فضای رقابتی امروز بیش از گذشته به کاروکسب‌های کوچک فشار می‌آورد. روندهای بازاریابی می‌آیند و می‌روند و در این میان کاروکسب‌های کوچک هستند که باید تصمیم بگیرند کدام روندها برای آنها بیشترین کاربرد را دارد.

با این مقدمه سراغ روندهایی می‌رویم که به گفته سایت entrepreneur.com، روندهای پرطرفدار در سال 2016 خواهند بود:

 

خداحافظی با B2B و B2C، سلام به H2H

در بازاریابی سنتی روندهای غالب بازاریابی مصرفی (B2C) و بازاریابی صنعتی (B2B) هستند که هر یک قواعد و اصول خود را دارد. امروزه این روندها دستخوش یک تغییر بزرگ شده‌اند و رویکردی که جای آنها را گرفته H2H (Human to Human) یا همان رویکرد انسان به انسان نام دارد. در این رویکرد روابط یک سازمان و مشتریانش به صورت عمودی (سازمان در بالا و مشتریان در پایین) نیست بلکه به شکل افقی (سازمان و مشتری در کنار هم) در آمده است. 

چند سال پیش بود که پروفسور مایکل سولومون نویسنده کتاب رفتار مصرف‌کننده از ظهور چنین روندی در بازاریابی خبر داد. اکنون با گسترش شبکه‌های اجتماعی این روند با سرعت بیشتری در حال گسترش است. ماهیت شبکه‌های اجتماعی به شکلی است که مروج ارتباطات غیر رسمی و در سطح شخصی هستند. پس باید خودمان را برای چنین رفتاری آماده کنیم. در گذشته وقتی مشتری می‌خواست نظرش را درباره محصول یا خدمتی که دریافت کرده بگوید و یا انتقادی را مطرح کند، باید با چندین و چند نفر صحبت می‌کرد و در نهایت هم کسی صدایش را نمی‌شنید. امروزه همان مشتری به سراغ صفحه ما در یکی از شبکه‌های اجتماعی می‌رود و خیلی راحت نظر خود را اعلام می‌کند. یا اینکه در صفحه خود پستی می‌گذارد و انتقادش را بیان می‌کند. بنابراین هما‌نگونه که می‌بینیم رابطه از بالا به پایین سازمان و مشتری به طور کلی از بین رفته است.

در گذشته نزدیک اساتیدی همچون کاتلر و سولومون به سازمان‌ها "پیشنهاد" می‌دادند که به روح انسانی مشتریان‌شان بیشتر توجه کنند. امروز اما سازمان‌ها دیگر در جایگاهی نیستند که آنها تصمیم بگیرند به روح انسانی مشتری توجه کنند یا نه و این مشتریان هستند که حق انتخاب پیدا کرده‌اند. بخش زیادی از این قدرت گرفتن خریداران به ظهور و رشد شبکه‌های اجتماعی بازمی‌گردد.

در این شبکه‌های اجتماعی آنچه بیش از دیدن محصول یا خدمت ما برای بازدیدکنندگان اهمیت دارد، نظرات دیگر کاربران است. نظرات کاربران از هر نوع تبلیغ یا ضد تبلیغی بیشتر می‌تواند روی تصمیم یک مشتری بالقوه برای خرید کردن تأثیرگذار باشد. 

یک سازمان نمی‌تواند جلوی نظرات کاربران را بگیرد چون بالاخره راهی برای بیان نظر پیدا می‌شود. بنابراین اگر مشتری ما به انتقاد از ما می‌پردازد، برای مدیریت آن دو مرحله را باید مد نظر قرار دهیم:

1. به سرعت پاسخگوی انتقادات باشیم و تعهد کنیم که در صدد رفع آنها برآییم.

2. به قولی که داده‌ایم وفادار بمانیم و نتایج تغییرات صورت گرفته را از طریق همان رسانه‌ای که انتقاد در آن مطرح شده به اطلاع کاربران برسانیم.

انجام دادن این دو مرحله باعث می‌شود که بتوانیم بر این ترس قدیمی که "اگر از ما انتقاد شود و همه آن را ببینند چه کنیم!" فائق آییم. به دلیل همین ترس بی مورد خیلی از سازمان‌ها خود را از کانال‌های جدید ارتباطی محروم کرده‌اند در صورتی که می‌توان آن را به راحتی مدیریت کرد.

 

سبز باشید