روز چهارشنبه صبح در دومین کنفرانس بین المللی بازاریابی تخصصی بیمه سخنرانی داشتم با عنوان :

"دیدگاه بازاریابی اجتماعی". شرح این سخنرانی در سایت آمده است. بعد از ظهر چهارشنبه (26 بهمن 1390) نیز در همین کنفرانس (کنفرانس بین المللی بازاریابی تخصصی بیمه) سخنرانی داشتم با عنوان" مدیریت جلوگیری از رقابت درون سازمانی"

 

مهم‌ترین کلمات حوزه کسب‌وکار

 

در نگاه من، مهم‌ترین کلمات کسب‌وکار عبارتند از: مشتری، رقبا، و فرصت‌ها. در این باره به سرعت توضیحاتی ارائه شد.

 

پس از آن، عبارتی از کاتلر گفته شد که پدربازاریابی نوین جهان می‌گوید:بازاریابی جنگ است. کاتلر به صراحت اظهار می‌دارد که برنامه بازاریابی نگوئید بلکه، بگویید" برنامه جنگی" .

 

من به جای واژه" جنگ"از واژه" مسابقه" استفاده می‌کنم. با این توجه که در این مسابقه، نفر دوم و سوم ندارد. شما یا اول هستید؛ یعنی می‌توانید محصولتان را به مشتری بفروشید، یا نمی‌توانید. در غیر این صورت، مشتری به سراغ رقیب شما خواهد رفت تا محصول مورد نظر را خریداری کند.

 

تعارض واژه دیگری است که در سازمان‌ها و اجتماع نیز با آن روبه‌روئیم. تعارض فی نفسه بد نیست. گاه سازمان‌ها در دام کرختی، روزمرگی، کندی‌ها دچارند. اینجا وظیفه مدیریت سازمان است که برای گریز و رهایی از این کرختی‌ها، سازمان را به تلاش برانگیزد. حضور تضادها در این‌جا یک ضرورت و الزام بایسته است.

 

با چنین توضیحی، عملاً شما با دو نوع تعارض روبه‌روئید:1) تعارض غیر کارکردی و 2)تعارض کارکردی

 

تعارض کارکردی یعنی فعالیتی که به سود سازمان است و برای سازمان نتایج سودمندی دارد. اما از آن سو شما با تعارض غیرکارکردی درسازمان‌ها روبه‌روئید. تعارض غیرکارکردی به سود سازمان نیست.

 

تعارض غیرکارکردی دو حالت دارد1)هیچ تعارض و تضادی در سازمان وجود ندارد. همه چیز در حالت آرام است. در این حالت یا اقدامی در سازمان صورت نمی‌گیرد، شتابی در اجرای فعالیت‌ها نمی‌بینید، یا افراد درون سازمان ترجیح می‌دهند به دلایلی نظرات خود را آشکار نسازند. صرفاً به محل کار می‌آیندو می‌روند بی‌آنکه با هم برای کار اختلاف داشته باشند.

 

نوع دیگری از تعارض غیرکارکردی وجود دارد و آن به شدت افراد در سازمان با یکدیگر در حالت تضاد قرار دارند. در اینجا نیز بخشی از افزایش تضادها، عدم مدیریت است . وظایف و هدف‌ها ظاهراً دچار اختلال شده است.

 

روانشناسان رفتار سازمانی سه دیدگاه کاملاً مشخص در این‌باره دارند :

 

الف) دیدگاه سنتی،

 

ب) دیدگاه روابط انسانی،

 

ج) دیدگاه تعامل گرایی.

 

در دیدگاه سنتی، اساساً تضاد سبب اختلال در فعالیت‌های سازمان می‌شود . در این دیدگاه با بروز تضاد یا تعارض، مدیریت مصالحه برگزار می‌شود. از طرفین تضاد در خواست می‌شود تا کوتاه بیایند یا خطای همدیگر را نادیده بگیرند. تا چه حد در آینده می‌توان از بروز چنین تضادهایی جلوگیری کرد، جای بحث و سؤال دارد.

 

دیدگاه روابط انسانی بر این باور است که تضاد بین انسانها ، امری طبیعی است. مهم‌تر از تضاد، مدیریت آن است.

 

دیدگاه تعامل‌گرایی تا حدودی دیدگاه روابط انسانی را در نظر می‌گیرد. با وجود این، با بروز تضاد، سعی خواهد شد که موضوع کاملاً بررسی شود. شما حق دارید یقه همکارتان را بگیرید از این رو که در قبال مشتری، کوتاهی کرده است. تعامل گرایان بر این باورند که تضاد می‌تواند خوب یا بد باشد و این کاملاً به مدیریت تضاد بستگی دارد. تعامل‌گرایان باور دارند که تضاد نه تنها غیر قابل اجتناب است بلکه، پدیده‌ای ضروری برای سلامتی سازمان می‌باشد. مدیری که دیدگاه تعامل گرایی را نصب العین فعالیت‌های خود قرار داده، می‌کوشد جنبه‌های بالقوه مثبت تضاد را برای رشد سازمانی مهیا کند، از دیگر سو جنبه‌های منفی تضاد را کاهش می‌دهد.

 

عوامل ایجاد کننده تضاد در سازمان‌ها

 

متخصصان رفتار سازمانی تا کنون 10 عامل "موجد تضاد در سازمان" را معرفی کرده‌اند. این ده عمل عبارتند از:

 

1)رقابت برای پاداش                    5)نقص در سیستم اطلاعاتی سازمان‌ها    9)اختلافات و ناسازگاری‌های شخصی

 

2)تفاوت‌های ادراکی                    6)تنش بین استراتژیست‌ها و متخصصان     10)استرس‌های محیطی

 

3)تضادهای وظیفه‌ای                   7)تضاد تنش

 

4)تفاوت در ارزش‌ها و اهداف         8)تضادهای موقعیت

 

در بخش بعدی به 4 موقعیت اشاره کردم که مدیران باید در سازمان، خودشان تضاد ایجاد کنند. این 4 موقعیت کدامند؟

 

مواقعی که باید مدیران در سازمان تضاد ایجاد کنند

 

4موقعیتی که مدیران باید خودشان، موجد تضاد باشند عبارت است از :

 

1)وقتی اعضای سازمان عملکرد پایینی دارند و خودشان این امر را قبول ندارند

 

2)وقتی افراد از کارهای غیر هنجاری هراس دارند

 

3)زمانی که اعضا در مقابل حوادث و رفتارها، منفعلانه عمل می‌کنند

 

4)زمانی که خلاقیت و نوآوری در سازمان وجود ندارد

 

بار دیگر شایسته بود تکرار شود که تضاد فی‌نفسه بد نیست، مهم‌تر از آن، مدیریت تضاد است.

 

استراتژی‌های متعددی از سوی صاحب‌نظران برای مدیریت تضاد معرفی شده است. در دومین کنفرانس بین المللی بازاریابی تخصصی بیمه به 5 استراتژی اشاره شد.

 

استراتژی‌های مدیریت تضاد

 

5 استراتژی که در این کنفرانس عنوان کردم تا بتوان تضادها را مدیریت کرد، عبارت بودند از:

 

1)حل مسأله از طریق ملاقات رو در رو

 

2)ایجاد یک هدف مشترک و متعالی

 

3)توسعه منابع کمیاب

 

4)برخورد آمرانه و دستوری

 

5)تغییر متغیرهای انسانی و ساختاری

 

سازمان‌های متعدد گاه با تضادهایی روبه‌رویندکه افراد، از یکدیگر ایراد می‌گیرند اما به صورت پنهان این ایراد را نزد دوستان و همکاران خود عنوان می‌کنند . در چنین مواردی یکی از توصیه‌ها این است که مدیریت، فرد بیان کننده ایراد را دفتر خودش بخواهد. از او درخواست کند تا صریحاً همان ایرادها را در حضور شخص مورد نظر بگوید. دیده شد بسیاری از مواقع، عملاً این تضاد در سازمان رخت برمی‌بندد.

 

یکی از استراتژی‌ها ، استراتژی برخورد آمرانه و دستوری است. گاه در درون سازمان، تنها با رفتار آمرانه و دستوری می‌توان از تضادهای غیرکارکردی جلوگیری کرد که برای سازمان مهم است.

 

درپایان، توصیه‌هایی داشتم که فهرست‌وار در پی آمده است.

 

توصیه‌هایی برای فعالان کسب‌وکار بیمه در مدیریت تعارض و به کارگیری اصول رقابت جوانمردانه

• رقابت برون سازمانی را با رقابت درون سازمانی اشتباه نگیریم.

 

• اعتبار یک سازمان با رفتار کارکنان آن سازمان شناخته می شود.

 

• بدانید که ما در عصر مشتریان باهوش زندگی می کنیم.

 

• مراقب پنج دشمن کار تیمی باشید (شرح این توصیه را در کتاب پنج دشمن کار تیمی از انتشارات فرا بخوانید).

 

• تعارض خلاق و کارکردی را در سازمان گسترش دهید.

 

• تعارض غیر کارکردی مانع رشد افراد و سازمان است.

 

• بدانید که اهداف سازمانی از اهداف فردی مهم تر هستند.

سبز باشید