا آنها را در سطح فروشگاه‌ها توزیع می‌کنیم، تلاش کنیم تا هر از گاهی به عنوان مشتری، سری به این فروشگاه‌ها بزنیم و مواردی را مورد بررسی قرار دهیم. برای مثال چیدمان محصولات در قفسه‌ها و مقایسه آن با چیدمان محصولات رقیب را بررسی کنیم و یا با فروشندگان و راهنماها گفت‌وگو کنیم و اطلاعاتی در خصوص محصولات خود از آنها سوال کنیم.
آیا به نظرتان این فروشندگان از اطلاعات کافی درخصوص محصولات برخوردارند یا نیاز است که به طریقی آنها را آموزش دهیم؟
در مرحله بعد به مقایسه محصولات خود با محصولات رقبا بپردازیم و حتی رفتار مصرف کنندگان را برای مدتی هر چند کوتاه مورد مشاهده مستقیم قرار دهیم و یا نظر آنها را عنوان یک خریدار جویا شویم. آیا قیمت‌های محصولات‌مان رقابتی است؟ آیا شکل و ظاهر بسته‌بندی آنها در میان رقبا چشمگیر است؟ چنانچه فروشگاه‌هایی متعلق به خود داریم، می‌توانیم با استخدام دوره‌ای خریداران مخفی، همین تجربه را عیناً پیاده سازی کنیم و راجع به کارکنان خود کسب اطلاع نماییم. آیا آنها برخوردی توام با احترام و ادب دارند و از دانش کافی نسبت به محصولات برخوردارند؟ آیا لباسی آراسته برتن دارند و نسبت به حل مشکلات دغدغه‌مند هستند؟ آیا خود حاضرند از محصولاتی که می‌فروشند خریداری کنند؟ آیا جانب امانت‌داری و صداقت را نگاه می‌دارند؟ آیا خرید از فروشگاه ما تجربه‌ای خوشایند برای مشتری است، و یا فروشگاه تنها محلی برای عبور و مرور عابران پیاده، آن هم بدون انجام خریدی قابل توجه است؟ میزان پاخور فروشگاه تا چه اندازه است؟

 

 

ادامه این مطلب  را در کتاب "40 گفتار پیرامون ارتقای مهارتهای مشتری نوازی" بخوانید.

منبع:
برگرفته از https://www.openforum.com/articles/walk-a-mile-in-your-customers-shoes/

 

سبزباشید